20070304b Siemens Wetzlardruck Hochverfügbarkeit Kommunikation VoIP

Mit einer neuen Kommunikationslösung, die auf einer Voice over IP-Infrastruktur aufsetzt, ermöglicht die Wetzlardruck GmbH die sichere und hochverfügbare Anbindung ihrer Außenstellen an die zentrale Kommunikationsplattform.

ür die rund 340 Mitarbeiter der mittelhessischen Wetzlardruck GmbH ist das Telefon nach wie vor das wichtigste Arbeitsgerät. Nicht nur die Redakteure und Anzeigendisponenten, auch die Leser und Kunden des Medienhauses greifen lieber zum Telefonhörer als zur Computertastatur, wenn sie Termine vereinbaren, eine Anzeige aufgeben wollen oder sonst etwas auf dem Herzen haben. Kein Wunder also, dass man sich Ausfälle der Kommunikationsinfrastruktur in Wetzlar nicht leisten kann. Abgesehen von den wirtschaftlichen Folgen, hätte ein solcher Ausfall nämlich auch medienpolitische Konsequenzen. »Als Pressehaus stehen wir bei unseren Lesern in der Informationspflicht und das bedeutet, das wir ständig erreichbar sein müssen«, erläutert Karsten Krätsch, Leiter Materialwirtschaft bei der Wetzlardruck GmbH. Schließlich wollen die mehr als 200.000 Leser der Wetzlarer Neuen Zeitung und der anderen Blätter des Verlagshauses jeden Morgen bereits zum Frühstück die neuesten Informationen serviert bekommen.

Vor diesem Hintergrund entstand bereits im Jahr 2005 die Idee, bei Wetzlardruck ein eigenes Service Center (Service Pool) aufzubauen. Ziel war es dabei vor allem, die Erreichbarkeit für die Kunden und Leser weiter zu erhöhen. Mit der bisherigen Telefonanlage wäre dies nur mit erheblichem Aufwand möglich gewesen. Deshalb entschied man sich für eine Migration auf eine Hipath-4000-Plattform von Siemens und die Einführung von IP-Phones als Endgeräte an etlichen der rund 340 Nebenstellen.

Über ein ACD-System (Automatic Call Distribution) mit der Call-Center-Software Hipath Pro Center Agile werden die ankommenden Gespräche gleichmäßig auf die dafür vorgesehenen Mitarbeiter verteilt, so dass ein Anrufer nur noch selten auf ein Besetztzeichen stößt oder gar Telefonate verloren gehen. »Wir wollten aber auch unsere Außenstellen in dieses Call Center einbinden, um die Erreichbarkeit noch weiter zu verbessern«, erläutert Krätsch den Anstoß für ein weiteres Projekt. Konkret handelt es sich dabei um die Lokalredaktionen und Geschäftsstellen in den Kleinstädten Marburg, Biedenkopf, Gladenbach, Stadtallendorf, Weilburg, Herborn, Dillenburg und Limburg.

Dort waren bisher Telefonanlagen unterschiedlicher Hersteller im Einsatz, die über das öffentliche Netz der Deutschen Telekom AG miteinander kommunizierten. Parallel dazu gab es 128-kbit/s-Standleitungen zur Anbindung der Dependancen an das zentrale Redaktions- und Anzeigenverwaltungssystem. Da dieses schmalbandige Netz den gestiegenen Anforderungen immer weniger entsprach und ein Ausbau unter finanziellen Gesichtspunkten nicht sinnvoll erschien, entschloss sich Wetzlardruck zur Verbindung der Standorte über das Providernetz des Braunschweiger Carriers »Business Communication Company« (BCC).

Das inzwischen realisierte Virtual Private Network (VPN) basiert auf MPLS-Standard (Multiprotocol Label Switching), ist Voice-over-IP-fähig und ermöglicht die gemeinsame Übertragung von Sprache und Daten über eine einzige Infrastruktur. Die vorhandenen Telefonanlagen an den meisten Außenstandorten wurden durch Hipath-2000-Systeme von Siemens abgelöst und über das VPN mit einer Bandbreiten von 10 MBit/s sicher mit der zentralen Kommunikationsplattform in Wetzlar verbunden. Bei drei kleineren Geschäftsstellen mit geringem Verkehrsaufkommen reichte allerdings bereits ein 1 MBit/s SDSL-Anschluss für die Sprach- und Datenkommunikation aus.

Da das Thema Hochverfügbarkeit und Sicherheit für das Medienunternehmen höchste Priorität hat, schlugen die Siemens-Experten für die Anbindung der Kommunikationssysteme die Lösungsvariante »Small Remote Site – Redundancy (SRS-R)« vor. Diese Neuentwicklung setzt auf einer Hipath-Infrastruktur auf und schaltet die Geschäftsstellen unter Verwendung des neuen Sicherheitsfeatures »SRS-Redundancy« an die zentrale Plattform an. Das Redundanzverfahren bietet eine Funktionsgarantie bei bestimmten Störungen, indem die IP-Workpoints in einer Filiale auch bei Ausfall des WAN (Wide Area Network) oder Host-Systems weiter betrieben werden können. Hierzu verfügen die IP-Phones über alle notwendigen Parameter, um sich wahlweise an der Hipath-4000-Plattform in der Zentrale (Normalbetrieb) und alternativ an einem Hipath-2000- oder Hipath-3000-System (Notbetrieb) in der jeweiligen Filiale registrieren zu können. Dieses Notfallkonzept sichert so jederzeit die Erreichbarkeit und Verbindung zum öffentlichen Telefonnetz. »Lediglich die nutzbaren Funktionalitäten sind dabei unter Umständen etwas eingeschränkt«, weiß Einkaufsleiter Krätsch.

Basis des SRS-R-Konzeptes sind verschiedene Szenarien, in denen die Hipath 4000 als zentrales System arbeitet und die in den Filialen eingesetzten IP-Endgeräte über das Netzwerk steuert. Das parallel vorhandene Filialsystem Hipath 2000 dient dabei einerseits als örtliches Amts-Gateway und andererseits im Notfall auch als lokale »Call Control« zur Steuerung der IP-Phones in der Niederlassung. Dazu kombiniert SRS-R den Siemens-Standard »Hipath Feature Access« (HFA) mit IP-Trunking zwischen Hipath 4000 und Hipath 2000.

Dieser Aufbau ist notwendig, um einen lokalen Einstieg beziehungsweise Ausstieg über die Filial-Hipath 2000 zu den Workpoints zu ermöglichen, da das Kommunikationssystem in den Niederlassungen im Normalbetrieb als ISDN-Gateway genutzt wird. Unterstützt wird das Small-Remote-Site-Konzept allerdings ausschließlich von IP-Workpoints, die sich an den unterschiedlichen Gateways registrieren können: Für den Normalbetrieb an der HG3530-Baugruppe der Hipath 4000, im Emergency-Fall an der HG1500-Baugruppe der Hipath 3000 oder der Hipath 2000.

Zunächst versucht das Endgerät, sich an der zentralen Hipath-4000-Plattform anzumelden. Ist dieser Vorgang erfolgreich, arbeitet es im Regelbetrieb an diesem System. »Funktioniert die Registrierung dagegen nicht, etwa bei einer Störung, werden zunächst weitere Versuche gestartet«, erklärt Jürgen Marx, Solution Manager bei Siemens Enterprise Communications. Bleiben auch diese Anstrengungen erfolglos, meldet sich der Workpoint am Standby-System an, also an der Hipath 2000 in der Niederlassung.

Ähnlich wie bei der Nutzung der Endgeräte, muss im SRS-Konzept auch beim Einsatz von Applikationen zwischen Normal- und Notbetrieb unterschieden werden. So stehen den IP-Workpoints in den Filialen im Normalbetrieb beispielsweise alle Leistungsmerkmale und Applikationen zur Verfügung, die auch für die Workpoints in der Zentrale nutzbar sind. Es gibt lediglich Einschränkungen in der Verwendung von Adaptern, die einen zweiten B-Kanal (wie die Phone- oder ISDN-Adapter) benötigen. Im Notbetrieb sind die Leistungsmerkmale und Applikationen dagegen entkoppelt, da sich die Filial-Workpoints nun an der Hipath 2000 anmelden.

Doch nicht nur bei einer Störung des WANs, auch bei einem Ausfall der kompletten Hipath-4000-Plattform, greift ein entsprechendes Notfallszenario. »In diesem Fall registrieren sich die IP-Workpoints ebenfalls automatisch an der Hipath 2000, sodass alle ankommenden Anrufe in der Filiale an der entsprechenden Nebenstelle signalisiert werden und die Mitarbeiter sie dort annehmen können«, erklärt Solution-Manager Marx.

Um vom Not- wieder in den Normalbetrieb zu wechseln, hält das Small-Remote-Side-Redundancy-Konzept zwei unterschiedliche Möglichkeiten bereit: die automatische oder die manuelle Rückschaltung. Bei der automatischen Umschaltung prüfen die Workpoints zyklisch, ob eine Registrierung an der Hipath 4000 möglich ist. Ist dies der Fall, wird ein »Unregister Request« an die Hipath 2000 gesendet. Nach Bestätigung durch die Hipath 2000 erfolgt die erneute Registrierung der IP-Workpoints an der Hipath 4000.

Die manuelle Umschaltung ist über den Hipath-2000-Manager möglich, der einen »Unregister Request« zum Endgerät sendet. Nachdem dieses die Anfrage empfangen hat, schickt es den Befehl »Unregister Confirm« Richtung Hipath 2000. Nach der Bestätigung fährt das Endgerät mit der Re-Registrierung an der Hipath 4000 fort.

Zu den Vorteilen der bei Wetzlardruck realisierten Lösung gehören nicht nur die hohe Verfügbarkeit und die geringe Belastung des Datennetzes durch die Sprachkommunikation. Sondern auch eine Kosteneinsparung von ca. 12.000 Euro im Jahr durch ein geändertes Lizenzmodell und die vereinfachte Wartung. Denn viele Aufgaben, für die früher ein Techniker des Herstellers kommen musste, können heute über die Software Hipath-4000-Manager in der Zentrale selbst erledigt werden. Auch die Nutzung zentraler Anwendungen in den Geschäftsstellen – wie etwa CTI (Computer Telephony Integration) oder die detaillierte Gebührenauswertung – schlägt positiv zu Buche, auch wenn sie sich nicht genau in Euro und Cent abrechnen lassen.

Vor allem aber wirkt sich die Ausweitung des Service-Pools auf die Mitarbeiter in den Filialen spürbar auf die Erreichbarkeit des Medienunternehmens für seine Leser und Kunden aus. Denn nun können diese bei Bedarf standortunabhängig in die Beantwortung von Kunden- und Leseranfragen einbezogen werden. Die sichere Anbindung von Teleworkern über das VPN ist jetzt ebenfalls möglich. »Im Tagesgeschäft eines Zeitungsverlages ist der schnelle und zuverlässige Sprach- und Datenverkehr entscheidend. Gerade kurz vor Redaktionsschluss entsteht manchmal enormer Zeitdruck. Da muss die Technik einwandfrei funktionieren«, nennt Karsten Krätsch sein Hauptanliegen. Und das wurde mit der realisierten Kommunikationslösung auf jeden Fall sichergestellt.

Wetzlardruck GmbH

Die Wetzlardruck GmbH beschäftigt rund 340 Mitarbeiter und liefert – neben dem Zeitungsgeschäft – als Full-Service-Dienstleister komplette Lösungen für Vorstufe, Druck, Weiterverarbeitung und Versand. Das wichtigste Produkt aus dem Hause Wetzlardruck GmbH ist die Wetzlarer Neue Zeitung (WNZ). Die Tageszeitung mit den acht Lokalausgaben ist die größte Mittelhessens und hat täglich mehr als 200.000 Leser.

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