200610t econet ITIL ITSM
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Unternehmensproduktivität gewinnt mit ITIL und IT Service Management-Systemen Der Mehrwert liegt im Prozess ITIL und ITSM machen versteckte Kosten transparent und ermöglichen, IT-Budgets langfristig zu planen. Gleichzeitig verändern sie die Rolle, mit der die IT-Infrastruktur das Kerngeschäft des Unternehmens stützt: Sie generieren aus dem Prozess heraus einen echten Mehrwert für die Produktivität.
er erste Tag im neuen Job: 110 Prozent Motivation und Tatendrang stehen 40 Prozent IT-Ausstattung gegenüber. Abgesehen von der Hardware – Telefon und PC auf dem Schreibtisch – und dem eingerichteten E-Mail-Account geht nichts. Kein Zugriff auf die Datenbank, kein Zugriff auf den File-Server: Die Meta Group schätzt, dass es in Unternehmen mit einem jährlichen Umsatz von über 500 Millionen Dollar im Durchschnitt drei Wochen dauert, bis ein neuer Mitarbeiter alle Berechtigungen hat, um voll produktiv zu sein. Das ist frustrierend für den Mitarbeiter und teuer für das Unternehmen. Denn ein Mitarbeiter benötigt nicht nur beim Eintritt in ein Unternehmen die Hilfe des IT-Teams: Die hohe Geschäftsdynamik verlangt, ständig neue IT-Ressourcen und Dienste bereitzustellen. Die einzelne Zuordnung von individuellen Zugriffsrechten pro Mitarbeiter ist als manueller Prozesse so zeitaufwendig, dass die Produktivität fortlaufend ausgebremst wird. Wenn die Aufstockung der knappen Administrationsressourcen aus Kostengründen nicht in Frage kommt, bleibt der Weg über mehr Standards, Automatisierung und Zentralisierung.
IT Infrastructure Library (ITIL) umsetzen Eine Steilvorlage für den dauerhaft effizienten Betrieb einer IT-Infrastruktur liefert die IT Infrastructure Library (ITIL). Sie schlägt eine Fülle von Vorgehensweisen vor, und ermöglicht so, den oft geforderten, aber selten konsequent verfolgten Service-Ansatz umzusetzen: Der Mitarbeiter ist der Kunde, das IT-Team der Lieferant – mit Hilfe des Service-Level-Managements nach ITIL lässt sich festlegen, in welcher Qualität und zu welchem Preis ein IT-Service bereitgestellt werden kann. Optimiert und automatisiert man die anfallenden Prozesse, die in der IT für einen Mitarbeiter von seinem Eintritt bis zu seinem Ausscheiden anfallen, im Sinne eines ITIL Change und Configuration Management, können diese Prozesse deutlich kosteneffizienter abgearbeitet werden. Dazu zählen etwas die Einrichtung, Änderung oder der Entzug von Anwenderzugängen zu Systemen. Die ITIL-Prinzipien allein bringen allerdings nur bedingt Erfolg, wenn keine Software die operativen Prozesse unterstützt und das Rationalisierungspotenzial durch Automatisierung ausschöpft. Ausgereifte Systeme halten sich an ein einfaches Prinzip: Statt jedem Mitarbeiter einzelne Zugriffsrechte zu gewähren, wird jedem Nutzer eine Rolle zugeordnet, über die er automatisch die für seine Arbeit benötigten Berechtigungen in verschiedenen Zielsystemen erhält. Diese Zuordnung kann auch von nicht-technischem Personal etwa über eine Web-Oberfläche erfolgen, da beispielsweise der Gruppenleiter des Mitarbeiters am besten dessen Rolle kennt. Die technische Berechtigungsvergabe erfolgt dann entsprechend der für die Rolle festgelegten Regeln automatisch im Hintergrund – ohne weitere Interaktion des IT-Personals. Alle Rollen lassen sich im weiteren Verlauf zentral verwalten. Diese Automatisierung lässt sich konsequent für jede weitere Änderung nutzen – bis hin zum sofortigen Entzug aller Rechte. Neben der reinen Zeit- und Kostenersparnis und dem Produktivitätsgewinn bereitet die Automatisierung auch den Weg für konsequente Einhaltung von gesetzlichen Anforderungen und mehr Sicherheit: Alle Aktionen werden revisionssicher dokumentiert und können über Reports wieder ausgegeben werden. Kostenreduktion und echter Mehrwert Besonders kostenreduzierend arbeitet ein solches IT-Service-Management-System zur Unterstützung der genannten ITIL-Prozesse, wenn die Aktionen im System direkt von den Nutzern eingegeben und von den kaufmännisch Verantwortlichen entschieden werden. Dabei können diese Personengruppen ohne technische Kenntnisse der zugrunde liegenden Zielsysteme handeln. Erleichtert wird dies dadurch, dass die Bereitstellung von IT-Services in zwei große Prozesse gegliedert wird: in den kaufmännischen Genehmigungsprozess und die technische Umsetzung. Beispiel Beantragung einer Dateiablage: Über ein IT-Service-Management-Portal lässt sich der entsprechende Antrag stellen, den das System automatisch mit einem Kostenvoranschlag belegt. Der Vorgesetzte kann den Antrag dann über das Portal genehmigen, sollte er im Budget abgedeckt sein. Dadurch wird automatisch die technische Umsetzung angestoßen. Eine Rückmeldung an alle Systeme, sobald die Dateiablage im Zielsystem bereit liegt, sorgt dafür, dass der Antragsteller unmittelbar informiert wird. Für jeden weiteren Mitarbeiter, dem in Folge auf diese Dateiablage Zugriff eingerichtet werden soll, verläuft der Prozess vergleichbar. Damit werden die typischerweise versteckten Kosten transparent und ermöglichen, IT-Budgets langfristig zu planen. Gleichzeitig verändert sich die Rolle, mit der die IT-Infrastruktur das Kerngeschäft des Unternehmens stützen kann: Sie generiert aus dem Prozess heraus einen echten Mehrwert für die Produktivität. Max Peter ___________________________________________________________ Max Peter, CEO und Vorstand von econet
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