200701k Lufthansa Systems Thomas Cook Desktop Outsourcing
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Desktop-Betrieb: Ist Outsourcing die Lösung? 20 Prozent Kosten sparen Beim Auslagern des Desktop-Betriebs hat die Erfahrung gezeigt, dass zahlreiche Faktoren für den Projekterfolg wichtig sind, angefangen von einem professionellen Projektmanagement bis hin zu einer gut aufgestellten Betriebsorganisation.
is Ende 2006 lagerte das Touristikunternehmen Thomas Cook in Belgien, Frankreich und den Niederlanden den Desktop-Betrieb für mehr als 3.600 Endgeräte an 610 Standorten aus. Zuvor hatte das Unternehmen bereits im Rahmen des IT-Infrastruktur-Outsourcing europaweit den Betrieb von 2.500 EDV-Arbeitsplätzen an insgesamt 45 Standorten in Deutschland, Spanien, Luxemburg, Österreich und der Schweiz an den externen Dienstleister Lufthansa Systems übergeben.
Desktop-PCs an EDV-Arbeitsplätzen eignen sich ideal, um Leistungen wie Service, Wartung, Instandhaltung und Support an externe Partner auszulagern. Die Computer sind Massenware, technisch ausgereift und von strategisch untergeordneter Rolle. Der Reisekonzern erhält heute alle Dienste aus einer Hand und kontrolliert auf Basis detaillierter Serviceverträge, welche Leistungen erbracht wurden und ob dies vertragsgerecht erfolgte. Standardisierung und Homogenisierung Vor dem Outsourcing war die Desktop-Infrastruktur bei Thomas Cook durch heterogene Endgeräte- und Druckertypen sowie eine historisch gewachsene Applikationsvielfalt gekennzeichnet. Übernahmen und Zusammenschlüsse über ganz Europa hinweg sorgten dafür, dass eine inhomogene Landschaft verschiedener Rechnersysteme, Betriebssysteme und Office-Applikationen entstand. Durch die Standardisierung der IT-Infrastruktur und der IT-Prozesse im Rahmen des Desktop Outsourcing an Lufthansa Systems gelang es Thomas Cook, die IT-Kosten um 20 Prozent zu senken. Gleichzeitig wurden die Kosten planbarer und die IT-Leistungen transparenter darstellbar. Das Projektteam begann mit der Homogenisierung der Endgeräte-Infrastruktur, der Reduktion der Applikationsvielfalt um mehr als 50 Prozent sowie der Einführung von neuen Betriebsstrukturen und -prozessen. Die Herausforderung für das Projektteam, welches sich aus Beteiligten beider Unternehmen zusammensetzte, bestand auch darin, einen »Mind Change« der Endbenutzer bei Thomas Cook zu erreichen. Oft haben Anwender eigene Ansichten, was die für sie geeignete Software-Umgebung sei. Hier ist Fingerspitzengefühl beim IT-Dienstleister und im Unternehmen gefragt. Letztlich liegt die Entscheidung über die Gesamtkonfiguration und die eingesetzte Software beim Unternehmen selbst. Die Erfahrung hat gezeigt: Mit einem guten Zusammenspiel von Kunde und IT-Dienstleister sowie dem frühzeitigen Einbeziehen der Endbenutzer lassen sich Bedenken gegenüber neuen Systemen und neuer Software ausräumen. Bei der Abstimmung über Applikationsarten, Rollouttermine und Prozesse lag ein Schwerpunkt in der Zusammenarbeit zwischen beiden Projektorganisationen. Insbesondere durch eine verstärkte Kommunikation in Form von Workshops, über Newsletter und einen Intranetauftritt verbesserten die Partner ihr Zusammenwirken. Eine weitere Herausforderung war der fließende Übergang zwischen Alt-Infrastruktur und -Prozessen und dem Rollout der neuen Desktop-Infrastruktur sowie der Anwendung der neuen Betriebsprozesse. Mit dem Rollout der neuen Endgeräte-Infrastruktur in einer ausgewählten Referenzlokation kam der »Soll«-Betrieb auf den Prüfstand. Nach erfolgreicher Abnahme dieses Piloten startete der Rollout auch an den weiteren Standorten. Im Herbst 2005 ging die Desktop-Infrastruktur für Thomas Cook mit 2.500 Endgeräten (PCs, Notebooks, UNIX Workstations, Macintosh Arbeitsplätze, Flugbetriebterminals) und 500 Netzwerkdruckern in den Regelbetrieb bei Lufthansa Systems über. Desktop-Betrieb Zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren für einen transparenten und kostengünstigen Betrieb der Desktop-Infrastruktur gehören die Konsolidierung der eingesetzten Softwareprodukte, die Einrichtung eines zentralen Single Point of Contacts (User Help Desk) für Störungsmeldungen und Anfragen der Endbenutzer, eine Remote-Betreuung sowie strukturierte Prozesse. Durch umfangreiche Schulungsmaßnahmen im User Helpdesk der Lufthansa Systems erhielten die Mitarbeiter bei Thomas Cook das erforderliche Know-how über IT-Infrastruktur und die Prozesse. Der Aufbau der Organisation und die Umsetzung der Prozesse erfolgten unter Verwendung von ITIL-Standards. Die Erfahrungen im Betrieb zeigen, wie wichtig die Abstimmung zwischen der Betreiberorganisation seitens des Providers Lufthansa Systems und der Retained Organisation auf Seiten Thomas Cook ist. Die Retained Organisation ist ein wichtiges Bindeglied zwischen dem Benutzer und dem Dienstleister. So gilt es, die neuen Abläufe und Verantwortlichkeiten umfassend zu erläutern und für die Einhaltung der neuen Prozesse zu sorgen. Um die Veränderungen im Betrieb effizient abzubilden, sind kontinuierliche Prozessanpassungen nötig. Umfragen bei den Endbenutzern helfen, ihre Belange besser zu erfassen und die Servicequalität regelmäßig zu überprüfen. Dadurch können die IT-Verantwortlichen Schwachstellen identifizieren und qualifizierte Maßnahmen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit aufsetzen. Die Betreiberorganisation besteht aus einem Generalunternehmer, der die Erbringung der vereinbarten IT-Dienstleistungen durch unterschiedliche Gewerke steuert. Die Gewerke erbringt Lufthansa Systems zum großen Teil aus eigenen Reihen und zieht in einzelnen Fällen externe Provider mit hinzu. Das zentrale User Help Desk (UHD) stellt die Schnittstelle zwischen dem Endanwender und den leistenden Gewerken dar. Hier kann der Benutzer Hinweise zu Störungen und Anfragen zur IT-Infrastruktur platzieren. Über festgelegte Regeln und Abläufe sorgt der IT-Dienstleister für Hilfe und beseitigt die Störungen. Die operativen Vorteile für Thomas Cook lassen sich bereits nach wenigen Monaten Regelbetrieb anhand von Kennzahlen belegen. Durch Implementierung einer neuen Betriebssystem-Plattform stieg die Stabilität gegenüber der alten Umgebung. Das zeigt die Reduzierung der Anzahl Störungen je Endgerät und Monat von 1,1 auf aktuell 0,3. Service Level Agreements Zur Steuerung der IT-Dienstleistungen ist ein zentrales Tool im Einsatz, in dem automatisierte Workflows mit den vertraglich vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) hinterlegt sind. Die vertraglich vereinbarten Standards für Hard- und Software sowie IT-Servicedienstleistungen sind in einem IT-Warenkorb abgebildet. Dieser steht den Mitarbeitern im Intranet zur Verfügung und wird regelmäßig in Absprache mit Thomas Cook erweitert und aktualisiert. Hier können die Benutzer Hardware, Software oder Serviceleistungen bestellen. Nach Durchlauf des Thomas Cook internen Genehmigungsprozesses gehen die Aufträge beim Dienstleister ein und werden durch die hier eingesetzten Tools und die entsprechende Organisation unter Einhaltung der Prozesse innerhalb der vertraglich vereinbarten Zeiten umgesetzt. Optimierung durch Projekte Für weitere Anforderungen in Bezug auf den Einsatz neuer Technologien oder Applikationen nutzen Unternehmen ein Change Management. Hier werden geänderte Anforderungen an die Infrastruktur und die Betriebsprozesse platziert und entsprechend bewertet. Die Umsetzung erfolgt dann neben den regulären Desktop-Services je nach Umfang in Form von Betriebsprojekten. Nur knapp sechs Monate nach Aufnahme des neu gestalteten Regelbetriebs der 2.500 Desktopendgeräte in Deutschland, Spanien, Luxemburg, Österreich und der Schweiz setzte Thomas Cook ein erstes Projekt zur weiteren Kostenreduzierung auf: die Konsolidierung der Open System User. Open System User sind Benutzer, die die Administrationsrechte auf ihrem Endgerät benutzen. Sie können dadurch Applikationen installieren, die nicht in der Softwareplattform integriert sind. Die Anzahl der Open System User war einer der Kostentreiber für zusätzliche monatliche Pauschalen. Zudem stellen Open System User ein höheres Risiko für die Stabilität der lokalen Betriebsplattform auf dem jeweiligen Desktop dar. Branchen-Know-how Obwohl im Rahmen der Migration im Desktop-Umfeld ein hoher Grad an Standardisierung erreicht werden konnte, benötigt Thomas Cook weiterhin individuelle Serviceleistungen, unter anderem für die Reisebüros. Aus diesem Grund sollte ein Unternehmen bei der Wahl seines IT-Dienstleisters darauf achten, dass dieser die speziellen Erfordernisse der Branche versteht und die Lösung dementsprechend ausrichtet. Aufgrund der jahrelangen Erfahrung im Airline- und Touristik-Umfeld konnte Lufthansa Systems in Bezug auf die geschäftskritischen Applikationen bei Thomas Cook auf wertvolles Know-how zurückgreifen und dadurch auch betriebswirtschaftliche Skaleneffekte nutzen, die sich aus der Branchennähe beider Unternehmen ergeben. Spezielle SLAs für die geschäftskritischen Applikationen der Thomas Cook wie TOPIX (Tour Operating System Unix) oder FES (Flug-Einkauf-System) stellen den Betrieb und die Stabilität auch bei häufigen Applikations-Updates auf den Desktops sicher. Claus Rohde ___________________________________________________________ Claus Rohde ist Leiter Global Desktop Services bei Lufthansa Systems
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