20060708s Application Management Services SBS

Der Applikationssupport in den Unternehmen verschlingt heute rund ein Viertel des IT-Budgets. Eine effiziente Betreuung der Anwendungslandschaft ist erforderlich, um diesen Kostenblock in Griff zu bekommen. Neben den Inhouse-Betrieb und dem Outsourcing der Applikationen erfreut sich hierbei eine dritte Alternative zunehmender Beliebtheit: Application Management Services, die Betreuung durch externe Dienstleister, bei der die Verantwortung für die Pflege und Weiterentwicklung einer Anwendung, nicht jedoch die zugehörige Infrastruktur übernommen wird.

Die IT-Verantwortlichen stehen heute im Application Management vor zwei Herausforderungen: Einerseits sind die bestehenden Lösungen nur begrenzt erweiterungsfähig, auf der anderen Seite müssen sie die Anforderungen mit einem limitierten Budget bewältigen. Denn der stetige Anstieg der IT-Ausgaben hat im allgemein schwachen wirtschaftlichen Umfeld bereits vor drei Jahren ein jähes Ende gefunden. Kostenreduzierungen haben seitdem Vorrang vor Umsatzsteigerung, IT-Budgetkürzungen sind zur Normalität geworden. Wie können CIOs also das oberste Ziel »Steigerung der Wirtschaftlichkeit und Leistungsfähigkeit« erreichen?

Viele Wege führen nach Rom, auch in diesem Falle. Dabei tritt die klassische Entscheidung »make or buy« aus Sicht der Endabnehmer einer Leistung zunehmend in den Hintergrund. Was zählt, sind funktionierende Geschäftsprozesse. Jeder CIO muss versuchen, die geforderte Leistung bestmöglich bereit zu stellen – und das angesichts des hohen Kostendrucks und der manchmal sprunghaft agierenden Märkte. Selbermachen oder nicht? Wenn Know-how, Zeit, ein geeigneter Investitionsplan, Manpower oder sogar IT-Infrastruktur fehlen, stellt sich diese Frage nicht. Aber selbst wenn die Ressourcen für ein bestimmtes Projekt ausreichen, heißt es abwägen: Wie viel eigene Mittel sind langfristig durch den Betrieb von Standardapplikationen gebunden und stehen daher nicht mehr für geschäftsspezifische Aufgaben zur Verfügung? In diesem Umfeld wird der strategische Einkauf externer Services zur wettbewerbskritischen Kompetenz. »Noch vor wenigen Jahren galt die Auslagerung von IT-Services als Notfallmaßnahme für wirtschaftlich geschwächte Unternehmen. Heute dagegen ist strategisches Sourcing ein Muss für jede IT-Organisation«, erklärt Ulrike Büttendorf, Business Development Application Management bei Siemens Business Services Deutschland. »Das Sourcing und Management der Service-Provider avanciert zur zentralen Herausforderung der IT-Organisation.«

Mit einem kompletten Outsourcing geben Unternehmen nicht nur einen Teil ihrer Assets, sondern damit auch einen Teil ihrer Kontrolle über Prozesse und Informationen aus der Hand. Dem Outsourcing werden deshalb auch hierzulande große Vorbehalte entgegengebracht. Einen »sanften Einstieg« in das Outsourcing bieten Application Management Services: Assets bleiben weiterhin im Besitz des Unternehmens, ohne dabei auf externe Hilfe verzichten zu müssen. Die Vorteile dieser Dienstleistung lassen sich nach den Marktforschern von Pierre Audoin Consultants (PAC) folgendermaßen zusammenfassen: »Die Freisetzung von Ressourcen bringt Einsparungen bei relativ geringen Risiken.« Nach Aussagen von Marktanalysten kann bei der Auslagerung von Applikationsbetreuung mit einem Return on Investment (ROI) von etwa 10 bis 30 Prozent gerechnet werden.

Der Begriff Application Management (AM) ist nicht eindeutig definiert. Die Betreuung lässt sich knapp auf die Formel »Anwendersupport + Anwendungsbetreuung + Anwendungsweiterentwicklung« bringen. PAC sieht Application Management als »eine Art des selektiven Outsourcing, bei dem die Verantwortung für die Pflege und Weiterentwicklung einer Anwendung, nicht jedoch die zugehörige Infrastruktur übernommen wird. Es handelt sich dabei um längerfristige Verträge über fortlaufende oder periodisch erbrachte Anwendungsbetreuung, deren quantitative und qualitative Zielsetzung in Service Level Agreements (SLAs) festgelegt wird.«

AM kann dabei in unterschiedlichen Outsourcing-Modellen bezogen werden: Entweder isoliert als »Stand alone»-Service, im Verbund (»embedded«) mit der Auslagerung der Applikationen (Application Outsourcing) oder einschließlich dem Outsourcing der dazugehörigen Infrastruktur (Application Hosting). Der entscheidende Unterschied zwischen Outsourcing und der reinen Auslagerung von AM-Services ist also der Besitz von Anwendungen und Infrastrukturen sowie die Beschäftigung von Mitarbeitern: Während im Outsourcing der externe Partner bestimmte Teile der IT komplett übernimmt, bleiben diese bei AM im Besitz des Unternehmens. In beiden Fällen liefert jedoch der externe Anbieter die nötigen Services für den Betrieb. Dies kann sowohl »onsite«, also vor Ort beim Unternehmen, als auch »offsite« im Remote-Verfahren erfolgen.

Aber die Begriffsverwirrung ist noch nicht komplett. Neben den Verbundformen »stand alone« beziehungsweise »embedded« und den Betreibermodellen »inhouse« oder »remote« gibt es noch eine weitere Sichtweise von AM. So werden im Extremfall nur die reinen Betriebsleistungen als AM bezeichnet, während in einer praxisorientierten Rechnung auch alle anderen Leistungen rund um das Application Management mit einfließen. Denn von der Entscheidungsvorbereitung und dem Consulting über Einführung und Betrieb bis hin zur kontinuierlichen Anpassung fallen im Application Management auch Aufgaben an, die bis zur Veränderung von Geschäftsprozessen reichen.

Ulrike Büttendorf gibt ein Beispiel: »Früher war der Service ‚Application Management’ oftmals unter dem Begriff SAP-Outsourcing bekannt und führte als technischer Standarddienst noch ein Schattendasein. Wir verstehen heute unter Application Management die ganzheitliche Betreuung der Applikation während des gesamten Lebenszyklus: Von der Entstehung bis hin zur Weiterentwicklung oder Deinstallation. Der Mehrwert des heutigen AM besteht also in der Verknüpfung von reinen IT-Services mit Beratung und Weiterentwicklung.« Die Aufwertung des AM zum »Application Lifecycle Support« schreibt aber auch dem Service Provider eine neue Rolle zu. Der Anbieter von technischen Wartungsdiensten wird zum strategischen IT-Partner.

Im Wesentlichen besteht der Support im Application Management in Anlehnung an ITIL aus den Bausteinen User Help Desk Management, Problem Management, Change Management und Daily Task Management. Was ein modernes Application Management heute zusätzlich auszeichnet, ist die gesamtheitliche Betreuung der Applikation, das sogenannte Service Delivery Management. Reagierte früher der IT-Dienstleister erst, wenn Störungen im Prozessablauf gemeldet wurden, macht er heute proaktiv auf Verbesserungsmaßnahmen aufmerksam und gewährleistet somit ein kontinuierliches Mitwachsen der IT-Lösung. Auf diese Weise fließen beispielsweise Erkenntnisse des User Help Desk und des Problem Management ebenso ein wie Daten aus dem Monitoring von Anwendungen und Schnittstellen. Der Benutzer erhält daraus Hinweise zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit sowie von Applikationen und Prozessen. Zudem führt die laufende Systemoptimierung zu einem niedrigeren Betreuungsaufwand und einer höheren Stabilität der Anwendungen.

Beispiel SAP-Betreuung von Siemens Business Services: Die Dienstleistungen des Application Management orientieren sich in der Regel an den IT-Services nach ITIL. (Quelle: Siemens Business Services)

Machen funktionale, organisatorische oder sogar gesetzliche Änderungen Anpassungen des Systems notwendig, können mittels Change Requests konzeptionelle und systematische Weiterentwicklungen der Applikation durchgeführt werden. Auch größere Veränderungen wie Release-Wechsel, Systemzusammenführungen aufgrund von Konsolidierungsmaßnahmen oder sogar Migrationen auf andere Systeme sind hier möglich.

Auch bei weiteren Fragen und Problemen im Daily Task Management hilft der externe Partner weiter. So unterstützt der Dienstleister das Unternehmen etwa bei Inventurablauf, Monats-, Quartals- und Jahresabschlüssen, bei der korrekten Beleg- und Datenarchivierung nach den Grundsätzen der ordnungsmäßigen Buchführung (GoB), der laufenden R/3-Dokumentenablage, Drucklistenablage, Scan-Archivierung oder der Dokumentenwiedergewinnung.

Der Regelfall bei Application Management Services sind so genannte One-to-One-Dienstleistungen. Der IT-Dienstleister verwaltet im Auftrag des Kunden die Applikationen. Eine Software-Instanz oder beispielsweise ein Server läuft exklusiv für ein Unternehmen. Dieses kann auch individuelle Anpassungen vornehmen (lassen).

Ein Beispiel sind die One-to-One Solution Services for SAP Solutions von Siemens Business Services. Die Siemens-Tochter bietet für Unternehmen mit komplexen Logistik- und Produktionsprozessen individuell skalierbare und kombinierbare Anwendungs- und Anwenderbetreuung an. Das heißt, der Kunde kann zwischen unterschiedlichen Service Levels wählen und dadurch beispielsweise Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Lösungsrate oder auch Sprachen selbst bestimmen. Zudem können die einzelnen Service-Pakete wie User Help Desk, Problem Management oder Change Request individuell zusammengestellt werden, so dass der Kunde genau die Leistungen bekommt, die er benötigt.

Eine Alternative zu den One-to-One-Services sind »Shared Services»: Siemens Business Services betreut eine Standardapplikation für mehrere Abnehmer, die sich einen Server oder eine Datenbank teilen. Logisch und sicherheitstechnisch sind die User getrennt, sie nutzen aber gemeinsame Ressourcen wie Speicher, Lizenzen oder Rechenleistung. Diese Variante ist vor allem wirtschaftlich für kleinere Benutzergruppen, für mehrere Einzelabteilungen oder Niederlassungen.

Ein Beispiel: Kleinere Konzerntöchter mit weniger als 20 SAP-Anwendern wollen unterschiedliche Module wie Buchhaltung, Human Resources oder Materialmanagement der Walldorfer Software-Schmiede nutzen. Extra eigene Lösungen bei den Töchtern zu realisieren wäre aber sehr aufwändig und teuer. Damit diese dennoch Zugriff auf die Anwendungen erhalten, wird dem Konzern dafür eine spezifische Shared-Services-Umgebung bereitgestellt, die aus einem SAP-System und einer gemeinsam genutzten Hardware-Infrastruktur besteht. Für die einzelnen Nutzergruppen sind jeweils individuelle Einstellungen für Mandanten, Buchungskreise oder Geschäftsbereiche möglich. Siemens Business Services betreibt die Shared-Services-Landschaft durch Hosting der Applikationen und der gesamten Infrastruktur.

Vorteile von Shared Services

für Konzerntöchter:

- Auch bei einer geringeren Userzahl kann SAP zum Einsatz kommen

- Erleichterung bei der Konsolidierung von Wertschöpfungsstufen

- Vereinfachte Eingliederung von Konzerntöchtern oder bei organisatorischen Änderungen

- Durchgängigkeit der IT-Prozesse bei den Töchtern

für den Mittelstand:

- Auch bei kleineren Mittelständlern kann SAP zum Einsatz kommen

- Profitieren von den Innovationsstufen der SAP-Lösungen

- Trotz Standard individuelle Ausprägung möglich

Auch externe Unternehmen, insbesondere kleinere und mittlere Unternehmen, können durch Shared Services ohne allzu umfangreiches Know-how im eigenen Haus und ohne weit reichende Investitionen von einer professionellen SAP-Betreuung profitieren. Unter dem Motto »Bitte 10 User vom Typ X einrichten« stellt Siemens Business Services diese aus seinem Rahmenmietvertrag mit der SAP AG bereit. Dadurch kommen auch kleinere Endanwendergruppen in den Genuss von Full Service und eventuellen Volumenrabatten.

Eine bedarfsgerechte IT-Versorgung durch einen externen Dienstleister kann zahlreiche Herausforderungen wie beispielsweise aufwändige Investitionen in Infrastruktur, IT-Personal und Know-how, eine hohe Kapitalbindung, beträchtliche, intransparente Fixkosten oder ein großes Risiko bewältigen. Es ist also nicht verwunderlich, dass immer mehr IT-Services bei externen Anbietern am Markt eingekauft werden. Mit Application Management Services erhalten die Unternehmen dabei Best Practice Services und garantierte Service Level Agreements, ohne allzu viel Kontrolle über Prozesse und Informationen aus der Hand zu geben.

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