20060708g Outsourcing Controlware

Angesichts der steigenden Anforderungen und der Komplexität, die IT-Infrastrukturen inzwischen erreicht haben, kann es billiger und effizienter sein, bestimmte Aufgaben an externe Dienstleister auszulagern.

er Stellenwert der Informationstechnologie hat sich in den letzten Jahren radikal verändert. Die Informationstechnologie spielt heute ohne Zweifel eine zentrale Rolle in der Wirtschaft und ist unstrittig eine wichtige Einflussgröße. Gleichzeitig werden viele Leistungen in der IT inzwischen als »Commodity« betrachtet. Bei diesen Standardleistungen wird in der Regel eine störungsfreie und allgemeine Verfügbarkeit vorausgesetzt. Viele Unternehmen unterschätzen jedoch noch immer, welche technologischen Anforderungen in der Praxis erfüllt werden müssen, um eine wirtschaftlich vertretbare Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur zu gewährleisten. Ausfälle und Störungen können nicht nur erhebliche finanzielle Schäden verursachen, sondern auch einen nicht unerheblichen Imageverlust der Unternehmen nach sich ziehen. Angesichts der steigenden Anforderungen und der Komplexität, die IT-Infrastrukturen inzwischen erreicht haben, kann es billiger und effizienter sein, bestimmte Aufgaben an externe Dienstleister auszulagern.

Viele Unternehmen stehen aus diesem Grund oftmals vor der Entscheidung, Leistungen über den Markt zu beziehen. Besonders im Finanzumfeld ist die Auslagerung von IT-Infrastrukturen üblich. Nicht nur reduzierte Personalkosten, sondern auch die Umwandlung von fixen in variable Kosten, lassen diese Option attraktiv erscheinen. Steigt doch gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten der Druck, Kosten zu senken und profitabel zu wirtschaften, enorm.

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht sprechen besonders Kostenargumente für Outsourcing oder Outtasking. Gerade große Outsourcing-Projekte müssen in die Strategie eines Unternehmens eingebettet sein und auf die jeweiligen Kernkompetenzen abgestimmt werden. Der Aspekt der Kosteneinsparung sollte also auf keinen Fall im Vordergrund stehen. Aber auch strategische Faktoren beeinflussen die Auslagerung bestimmter Aufgaben im IT-Umfeld. Denn mit der Auslagerung von Bereichen, die nicht zum Kerngeschäft zählen, soll das unternehmerische Wachstumspotenzial erhöht und eine gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit und -differenzierung erzielt werden.

Die Entscheidung für oder gegen Outsourcing bedarf einer gründlichen Analyse im Vorfeld, da Outsourcing-Verträge in der Regel über mehrere Jahre ausgerichtet sind. Jedes Outsourcing-Projekt sollte sorgfältig vorbereitet werden, wozu entsprechende technische und organisatorische Kompetenzen im Unternehmen nötig sind, die auch nach einer Auslagerung im Unternehmen verbleiben sollten. Nur wenn auch weiterhin entsprechendes Know-how im Unternehmen vorhanden ist, lassen sich Outsourcing und Outtasking-Projekte bewerten.

Zunächst sollte entschieden werden, welche Aufgaben zu den Kernkompetenzen des Unternehmens gehören und welche Aufgaben sich problemlos auslagern lassen. Die Entscheidung über die richtige Sourcing-Strategie muss bereits im Vorfeld getroffen werden: Bei komplettem Outsourcing müssen andere Kriterien berücksichtigt werden als bei selektivem Outsourcing oder Outtasking. Handelt es sich um Outsourcing-Projekten mit strategischer Bedeutung sollte unbedingt die Vorstandsebene mit einbezogen werden. Neben der Auswahl des richtigen Dienstleisters und der passenden Services müssen die eigenen Prozesse im Vorfeld standardisiert werden. Wichtig ist hier, alle Schnittstellen zu den Prozessen des Dienstleisters genau zu definieren. Nur wenn das Unternehmen seine eigenen IT-Prozesse genau kennt, dokumentiert und mit dem externen Dienstleister abstimmt, ist es möglich, ein Outsourcing-Projekt erfolgreich umzusetzen.

Es ist ratsam, alle Aufgaben und Prozesse, die ausgelagert werden sollen, in festgelegten Service Level Agreements festzuhalten. Support-Prozesse können so problemlos teilweise oder vollständig an externe Dienstleister ausgelagert werden, da diese Prozesse in der Regel keine strategische Bedeutung haben und hoch standardisiert sind. Handelt es sich allerdings um wichtige Management-Prozesse, sollten diese nicht aus der Hand gegeben werden, gleichgültig, ob es sich um die Gestaltung, Überwachung oder die Weiterentwickelung dieser handelt. Im Rahmen eines IT-Outsourcing behält das Unternehmen die Kontrolle über die Prozess-Ebene, während die Anwendungsebene (z. B. Wartung, Pflege und Support der eingesetzten Software) oder Infrastruktur-Ebene (z. B. Infrastruktur ist beim Kunden, wird jedoch vom Dienstleister betrieben) problemlos an externe Dienstleister übergeben werden können.

Die Berechnung des Return in Investment (ROI) ist eine gebräuchliche Methode zur Beurteilung von IT-Projekten. Die entstehenden Kosten werden hier den zu erwarteten Einnahmen beziehungsweise Kostenersparnissen gegenüber gestellt. Übersteigen die Einnahmen beziehungsweise Einspareffekte die Kosten, ist das Projekt lohnend. Oftmals ist die Versuchung groß, auch Outsourcing-Entscheidungen auf dieser Grundlage zu beurteilen. Grundsätzlich kann festgestellt werden: Immer dann, wenn Kosten und Ertrag einer Investition eindeutig zugeordnet sind, ist der ROI aussagekräftig. Dies lässt sich aber nicht problemlos adaptieren – Insbesondere bei der Auslagerung größerer Projekte oder Aufgaben ist häufig nicht bekannt, welche Kosten tatsächlich verursacht wurden, diese selbst zu erbringen. Auch bei verschiedenen Projektalternativen gestaltet sich die ROI-Berechnung als problematisch, da in der Realität kaum konstant gleich bleibende Randbedingungen als Voraussetzung dafür gegeben sind.

Auch eine Analyse des Total Cost of Ownership (TCO) zur Erstellung einer exakten Kosten-Nutzen-Kalkulation ist für viele Unternehmen schwierig. Die Ausgangssituation ist in den meisten Fällen dieselbe: eine heterogene, unkontrolliert gewachsene IT-Infrastruktur. Standards sind oft nur teilweise vorhanden, Vereinbarungen über den Leistungsumfang mit den einzelnen Geschäftsbereichen sowie eine verbrauchsabhängige Leistungsberechnung fehlen meistens. Gesamtkosten für Hard- und Software, Arbeits- und Facility-Kosten lassen sich relativ gut ermitteln, aber versteckte IT-Kosten in Fachbereichen erschweren eine genaue Kalkulation zusätzlich.

Selbst wenn entsprechende Zahlen vorliegen, ist es äußerst schwierig, eine Vergleichbarkeit beziehungsweise Abgrenzung der selbst erbrachten Einzelleistungen mit den vom Dienstleister aufgeführten Leistungen herzustellen. Eine Outsourcing-Entscheidung aus reinen Kostenerwägungen sollte lediglich bei klar abgegrenzten, stark standardisierten und vergleichbaren Leistungen getroffen werden.

Für komplexere Outsourcing-Projekte lassen sich deshalb keine verlässlichen ROI- bzw. TCO-Berechnungen aufstellen. Große Outsourcing-Projekte müssen eher mit strategischen Argumenten gerechtfertigt werden. Dennoch ist eine genaue Kostenbetrachtung sehr wichtig, um eine grundsätzliche Tendenz erkennen zu können, ob sich Outsourcing überhaupt lohnt.

Etwas anders gestaltet sich die Betrachtung beim selektiven Outsourcing, dem so genannten Outtasking. Hierbei werden meistens klar spezifizierbare und hoch standardisierte Leistungen ausgelagert. Diese Kosten lassen sich relativ gut erfassen, so dass hier qualifizierte Aussagen über ROI und TCO getroffen werden können.

Für mehr als die Hälfte aller Unternehmen besteht das Hauptziel von Outsourcing nach wie vor darin, Kostensenkungspotenziale zu generieren beziehungsweise Kostenersparnis zu erzielen. Bei weiteren Gründen für eine Auslagerung handelt es sich beispielsweise um fehlende Kompetenzen und Ressourcen innerhalb des Unternehmens. Hier sind die wichtigsten Faktoren zusammengefasst:

Externe Dienstleister können auf Grund von Spezialisierung sowie Skaliereffekten bestimmte Leistungen zu geringeren Preisen anbieten, als Unternehmen diese selbst erbringen könnten. Die möglichen Kostenvorteile sind aber in hohem Maße von den standardisierten Prozessen und Skaliereffekten abhängig. Zudem muss das Unternehmen selbst nur geringe bzw. keine hohen Investitionen für den Aufbau einer IT-Infrastruktur tragen, sondern lediglich die monatlichen Gebühren aufbringen – fixe Kosten werden so variabilisiert. Darüber hinaus entfallen auch erhebliche Personalkosten.

In vielen Fällen verfügen Unternehmen nicht über eine ausreichende Anzahl qualifizierter Mitarbeiter, um steigenden Anforderung gerecht zu werden. Entscheiden sich diese Firmen für eine Auslagerung bestimmter Leistungen, kann der Umfang des Outsourcings flexibel an wechselnden Bedarf angepasst werden. Darüber hinaus kann auf überdimensionierte IT-Ressourcen verzichtet werden, um einen 24*7 Betrieb oder Bedarfsspitzen abzudecken.

Durch die Auslagerung standardisierter bzw. hoch administrativer Aufgaben werden nicht nur die IT-Abteilung, sondern auch das Management erheblich entlastet. Diese können sich somit auf die Kernkompetenzen und strategische Weiterentwicklung konzentrieren.

Gerade kleineren Unternehmen fällt es schwer, genügend spezialisierte Mitarbeiter zu beschäftigen, um die erforderliche Service-Qualität zu erbringen. Zudem muss das Know-how durch permanente Fort- und Weiterbildung angepasst werden, was entsprechend hohes Invest nach sich zieht.

Innerhalb des eigenen Unternehmens ist es sehr schwierig, Leistungsdefinitionen und Service Level Agreements einzuführen und durchzusetzen. Mit einem externen Dienstleister werden Leistungen grundsätzlich mit definierten Service Levels vereinbart (garantierte Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten etc.). Somit ist eine gleich bleibend hohe Qualität und Sicherheit der IT-Umgebung gewährleistet.

Bei Entscheidung für oder gegen Outsourcing handelt es sich stets um individuelle Entscheidungen, die die Besonderheiten und Anforderungen des jeweiligen Unternehmens berücksichtigen müssen. Es gibt bis dato keine generellen Aussagen, dass die Auslagerung von Leistungen immer günstiger ist. Ein gut durchdachtes und sorgfältig geplantes Outsourcing der IT-Infrastruktur kann dem Unternehmen zusätzliche Wettbewerbsvorteile eröffnen. So lässt sich beispielsweise eine Erhöhung der eigenen Liquidität erreichen, Skalierbarkeit nach Bedarf generieren, ein höherer Grad an Sicherheit sowie verstärkte Kontrolle und Übersicht über die eigene Geschäftstätigkeit erzielen.

IT-Outsourcing sollte deshalb nicht als reines IT-, sondern in erster Linie als Management-Thema betrachtet werden.

Controlware GmbH – State-of-the-art Technology for Worldwide Telecommunications

Als unabhängiger deutscher Systemintegrator plant und realisiert die Controlware GmbH seit der Gründung im Jahr 1980 komplette ITK-Lösungen. Das Portfolio reicht dabei von Beratung und Planung über Installation und Wartung bis hin zum Betrieb von Kundennetzen durch das firmeneigene Network Operating Center.

Themenschwerpunkte bilden „Kommunikationslösungen“, „Informationssicherheit“, „IT-Management-Lösungen“ und „Storage Networking“. Mit dem Tochterunternehmen Networkers AG erweitert Controlware das Lösungs- und Dienstleistungsspektrum in den Bereichen IT-Security sowie Server Based Computing. Darüber hinaus hat sich Controlware weltweit einen Namen als Hersteller von Backup- (u. a. über ISDN und Wireless), Videoüberwachungs-, Multimedia- und Fiber Optic-Produkten gemacht.

Mehr als 500 Mitarbeiter an zwölf Standorten in Deutschland sichern ein flächendeckendes Vertriebs- und Service-Netz, das international in Asien, Europa und Nordamerika vervollständigt wird. Langfristige Partnerschaften bestehen nicht nur mit den führenden IT/TK-Herstellern, sondern auch mit innovativen kleineren Technologiespezialisten.

Service/Kundendienst

Das Dienstleistungsportfolio von Controlware besteht aus vier ineinander greifenden Dienstleistungsbausteinen:

- Consulting

- Project Services

- Operating Services

- Care Services

Alle Dienstleistungsbausteine können einzeln in Anspruch genommen werden oder sind je nach Anforderung miteinander kombinierbar. Das umfangreiche und modulare Service-Programm deckt sowohl Einzellösungen als auch umfangreiche Großprojekte in allen Branchen ab.

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