200610h arxes Funktionsbezogene SLA
|
|
|
»manage
it«
als
|
Funktionsbezogene SLAs Gezahlt wird, was man wirklich braucht Outsourcing-Projekte werden zumeist von Service Level Agreements (SLAs) flankiert, von denen sich die Unternehmen einen problemlosen Geschäftsbetrieb erhoffen. Doch herkömmliche SLAs stellen zumeist nur die Funktion der IT sicher. Die neuen »funktionsbezogenen SLAs« hingegen garantieren die reibungslose Bereitstellung von Geschäftsprozessen. Zudem bieten sie eine bisher nicht bekannte Flexibilität und Kostentransparenz – bis hin zum einzelnen Geschäftsvorgang.
as aber ist das Besondere an den »funktionsbezogenen SLAs»? Stephan Brendel, Leiter Consulting des Kölner IT-Dienstleisters arxes NCC AG, die die IVG Immobilien AG bei diesem Projekt beriet: »Konventionelle SLAs stellen mehr oder weniger nur die Funktionsfähigkeit von Hardware sicher. Ein ‚funktionsbezogener SLA’ hingegen garantiert die Verfügbarkeit von Funktionen einzelner Geschäftsprozesse.« Gehen bisherige SLAs lediglich vom Desktop des Anwenders aus, so sind für funktionsbezogene SLAs unternehmenskritische Geschäftsprozesse zu definieren und durch ein strikt festgelegtes Management auch im K(atastrophen)-Fall zu garantieren. Vorbeugen bis zum K-Fall Nur etwa 20 Prozent aller Geschäftsprozesse sind unternehmenskritisch. Der Zahlungsverkehr etwa gehört dann dazu, wenn es um hohe Summen geht und die strikte Einhaltung von Terminen sich nicht nur betriebswirtschaftlich auswirkt, sondern überdies sogar die Reputation eines Unternehmens nachhaltig negativ beeinflussen kann. Stephan Brendel illustriert das an einem konkreten Beispiel aus der Praxis: »Wenn ein Bagger das Telefonkabel zerstört und aus diesem Grund zum Beispiel eine Finanztransaktion elektronisch nicht zeitgerecht ausgeführt werden kann, so nützt ein traditioneller SLA nichts, weil er sich um das Telefonkabel sorgt, nicht aber um die Funktion, die es eigentlich zu unterstützen gilt. Erst ein klares Eskalationsmanagement kann garantieren, dass das Geld seinen Empfänger pünktlich erreicht. Beispielsweise, indem er einen Scheck via Kurier erhält.« Dieses konkrete Beispiel zeigt deutlich, dass funktionsbezogene SLAs dort anfangen, wo die klassischen SLAs aufhören. Sichern letztere nur den IT-Betrieb, so garantiert ein funktionsbezogener SLA, dass die Ausübung des entsprechenden Geschäftsprozesses »funktioniert«, indem er prozessual, also unabhängig von der unterstützenden Technologie wirkt. Licht in die »Black box« der IT Heutzutage kommt der IT eines Unternehmens vielfach eine strategische Bedeutung zu. Dennoch sehen viele Unternehmen ihre IT-Abteilungen bisher als »Black box«, deren Leistung schwer zu messen sowie selbst für geschäftskritische Vorgänge kaum zu garantieren ist und deren Kosten kaum jemals transparent zu machen sind. Gegenüber bisherigen Lösungen bedeutet daher ein funktionsbezogener SLA einen radikalen Paradigmenwechsel: Erstmals betrachtet er die IT von seiner Funktion für den Geschäftsprozess her. »Ziel eines funktionsbezogenen SLAs ist«, sagt Stephan Brendel, »dass die IT nicht mehr nur Technik, sondern in einer leistungsbezogenen Vereinbarung individuelle Funktionen zur Verfügung stellt.« Im Gegensatz dazu basieren bestehende Outsourcing-Verträge traditionell auf der Betrachtung von Personal und Anlagevermögen. Diese Perspektive hatte in der Vergangenheit ihre Berechtigung, als Hardware und CPU-Zeit noch halbwegs aussagekräftige Maßzahlen boten. Heute gewinnen jedoch viele Unternehmen im Verlauf des Outsourcing den Eindruck, dass dieses Modell nur schwer zu kontrollieren ist und langfristig nicht funktioniert. Als Konsequenz holt man daraufhin wieder einen Teil der IT-Kompetenz ins Unternehmen zurück. Dieses hybride System vergrößert jedoch die Unzufriedenheit und Intransparenz. Von einer strategischen IT-Ausrichtung hingegen wird erwartet, dass Outsourcing-Modelle in besonderem Maße strengen und nachvollziehbaren Anforderungen hinsichtlich Service, Leistung, Qualität und Transparenz genügen. Funktion ist alles Diesen Anforderungen entspricht ein funktionsbezogener SLA in besonderer Weise. Damit verpflichtet sich der IT-Dienstleister, kundenwahrnehmbare Funktionen bereitzustellen, die von den Geschäftsprozess-Anforderungen des betreffenden Unternehmens abgeleitet werden. Dabei ist es unerheblich, mit welchen technischen Komponenten diese Funktionen bereitgestellt werden. Unabhängig von der eingesetzten Technologie und deren konzeptioneller Umsetzung verpflichten funktionsbezogene SLAs den IT-Dienstleister darauf, die Verfügbarkeit der jeweiligen Funktionen sicherzustellen. Dies reicht etwa von der Sicherstellung aller unternehmensrelevanten Office-Anwendungen über die Verfügbarkeit verschiedener E-Mail-Funktionen bis hin zur Regelung der Gewährleistung und Wiederherstellung von Spezialapplikationen, wie etwa bestimmter SAP-Funktionen. Diese Vorgehensweise bietet dem Unternehmen eine exakte Zuordnung von Kosten und Funktionen. Neben einer hohen Transparenz der IT können nun entlang der funktionalen Kette Stellschrauben gesetzt werden, mit denen die Leistungsqualität des IT-Dienstleisters zu steuern ist. Im Ergebnis ist das Unternehmen somit zudem in der Lage, das Risikomanagement für seine IT-Leistung bis auf jede einzelne Geschäftsfunktion herunterzubrechen, da er durch die nunmehr funktionale Ausrichtung seiner IT die für die Bemessung der Servicefähigkeit erforderlichen Kennzahlen erhält. Inventur der IT-Anwendungen Funktionsbezogene SLAs spielen ihre Vorteile vor allem bei IT-Outsourcing in größeren Unternehmen sowie im gehobenen Mittelstand aus, bei denen das Rechenzentrum einen wahrnehmbaren Kostenblock darstellt. »Aber auch funktionsbezogene SLAs sind nur so gut, wie sie festgelegt werden«, sagt Stephan Brendel. Entscheidend sei, dass für die definierten geschäftskritischen Fälle möglichst detaillierte Alternativen und Optionen für den Ausfall etablierter Funktionen entwickelt werden. Dadurch entstehen Notfallpläne, die sofort und automatisch abzuarbeiten sind und die selbst bei einer Häufung unglücklicher Zusammentreffen die Funktion gewährleisten. Des Weiteren behält das Unternehmen die strategische Kompetenz im eigenen Hause und kann die Qualitätssteuerung des IT-Dienstleisters als Unternehmensfunktion etablieren. Zugleich wird bei der Festlegung funktionsbezogener SLAs eine Inventur aller installierten IT-Anwendungen eines Unternehmens vorgenommen. Für das nachfolgende Outsourcing werden somit wichtige Aussagen hinsichtlich einer Anwendungskonsolidierung getroffen – wie häufig also verschiedene Anwendungen genutzt werden oder welche gar überflüssig sind. Funktionsbezogene SLAs – gute Aussichten nach erfolgreicher Premiere Funktionsbezogene SLAs stehen erst am Anfang, werden aber schon bald für die Absicherung des Outsourcing nicht mehr wegzudenken sein. Nur funktionsbezogene SLAs garantieren den langfristigen Erfolg eines Outsourcing. Oder machen diese Form der Kostenreduzierung bei gesteigerter Performance und Transparenz überhaupt erst möglich. Wie beim Outsourcing-Projekt der IVG Immobilien AG, wo funktionsbezogene SLAs ihre erfolgreiche und überzeugende Premiere feiern konnten. »Als Vorzüge funktionsbezogener SLAs können aus Anwendersicht beispielhaft zwei Punkte angeführt werden«, erläutert Dr. Georg Reul, Generalbevollmächtigter der IVG Immobilien AG, »zum einen stellt eine leistungsbezogene Vereinbarung nicht Technik, sondern individuelle Funktionen zur Verfügung. So wird durch die IVG zum Beispiel die Verfügbarkeit einer Applikation gefordert, wobei es nicht relevant ist, welche Services seitens des Leistungserbringers dahinter liegen. Zum anderen ist die Leistung des Service-Anbieters dort messbar, wo direkte Auswirkungen im Geschäftsprozess entstehen.« Für Dr. Reul war demnach der Fall klar: »Erst die Vereinbarung funktionsbezogener Service Level Agreements hat uns ein IT-Outsourcing überhaupt ermöglicht.« Sein Wort hat Gewicht, denn das Unternehmen verwaltet ein eigenes Immobilienunternehmen von 3,3 Mrd. Euro und verwaltet für Dritte ein Immobilienvermögen von 11,3 Mrd. Euro sowie ein Projektentwicklungsvolumen von 1,1 Milliarden Euro. Das Outsourcing hat sich gleich bezahlt gemacht, ließ sich doch damit ein Einsparpotenzial von rund mehreren Millionen Euro realisieren. Werner Bauer ___________________________________________________________ Werner Bauer, Hannover
|
|
