Online-Artikel 200604o ClientLogic
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CRM-Outsourcing Die Kunst des richtigen Outsourcing Schon seit einiger Zeit ist das Outsourcing auch in den Bereichen Call Center und Kundenmanagement zum Top-Thema avanciert, Risiken und Chancen werden heiß diskutiert. Die mittlerweile vielfältigen Lösungsansätze – etwa Off-, Near- und Right-Shoring als unterschiedliche Outsourcing-Varianten – machen das Thema noch komplexer. Und vor allem: Mit den Chancen des Outsourcing steigt natürlich auch gleichzeitig das Risiko, gerade in einem so sensiblen Bereich wie dem Kunden-Management: Denn welches Unternehmen gibt seine Kunden schon gerne in ‚fremde’ Hände ab?
as müssen Unternehmen, die vor einer Outsourcing-Entscheidung für ihr Kundenmanagement – etwa der Einrichtung eines Call Centers – stehen, also unbedingt berücksichtigen, um schon ihre Planung für ein ausgelagertes Call Center auf ein solides Fundament zu stellen? Zunächst einmal sollten sie natürlich alle potenziellen Risiken und Chancen beim Delegieren des Kundenmanagements kennen, denn schon in der Planungsphase entscheidet sich, ob ein Outsourcing-Projekt im Bereich Kundenmanagement erfolgreich sein wird oder nicht.
Risiken: Der Kunde ist am anderen Ende der Leitung. Beginnen wir mit dem unerfreulicheren Aspekt: den Risiken. Ihre Kunden sind am anderen Ende der Leitung, buchstäblich und im übertragenen Sinne. Die Kenntnis der möglichen Fallstricke des Outsourcings kann dazu beitragen, kostspielige Fehler zu vermeiden. Outsourcing der falschen Funktionen: Bei der Auswahl der Funktionen für das Outsourcing bleiben immer die strategischen Ziele des Unternehmens maßgeblich – welche Aspekte des Geschäfts lassen sich delegieren, um mehr Wachstum, eine höhere Rentabilität und eine schnellere Markteinführung zu erzielen? Welche Funktionen sind Kernkompetenzen oder stellen internes Know-how dar, die nicht dupliziert werden können? Unternehmen, die das Outsourcing in Angriff nehmen, ohne zunächst eine gründliche Beuteilung der internen Kompetenzen durchzuführen, stellen möglicherweise später fest, dass sie zu viel oder zu wenig ausgelagert haben. Inkompatible oder ungeeignete Partner: Beim Delegieren einer so wichtigen Funktion wie der Kundenbetreuung ist eine umsichtige Beurteilung potenzieller Partner von größter Bedeutung. Hierbei ist nicht nur daran zu denken, was das Unternehmen heute von einem Anbieter benötigt, sondern auch, was es in drei oder fünf Jahren benötigt. Die Kulturen, die Problemlösungsstrategien und die Führungsstile sollten gut zueinander passen. Im Idealfall wird die Geschäftsbeziehung zu einer dauerhaften Partnerschaft, die sich dem Unternehmen anpasst und mit ihm wächst. Unzureichende Planung und unklare Ziele: Niemand will wirklich eine Geschäftsbeziehung, die viel Pflege erfordert. Jedoch kann eine Beziehung ohne gemeinsame Ziele und ein gemeinsames Interesse an der Zusammenarbeit abdriften und enttäuschende Resultate liefern. Outsourcing-Beziehungen, die auf klaren, messbaren Zielen basieren, haben gute Aussichten auf Erfolg. Der anfängliche zusätzliche Zeitaufwand für die Planung der Geschäftsbeziehung zahlt sich später im Hinblick auf Effizienz, gemeinsame Zuständigkeiten und Leistung vielfach wieder aus. Mangelnde Management-Grundlage: Nicht immer ist ein lokales Management in der Lage, geografisch weit verstreute Anbieter zu betreuen, langfristige Geschäftsbeziehungen zu pflegen und sich um die laterale Kommunikation zu kümmern. Outsourcing-Beziehungen sollten von erfahrenen Profis mit Unterstützung durch die Geschäftsleitung gemanagt werden. ClientLogic empfiehlt seinen Kunden immer, organisatorische Verbindungen zwischen Unternehmen und Dienstleister auf betrieblicher und taktischer Ebene sowie auch auf Führungsebene einzurichten. Diese Verbindungen machen es weitgehend überflüssig, eine akzeptable Leistung mit Hilfe von Konventionalstrafen oder Drohung mit Vertragskündigung durchsetzen zu müssen. Zu starke Kontrolle der Geschäftsbeziehung: Ebenso wie mangelndes Engagement kann auch eine zu starke Beeinflussung im Detail eine Outsourcing-Beziehung ruinieren. Wenn der Anbieter richtig gewählt wurde, so kann man sich auf dessen Erfahrung bei der täglichen Entscheidungsfindung verlassen. Denn schließlich hat man sich ja gerade wegen der Kenntnisse und Erfahrungen dieses Anbieters für das Outsourcing entschieden! Nachdem die Erwartungen klar definiert wurden, kann man das »Wie« der Realisierung dann getrost diesem Anbieter überlassen. Eine gemeinsam entwickelte »Beziehungs-Scorecard« sorgt für die ordnungsgemäße Erledigung der Aufgabe, ohne dass eine zu starke Kontrolle die Kreativität und Innovation abwürgt. Erhöhtes Risiko: Die Nutzung externer Ressourcen eröffnet neue Möglichkeiten, kann das Unternehmen jedoch auch Gefahren aussetzen, gegen die der Anbieter nur unzureichenden Schutz bietet. Bei der Wahl eines Outsourcing-Partners kann man das Risiko minimieren, indem man die Redundanzen, betrieblichen Backup-Systeme, Überwachungsmöglichkeiten, die vorausschauende Systemintelligenz, den Schutz gegen missbräuchliche Praktiken, die Krisenkommunikation und die Befehlsstruktur des Partners genau unter die Lupe nimmt.
Vorteile: Konzentration auf die Kernkompetenz – um den Rest kümmert sich der Partner Zur Lösung der Probleme des Kundenmanagements berichten Unternehmen, die vom Outsourcing Gebrauch machen, von den folgenden überzeugenden Vorteilen. Vollständige Konzentration auf die Kernkompetenzen: Untersuchungen haben gezeigt, dass Unternehmen, die beispielsweise Call-Center-Funktionen outsourcen, höhere durchschnittliche jährliche Wachstumsraten aufweisen. Mit zunehmendem Wettbewerbsdruck müssen Unternehmen heutzutage im Bereich Kunden-Service verstärkt investieren – gerade hier können sie vom Outsourcing durch geringere CRM-Prozesskosten profitieren und Services, die nicht zum Kernbereich gehören (etwa die so genannten Commodity-Dienstleistungen), auslagern, um zielgerichtet, flexibel und technologisch leistungsfähig zu bleiben. Reduzierung von Kosten, Personalbedarf, Verbindlichkeiten und Anlagevermögen: Outsourcing bietet einen erheblichen finanziellen Vorteil, indem es Fixkosten in variable, kontrollierbare Kosten umwandelt. Im Outsourcing betriebene Kontaktcenter kosten bei voller Auslastung etwa 15-40 % weniger als eine unternehmenseigene Kundenbetreuung. Unternehmen, die mit einem Anbieter von Kundenmanagement-Leistungen zusammenarbeiten, profitieren von den Mengenvorteilen, von der vorhandenen Technologie und von den getätigten Investitionen dieses Anbieters für die Integration. Schnellere Markteinführung: Ein Unternehmen kann einen starken Vorteil durch eine schnellere Markteinführung realisieren, wenn es sich einer vorhandenen Lösung bedient, statt selbst den zeitaufwendigen und riskanten Prozess der Entwicklung und Integration auf sich zu nehmen. Flexibilität und Skalierbarkeit: Dienstleister im Contact Center-Bereich können starke Volumenschwankungen bei der Nachfrage durch ihre bestehende Technologie und ihre darauf ausgerichtete Mitarbeiterbasis auffangen. Damit ist ihnen – im Gegensatz zu firmeninternen Abteilungen – ein schnelleres Herauf- und Herunterfahren der Kapazität und somit eine schnelle Reaktion auf die aktuellen Marktgegebenheiten möglich. Know-how und Technologien auf dem Spezialgebiet des Anbieters – gesteigerte Qualität: Da sich führende Outsourcing-Anbieter ausschließlich auf das Kundenmanagement konzentrieren, haben sie – und mussten sie gerade in den schwierigen letzten Jahren der Konsolidierung des gesamten Call-Center-Marktes – erstklassige Techniken, Technologien und Best Practices für ihr Leistungsangebot entwickelt. Für manche Anbieter ist die Kundenbetreuung seit Jahrzehnten eine Kernkompetenz, so dass sie gelernt haben, wie man den Nutzen der Kundenbeziehungen maximiert und gleichzeitig die Kosten minimiert. Know-how, Mehrkanal-Technologien der Anbieter oder verbindliche Service Level Agreements (SLAs) sind nur einige der Methoden, mit denen führende Anbieter in ihren Spezialgebieten oft bessere Resultate erbringen können als interne Abteilungen. Verwendung von Kapital für strategisches Wachstum und neue Chancen: Arbeitskräfte und finanzielle Mittel sollten dort eingesetzt werden, wo sie dem Unternehmen die größte Rendite bringen. Outsourcing bietet die Möglichkeit, interne Ressourcen für andere Projekte zu nutzen, mit Outsourcing eröffnen sich dem Unternehmen neue Wege und neue Optionen. Internationale/Offshore-Reichweite: Die globale Marktexpansion veranlasst Unternehmen, das Outsourcing als Mittel zur Realisierung einer internationalen Reichweite und zur Nutzung internationaler Arbeitskräfte in Betracht zu ziehen. Der Aufbau einer Präsenz im Ausland kann allerdings große Probleme mit sich bringen, z. B. im Zusammenhang mit technischen Redundanzen, staatlichen Vorschriften, lokalen Gewohnheiten, Sprachen und politischem Einfluss. Gute Outsourcing-Partner können daher eine sofortige internationale Reichweite mit Dutzenden von Centern anbieten. Offshore-Center bieten hier eine kostengünstige und hochwertige Service-Option. Risiken und Chancen gemeinsam tragen Viele Unternehmen haben bereits die enormen Vorteile realisiert, die sich durch ein gut gemanagtes Outsourcing des Kundenservice erzielen lassen – und mit der in den letzten Jahren rasant vorangeschrittenen Call Center-Marktentwicklung müssen sie diesen Schritt nicht alleine tun, sondern können sich die Hilfe erfahrener Spezialisten sichern. Outsourcing wird zunehmend attraktiver und bringt innovative Beziehungsmodelle hervor, die eine gemeinsame Übernahme von Risiken und Chancen begünstigen. Wenn Unternehmen und Outsourcing-Partner mit den gleichen Leistungsanreizen, Leistungsvorgaben und zugehörigen Umsätzen arbeiten, sind die Interessen beider Parteien optimal auf höchste Qualität, Effizienz und ständige Innovation des Kundenservice ausgerichtet. Dienstleister müssen ihr Spezial-Know-how und ihren Beitrag glaubhaft darstellen können. Das so genannte »Gain- Sharing« (In diesem Fall teilt der Auftraggeber die erzielten Einsparungseffekte mit dem Outsourcing Service Provider) stellt die höchste Stufe der strategischen Allianz beim Outsourcing dar. Nur Unternehmen, die sich der gemeinsamen Investition und Kommunikation bewusst sind, die für ein erfolgreiches Outsourcing erforderlich sind, können große Vorteile realisieren und ihr Risiko minimieren. Uwe Selbmann ___________________________________________________________ Uwe Selbmann, Director Sales&Marketing bei ClientLogic Deutschland, ist seit über 9 Jahren im Call Center-Business tätig und berät und betreut Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz in ihren Outsourcing-Projekten.
Nach einer Booz Allen Hamilton-Umfrage zu Auslagerungen (Business Process Outsourcing) in der Telekombranche (August 2004) sagen etwa 11 % der europäischen Telekomanbieter, dass sie innerhalb der nächsten zwei Jahre Kundenbetreuungs-Prozesse auslagern möchten – die wichtigsten Antriebskräfte für Business Process Outsourcing seien erwartete Kostenreduktionen, Flexibilität im Betrieb und Personaleinsparungen (es werden durchschnittlich Einsparungen von 20 - 25 % erwartet), siehe www.boozallen.de |
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