Online-Artikel 200604q Abaxx
|
|
|
»manage
it«
als
|
Prozessportale Das Portal – Tor zum Erfolg Es ist noch nicht lange her, da galten Portale als Lösungen vieler Probleme. Der Weg zu höherer Effizienz und reibungslosem Ablauf sollte allein durch sie führen. Die hohen Erwartungen erfüllten sich allerdings selten, Portale gaben vorhandenen Applikationen zwar ein neues Look & Feel, ein echter Mehrwert entstand dagegen nicht. Das hat sich geändert. Prozessportale als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Nutzern gewinnen zunehmend an Bedeutung.
ie in den letzten Jahren in vielen Unternehmen aller Branchen installierten Portallösungen haben vorrangig das Ziel, Interessenten, Kunden oder Mitarbeitern Informationen zu bieten. Vereinzelt gab es auch Serviceangebote oder die Möglichkeit kleinerer, wechselseitiger Aktionen. Ein umfassender Inhalt verband sich mit dem Begriff jedoch nicht. Es existierte kein Standard und verschiedene Anbieter brachten nicht miteinander vergleichbare Produkte auf den Markt. Für den Kunden bedeutete das meist die Festlegung auf einen bestimmten Anbieter und eine meist proprietäre Technologie. Kostendruck, Kundenerwartungen und Wettbewerb erfordern jedoch neue Methoden der Kundenbindung wie etwa Cross-Selling und Multikanal-Strategien. Nur minimal genutzt wurde auch die Verbindung von Portalen mit dem Business Process-Management (BPM), also einem Zusammenwirken von Workflow- und Enterprise Application Integration (EAI)-Systemen. Gerade darin sieht die Abaxx Technology AG, Stuttgart, ihre Kompetenz: Portale und Portalmanagement zu vereinen mit dem Wissen um BPM. So addieren sich zu den Funktionen konventioneller Portale die Möglichkeiten von Workflow-Systemen, komplexe Geschäftsprozesse zu modellieren, zu visualisieren und auszuführen, sowie die Integrationsfähigkeiten von EAI-Systemen. Das Ergebnis sind echte Prozessportale. Ergänzend zu den konventionellen Lösungen bieten sie bei der Abbildung durchgängiger Geschäftsprozesse außer unternehmensinternen Applikationen auch informationstechnische Schnittstellen zu Kunden und Partnern. So sind Informationen nicht nur abrufbar, sie können auch bearbeitet werden, etwa um Daten zu aktualisieren oder Aufträge zu ändern. Daneben lassen sich Geschäftsprozesse zielgruppenspezifisch abbilden und anpassen. Das ist von Bedeutung, wenn beispielsweise ein A-Kunde eine andere Auftragserfassung durchläuft als ein B-Kunde. Des Weiteren führen sie bestimmte Interaktionen wie Plausibilitäts- und Verfügbarkeitsprüfungen auf Portalebene ohne Belastung der Backend-Systeme durch, während andere den Zugriff auf das Backend erhalten. Darum stellen Prozessportale sowohl die Steuerung der Interaktionen (Pageflow) als auch die Applikationslogik integriert und transparent zur Verfügung. Erreicht wird das durch eine Prozessschicht, die zwischen Präsentationsschicht und Business Services eingebaut ist (Bild: Schichtenmodell). Auf diese Weise lässt sich eine effektivere und zielgerichtete Kommunikation und Kooperation mit einem erheblich größeren Anwendernutzen erreichen, die Aufwände für den Kundensupport verringern sich, der ROI stellt sich schneller ein. Beratung und Interaktion Ideal lassen sich Prozessportale im Schadensmanagement einsetzen. Man kann zwar heute bei fast allen Versicherungen eine Schadensmeldung – bei Kenntnis der Versicherungsnummer – online eingeben, die weitere Kommunikation läuft dann aber per Brief, eine Statusverfolgung etwa ist nicht möglich. In einem prozessorientierten Portal hat der Kunde dagegen Zugang zum Schadensmanagement. Die weitere Bearbeitung eines per Internetformular gemeldeten Schadens steuert das System. Der Sachbearbeiter sorgt in seinem Portal dafür, dass – per Mausklick – ein Mietwagen zur Verfügung gestellt oder ein Gutachter beauftragt wird. Dieser erstellt in seinem Portal das Gutachten und stellt damit dem Sachbearbeiter seine Daten zur Verfügung. Auf diese Weise lässt sich die Bearbeitung eines Schadensvorgangs um bis zu 30 Prozent reduzieren, daraus ergibt sich ein realistisches Einsparpotenzial für alle Versicherungen von bis zu jährlich 9 Milliarden Euro. Der Service-Bereich ist ein weiteres interessantes Anwendungsgebiet. So hat die Testo AG, ein Hersteller von Messgeräten, mit ihrer Tochter Testo Services ein Service-Programm entwickelt, das via Portal das gesamte Management der Gräte übernimmt. Der Kunde kauft ein Messgerät und für alles, was anschließend kommt, stellt Testo Services ein Portal zur Verfügung. So können etwa Automobilhersteller, die über mehrere Tausend Geräte verfügen, stets aktuell sehen, wann welches Gerät zum TÜV muss oder wie lange ein Instrument überhaupt noch im Einsatz sein darf. Kunden erschließen und binden Vielfältige Möglichkeiten der Interaktion bieten sich auch für Finanzinstitute. Noch verfügen die Meisten über selbstentwickelte und mit der Zeit durch zahlreiche Anpassungen individualisierte EDV-Programme. Das hat sie starr und unflexibel gemacht. Zudem möchte der Kunde seine Bankgeschäfte – etwa im Rahmen eines Kanalmixes – online erledigen. So dient die Informationstechnologie bereits als Differenzierungsinstrument für verschiedene Finanzdienstleister, erst recht bei zunehmender Austauschbarkeit von Finanzprodukten und -dienstleistungen. Hier bietet sich die Erschließung von Kundensegmenten für Self-Service-Kanäle an sowie eine kostengünstige Abwicklung von Standardtransaktionen durch Straight Through Processing. Automatisierte Beratungsprozesse via Internet erschließen neue Zielgruppen für die preiswerten Online-Kanäle. Die Financial Solutions von Abaxx etwa besteht aus verschiedenen Bausteinen, die man auch einzeln in bereits vorhandene Lösungen integrieren kann: ein Portal für Firmen- und Retailkunden, das Multichannel Management zu Integration aller anderen Vertriebskanäle, Online Beratung, eine elektronische Post Box oder das Kampagnenmanagement. Alle lassen sich individuell zu zielgruppen- und situationsbezogenen Prozessen definieren und – anfangs nur ein Groblayout – unternehmensspezifisch anpassen (Bild: Multichannel-Grafik). So wird das Finanzportal für den Kunden zum zentralen Zugang zu seiner Bank. Neben einfachen Transaktionen erlaubt es auch komplexere Services wie Ratgeber oder Dokumentenarchivierung. Self-Service-Prozesse, Beratung, personalisierte und proaktive Kundenansprache durch regelgesteuerte Kundenprofilauswertung führen zu hoher Kundentreue und Kundenprofitabilität. Ein Multichannel Management unterstützt die Cross-Channel-Prozesse als ganzheitliches Workflow und bereits vorhandene Lösungen wie eine Call-Center-Software lassen sich nahtlos integrieren. Sowohl Kunden als auch Berater können Prozesse anstoßen, die sich dann auf anderen Kanälen fortsetzen. Effizienz auch nach innen Auch Mitarbeiterportale lassen sich erfolgreich einsetzen. Wichtige Faktoren dabei sind: Einfachheit, Komfort, Unterstützung anstelle von Informationsüberfluss, Komplexität und Statik. Die Erfahrung zeigte, dass ein aus Mitarbeitersicht optimales Portal nur die für den Mitarbeiter spezifischen Prozesse und Informationen abbildet und den Rest verbirgt– Stichwort Personalisierung. Bei Daimler Chrysler etwa sind mehr als 250 unterschiedliche Arbeitsprozesse von Mitarbeitern und leitenden Angestellten im Portal hinterlegt (Bilder Intranet 1 + 5). Die Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen unterscheidet nach unterschiedlichen Rollen eines Nutzers. Der Firmenkundenbetreuer bekommt andere Produkte – etwa Kredite und Kundendaten – und Beratungsprozesse präsentiert, als ein IT-Mitarbeiter, dem vor allem Serviceprozesse zugänglich gemacht werden. Ein aus fünf Mitarbeitern bestehendes Informationsmanager-Team gestaltete einen dynamischen Navigationsbaum mit klarer, durchgängiger Struktur, der das Finden von Inhalten erleichtert (Bild: KSK Startscreen). Ein Grundproblem in vielen Verwaltungsbereichen ist die Vielfalt der Informationen. Ein personalisierter Informationszuschnitt reduziert die Nachrichtenflut in den verschiedenen Abteilungen. Im Stabs-, Geschäftskunden- oder Privatkundenbereich gibt es unterschiedliche Schwerpunkte. Entsprechend der Einstellung eines Mitarbeiterprofils lassen sich die Mitteilungen differenziert zuordnen und abrufen. Dadurch erreicht man außer einer Kostensenkung zusätzlich eine Erhöhung der Effizienz von Prozessen und eine Erleichterung der Arbeitsabläufe. Im Vordergrund: Der Nutzer und seine Prozesse Zu den Erfolgsfaktoren bei der Portaleinführung zählen bei Abaxx neben einer frühen Einbeziehung der Nutzer und deren Anforderungen sowie einem schrittweisen Vorgehen mit ständigen Verbesserungen vor allem die Prozessorientierung. Herkömmliche Portale integrieren Rechnungs-, Controlling- und ERP-Systeme mit der Folge, dass beispielsweise eine eingehende Rechnung auch weiterhin von Hand zu Hand weiter gegeben wird. Die Abaxx-Lösung bindet die Rechnung in einen Prozess ein. Nach der Eingangsbuchung fordert das System von den Verantwortlichen oder ihren Vertretern eine Freigabe. Nach deren Vorliegen erfolgt automatisch die Bezahlung und Verbuchung. Die Folge sind kürzere Prozesse und Einsparungen durch das Ziehen möglicher Skonti. So stellen Portale inzwischen in einer Vielzahl von Anwendungen ihren Mehrwert unter Beweis. Von Mitarbeiterportalen bis zu unternehmensweiten Portal- und Prozessplattformen reichen die nutzbringenden Implementierungen. Wichtig sind dabei die konsequente Orientierung an den Userprozessen und die Lebendigkeit eines Portals, das ständig durch neue Module erweitert werden kann. Das sorgt für dauerhaften Erfolg. Sebastian Grimm
Schichten
Multichannel-Grafik
|
Folgen Sie »manage it« auf Google+
|
