Online-Artikel 200604h iAnywhere Solutions
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Customer Relationship Management über mobile Endgeräte Der Kunde immer und überall präsent Um effizient zu arbeiten, müssen Außendienstmitarbeiter die Informationen zu ihren Kunden auch unterwegs auf ihrem mobilen Endgerät abrufen, ändern und mit dem unternehmensweiten CRM-System abgleichen können. Zu den Anforderungen an eine mobile Lösung gehören eine intuitiv bedienbare, übersichtliche Benutzerschnittstelle mit einer leistungsfähigen, lokalen Datenhaltung, intelligente Synchronisation sowie ein zentrales Sicherheitsmanagement.
nternehmen haben in den letzten Jahren viel Zeit, Energie und Geld in Kundenbindungsmanagement-Systeme investiert, die sie dabei unterstützen sollen, die Beziehungen zu ihren Kunden zu optimieren. Die meisten dieser Lösungen für CRM (Customer Relationship Management) sind primär für den Desktop konzipiert. Doch in einer Zeit des starken globalen Wettbewerbs und mit dem Kostendruck bei den mobil zu erfüllenden Aufgaben reicht dies nicht aus: Eine große Anwendergruppe – nämlich die Vertriebsmitarbeiter und Servicetechniker – können die Vorteile dieser Software nur bedingt in Anspruch nehmen. Damit gehen den Unternehmen erhebliche Produktivitätsvorteile und auch Teile der Kapitalrendite (ROI, Return on Investment) verloren. Abhilfe kann hier der Einsatz mobiler Anwendungen schaffen. So haben die Außendienstmitarbeiter zu jeder Zeit und überall Zugriff auf die für Vertrieb und Service notwendigen Informationen und Funktionen aus dem existierenden CRM-System – sei es auf PDAs (Personal Digital Assistants) oder Laptops. Aber auch die Datenerfassung lässt sich vereinfachen: statt doppelter Arbeit mit Papier und Stift Notizen zu machen, kann beispielsweise ein Pharmareferent im Gespräch mit einem Arzt auf seinem PDA einfach die Daten (welcher Kunde, welche Medikamentsproben etc.) per Multiple-Choice festhalten. Generell ist mit dem Einsatz mobiler Lösung das Abbilden bidirektionaler Geschäftsprozesse effizient machbar. Die Informationen zum Gesprächspartner sowie alle Termine sind auf Knopfdruck immer aktuell verfügbar. Für komplexe Aufgaben bei der Vor- oder Nachbereitung eines Kundenkontakts eignet sich der Einsatz eines Laptops, auf dem ein Vertriebsmitarbeiter auf Grundlage der lokal gespeicherten Informationen Auswertungen und Analysen oder eine Feinabstimmung der Vertriebsleistung durchführen kann. Neben einer höheren Effizienz der Arbeit im Außendienst verkürzt eine mobile Lösung die Schritte des Informationsflusses, da er durchgehend digital ablaufen kann. Infolge der während eines Kundenkontakts erfassten Daten auf dem Handheld entfällt die mehrfache Dateneingabe in das System und damit eine häufige Fehlerquelle. Bei der nächsten Synchronisation mit dem Backend gehen die Daten in die CRM-Anwendung ein. Nicht zuletzt steigert die ständig aktuelle Verfügbarkeit der Daten die Akzeptanz der Kundenbindungssoftware bei den Anwendern. Doch Achtung: Damit der Außendienstmitarbeiter das PDA auch tatsächlich bei seinen Terminen einsetzt, ist eine einfach und intuitiv zu bedienende Benutzerschnittstelle notwendig. Sämtliche Informationen müssen klar strukturiert und übersichtlich bereitstehen, Fragen sollten sich nach Möglichkeit ohne große Freitexteingaben beantworten lassen. Dies beschleunigt die Bedienung und liefert auch eine bessere Datenqualität. Der Erfolg der Mobilisierung einer CRM-Anwendung hängt zusätzlich von der Flexibilität des Informationszugriff und -abgleichs mit dem Server im Unternehmen ab. Vertriebs- und Servicemitarbeiter haben hier unterschiedliche Anforderungen. Anwender können über Wireless-Netzwerke (LAN und WAN) Informationen vom Server abrufen und in Echtzeit auf einem mobilen Endgerät ansehen. Dies ist vor allem bei Daten wichtig, die sich häufig ändern, etwa Informationen über den zuletzt erfolgten Kundenkontakt oder Einzelheiten einer Serviceanforderung. Abhängig vom Standort des Anwenders ist nicht immer ein drahtloser Anschluss verfügbar. Zudem benötigen beispielsweise Vertriebsmitarbeiter häufig statische Daten, die sich nur selten ändern, wie etwa Kundennamen und Adressen. In solchen Situationen muss ein Anwender auch offline die auf dem mobilen Endgerät gespeicherten Informationen nutzen können. Vertriebsmitarbeiter sollten neben CRM-Anwendungen Zugriff auf weitere Informationsquellen im Unternehmen wie Callcenter oder ERP (Enterprise Ressource Planning) haben. Die Ianywhere-Lösung Mobile Sales beispielsweise erlaubt den Zugriff auf Produktverfügbarkeit, Auftragsstatus sowie Verkaufsaktionen aus jeder Datenquelle. Die Datenbank auf dem Client ermöglicht einen performanten und gesicherten Offline-Zugriff auf die lokal gespeicherten Daten. Entsprechend dem Stichwort »Small Footprint« sind Datenbanken gefordert, die sich dem begrenzten Speicherplatz auf dem Endgerät anpassen. Handheldgeräte wie PDAs haben allerdings andere Anforderungen als Laptops. Eine Datenbank auf dem PDA dient als Datenhaltungs-Tool, das möglichst wenige Ressourcen verbrauchen sollte – idealer Weise nicht mehr als 400 kByte. Für komplexe Aufgaben auf einem Laptop sollte die Datenbank nicht mehr als vier MByte Speicher benötigen, gleichzeitig aber die Fähigkeiten einer Unternehmensdatenbank haben. Unabhängig davon, ob die mobile Datenbank auf einem PDA oder Laptop arbeitet, muss sie eine Reihe von Grundfunktionen unterstützen: Neben der SQL-Fähigkeit gehören Indizierung oder referenzielle Integrität dazu. Für die Nutzung auf dem Laptop kommen Optionen wie Stored Procedures oder Trigger hinzu. Für die Datensynchronisation zwischen Mobilgerät und Backend gelten höchste Ansprüche. Ein Synchronisationsserver muss einen skalierbaren, bidirektionalen Datenabgleich gewährleisten, und zwar sowohl unabhängig von der Plattform als auch von den im Unternehmen eingesetzten Datenbanksystemen. Die Synchronisation sollte über mehrere Wege möglich sein – Festnetz, Funkverbindung oder Docking-Station. Die Middleware muss zudem in der Lage sein, intelligent und differenziert zu verwalten, so dass jeder Anwender nur die Informationen erhält, die ihn betreffen. Für eine effiziente Übertragung sollte der Server nach einer Unterbrechung die Synchronisation am Abbruchpunkt wieder aufnehmen können, um so Kommunikationskosten zu sparen Da die Anwendungen außerhalb der Unternehmens-Firewall betrieben werden und mobile Geräte leicht verloren gehen oder gestohlen werden, kommt dem Sicherheitsmanagement für Handhelds und Laptops ein hoher Stellenwert zu. Sicherheitsrichtlinien für die Anwender und Regeln für das Management von Geräten, Nutzern und Anwendungen sind zu definieren. Ihre Einhaltung ist sicherzustellen. Es gilt, eine Managementlösung zu wählen, die sämtliche für die Gewährleistung der mobilen Sicherheit benötigten Facetten abdeckt. Schutzmaßnahmen lassen sich auf mehreren Ebenen festlegen. Eine grundlegende Vorkehrung bedeutet die Vergabe eines Kennworts, das der Nutzer direkt nach dem Einschalten des Geräts eingeben muss. So genannte »Power-on«-Kennwörter sind zwar für die meisten Geräte nutzbar, verleihen jedoch nur einen schwachen Schutz, denn der User kann sie abschalten. Daher sollte eine Managementlösung die Möglichkeit enthalten, die Eingabe des zentral vergebenen Kennworts und eine bestimmte Passwort-Struktur zu erzwingen. Als Schutz für den Fall des Verlusts eines Handhelds oder Laptops dient in erster Linie eine vollständige Verschlüsselung der Daten auf dem Gerät. Doch das allein reicht nicht aus. Des Weiteren sollte es möglich sein, Daten von abhanden gekommenen Geräten via Fernüberwachung zu löschen. Dies kann über eine so genannte Kill Pill geschehen, in der Aktionen wie das Löschen bestimmter oder auch aller Daten hinterlegt sind. Die »Giftpille« ist bereits auf dem Gerät und wird durch eine versteckte SMS beziehungsweise IP-Nachricht aktiviert. Beim Datenaustausch über ein öffentliches Netz ist End-to-End-Sicherheit – vom mobilen Gerät bis zum Server hinter der Firewall – oberstes Gebot. Hier sind vor allem Verschlüsselungsprotokolle für die Kommunikation zwischen dem Handheld und dem Synchronisations- sowie Anwendungsserver gefragt: entweder SSL (Secure Socket Layer) 3.0 oder dessen Nachfolger TLS (Transport Layer Security) auf Basis eines PKI-Verfahrens (Public Key Infrastructure). Die Wahl des Sicherheitsprotokolls ist abhängig vom gewünschten Übertragungsweg. Erfolgt die Synchronisation über einen IP-Stack, so wird die sichere Verbindung über TLS ausgehandelt. Der Anwender hat die Wahl, die Verschlüsselung nach den Standards RSA- oder ECC-Algorithmen (Elliptic Curve Cipher) durchzuführen, um einen privaten Schlüssel zu generieren. Bei der Kommunikation über HTTP beziehungsweise HTTPS (secure HTTP) kommt SSL zum Einsatz, die Daten werden dabei mit einer 128-Bit-Schlüssellänge nach RSA-Algorithmen verschlüsselt. Alle Verbindungen zum Server führen einen SSL-Handshake aus, das heißt, Client und Server tauschen Sicherheitsinformationen aus, generieren über gesendete zufällige Bytes einen symmetrischen Schlüssel, mit dem die zu übertragenden Pakete verschlüsselt werden. Außerdem erhält jede Nachricht eine Signatur, damit sich die Pakete nicht modifizieren lassen. Malware und Softwarefehler stellen ein weiteres Risiko dar. Schutz bietet ein effizientes Patch-Management nicht nur fürs Unternehmensnetzwerk, sondern auch für mobile Geräte. Dabei geht es um die Verteilung von Antiviren-Updates, aber auch um Patches für Softwarefehler oder neue Releases. Für alle Bereiche der mobilen Sicherheits- und Systemverwaltung ist es wichtig, dass der Administrator die Geräte zentral verwalten kann. Außerdem sollte er die Möglichkeit haben, für alle Aufgaben Richtlinien zu definieren und per Push-Technik Verbindung zu den Endgeräten aufzunehmen – ohne Interaktion mit dem Nutzer. Damit lassen sich Patches, Software- oder Antiviren-Updates überspielen, sobald der entsprechende Nutzer eine Netzverbindung aufnimmt. Lösungen wie Afaria von Ianywhere bieten zudem die Möglichkeit, für die Installation und Aktivierung Abhängigkeiten zu definieren, beispielsweise aufgrund von Dringlichkeit oder vorhandener Bandbreite. Die regelmäßige Datensicherung mobiler Geräte darf ebenfalls nicht alleine dem Nutzer überlassen bleiben. Der Administrator gibt vor, welche Dateistrukturen vom Gerät auf den Server synchronisiert werden. Jedes Unternehmen hat seine eigenen speziellen Bedürfnisse und benötigt daher eine darauf zugeschnittene Lösung. Diese sollte jedoch auch künftige Entwicklungen berücksichtigen. Mit Mobile Sales bietet Ianywhere eine anpassbare Anwendung, die ein unternehmensweites CRM-System auf Handhelds erweitert, sodass Außendienstmitarbeiter auf ihren Endgeräten exakt die für sie relevanten Kunden-, Produkt- sowie Preisinformationen, Forecasts und Servicedaten immer aktuell zur Verfügung haben – online und offline. Integraler Bestandteil der Software sind ein Anwendungs- und Synchronisationsserver sowie eine mobile Client-Anwendung. Die Client-Architektur speichert die Daten lokal auf dem Gerät. Dadurch ist die Navigation auch bei großen Datensätzen schnell. Ein grafischer Adapter erlaubt die einfache Anbindung der mobilen Lösung an das Backendsystem. Die Lösung umfasst bereits vorgefertigte Masken mit übersichtlich aufgebauten Tabellen. Nutzer können mithilfe von Tab-Masken durch mehrere Bildschirme navigieren. Die Software ist für die CRM-Systeme von Siebel und salesforce.com zertifiziert und arbeitet über Adapter mit vielen anderen Lösungen zusammen. Für einzelne Branchen können Spezialversionen sinnvoll sein, wie beispielsweise Mobile Pharma für den Pharma-Außendienst.
Tobias Philipp
___________________________________________________________ Tobias Philipp ist Presales Manager für Europa bei iAnywhere Solutions. E-Mail: Tphilipp@iAnywhere.com
Slide 1: Beispiel für den Aufbau einer mobilen Außendienst-Applikation auf Basis von M-Business Anywhere.
Slide 2: Beispiel für den Aufbau einer professionellen mobilen Außendienst-Lösung.
Slide 3: Daten, die mobile Mitarbeiter im Außendienst benötigen.
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