Die fünf häufigsten
Fehler beim Einsatz virtueller Berater
•
Lebenserwartung sinkt mit fehlendem Beratungsauftrag
• Trickfiguren, die nur bunt aussehen, verfehlen ihr Ziel
Hamburg, 18. September 2007 – Virtuelle Berater zählen zu den erfolgreichen
Entwicklungen im Internet. Sie unterstützen inzwischen zahlreiche Mitarbeiter in
Unternehmen und der öffentlichen Hand beim Beantworten von Routinefragen.
Investitionen in Avatare lohnen allerdings nur, wenn sich ihr Erfolg in Zahlen
ausdrückt – entweder in steigenden Umsätzen oder durch die zeitliche Entlastung
der Mitarbeiter. Die digitalen Helfer PIA auf
www.derclub.de oder FRITZ FELGE auf
www.reifen.com verhalfen ihren Arbeitgebern beispielsweise zu einer
steigenden Zahl an Online-Shop-Bestellungen. CLARA auf
www.die-gesundheits-reform.de oder ELIAS auf
www.elster.de sorgen ihrerseits für größere Akzeptanz bei den Bürgern und
entlasteten die Mitarbeiter monatlich von mehreren tausend Standardfragen.
Dienen virtuelle Berater dagegen nur der Unterhaltung und bieten dem
Internetbesucher keinen weiteren Mehrwert, lohnen sich die Investitionen nicht.
Die ersten Gehversuche mit digitalen Figuren wurden in den Anfangsjahren von
Multimedia-Agenturen für Markenartikelhersteller unternommen, beispielsweise für
die Marken Schweppes oder Apollinaris. Sie sollten in erster Linie die
Verweildauer auf der Webseite erhöhen. Diese Projekte wurden allerdings nach
etwa zwei bis drei Jahren eingestellt. Heute überleben nur die digitalen
Mitarbeiter, die durch fachlichen Dialog zur Verbesserung des Kundenservice
beitragen. Dennoch sollte ein virtueller Berater sich auch auf Smalltalk
verstehen. Diese Fähigkeit erhöht die persönliche Bindung des Besuchers an die
Figur. Durch so genannte Dialogziele oder Gesprächsstrategien kann dabei
vermieden werden, dass sich Besucher ausschließlich über die Hobbys ihres
digitalen Gegenübers unterhalten. Nach beispielsweise zwei bis drei
Smalltalk-Fragen lenkt er das Gespräch wieder auf die Produkte und den Service
des Unternehmens.
Trotz aller kaufmännischen Ziele: Die Optik des elektronischen Helfers spielt
eine wichtige Rolle. Die Idee des virtuellen Beraters ist, das Verkaufs- oder
Beratungsgespräch im Internet für den Kunden so realistisch wie möglich zu
gestalten. Hierzu zählt auch die emotionale Bindung des Nutzers zum Avatar. Bei
einer Textbox ist dies nicht möglich. Sämtliche Projekte, die ohne Trickfigur
oder fotorealistische Berater online gestellt wurden, stießen bei den Nutzern
auf eine geringere Akzeptanz. Darüber hinaus werden virtuelle Berater ohne Figur
erfahrungsgemäß wie eine Suchmaschine mit Stichworten und nicht mit ganzen
Sätzen angesprochen. Das reduziert die Antwortqualität erheblich.
Bei der Wahl der Figur spielt es keine Rolle, ob der virtuelle Berater sich als
Trickfigur oder fotorealistische Darstellung präsentiert. Entscheidend ist, dass
die Zielgruppe den Avatar sympathisch und vertrauensvoll findet. Nur dann ist
sicher gestellt, dass der Benutzer sich bei Fragen auch an den digitalen Berater
wendet. Eine Bank oder eine Versicherung wird beispielsweise eher zum
fotorealistischen Beratertyp im Anzug, ein Markenartikler dagegen zum
Firmenmaskottchen oder zur Trickfigur greifen.
Neben einem passenden Outfit steht das fachliche Know-how des digitalen Helfers
im Vordergrund. Virtuelle Berater sollten sich bei Routinefragen möglichst so
gut auskennen wie ihre menschlichen Kollegen. Wenn der Avatar allerdings auf
jede zweite Frage antwortet, dass er entweder die Frage nicht verstanden hat
oder keine Antwort weiß, wird er kaum für Entlastung im Kundenservice sorgen.
Abhilfe schafft eine zentrale Wissensdatenbank. In ihr lassen sich
Standardfragen und die entsprechenden Antwortvorschläge ablegen. Zu allen
anderen Themen kann der digitale Berater grundlegende Informationen anbieten und
den Besucher über einen Link oder dem automatischen Öffnen der entsprechenden
Webseite zu weiterführenden Informationen leiten. Minimalanforderung ist, dass
er bei Fragen, zu denen er keine Antwort parat hat, eine E-Mail-Adresse oder
eine Kontakt-Telefonnummer anbietet. Zudem besteht die Möglichkeit, Anfragen
automatisch an die E-Mail-Adresse weiterzuleiten oder einen Live-Chat mit einem
menschlichen Kundenberater zu veranlassen.
Mit der Änderung des Produkt- und Dienstleistungsportfolios ändern sich auch die
Themen und Anfragen der Besucher. Deshalb muss die Wissensbasis eines virtuellen
Beraters ständig gepflegt werden. Eine permanente Kontrolle und Auswertung der
geführten Gesprächsdialoge ist unerlässlich. Da es bei Projekten mit mehr als
10.000 Dialogen im Monat kaum möglich ist, sämtliche Dialoge zu lesen, sorgen
moderne Datamining-Tools für die nötige Qualitätskontrolle. Hiermit können die
Autoren einer Wissensbasis Fehler in der Kundenbetreuung beseitigen und häufig
nachgefragte Themen ausbauen. Der virtuelle Bundesadler auf
www.bundestag.de lässt sich somit beispielsweise auf die vielen
verschiedenen und sich ändernden Themen in der Politik trainieren.
Fehler beim Einsatz virtueller Berater
