20070304z Noris Network Touropa E-Tourismusl
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er Name touropa hat für viele Deutsche noch immer einen besonderen Klang – schließlich war dies nach dem Zweiten Weltkrieg der Name des ersten Reiseveranstalters in Deutschland. Mit einem frischen Konzept und neuen Inhalten wurde der Name im Jahr 2004 wieder zum Leben erweckt: Der bekannte Touristikkonzern TUI und der Geschäftsmann Georg Eisenreich als Gesellschafter gründeten eine neue touropa, mit dem Ziel, einen Internet-Reiseveranstalter aufzubauen und zu betreiben – allerdings mit einigen Besonderheiten. So beschränkt sich das Geschäftsmodell nicht auf den reinen Online-Verkauf von Pauschalreisen, sondern ermöglicht die freie Zusammenstellung der verschiedenen Elemente wie Flug, Hotel und Mietwagen zu einem ganz persönlichen »Reisebaustein-Paket«. Der Kunde erhält einen Sicherungsschein, einen Ansprechpartner vor Ort sowie einen Vertrag mit einer Deutschen Gesellschaft – die Flexibilität des Reisevermittlers ist kombiniert mit der Sicherheit einer Pauschalreise. In der Touristikbranche spricht man hier von »Dynamic Packaging«. touropa.com tritt als Reiseveranstalter mit eigenen touristischen Inhalten auf, die über verschiedene Vertriebsschienen wie Reisebüros, Reise-Fernsehen oder Call Center verkauft werden.
Umsetzung und Erfolg dieser Geschäftsidee sind in beträchtlichem Maße von der Technik abhängig und erfordern eine hohe Servicequalität der Infrastruktur. Schließlich kann es sich eine Portalseite nicht erlauben, schlecht verfügbar zu sein oder Kunden mit fehlerhaften Applikationen zu verärgern. Doch touropa versteht sich in erster Linie als Reise- und nicht als IT-Unternehmen, deshalb erschien der Aufbau und Betrieb einer entsprechenden Infrastruktur im Hause nicht sinnvoll. Zudem entspricht »der Aufbau einer rund um die Uhr verfügbaren IT-Abteilung nicht unseren Kernkompetenzen und ist noch dazu für unser Unternehmen unrentabel«, wie Peter Haitz, IT-Manager bei touropa, erläutert. Aus diesen Gründen entschied sich touropa.com, die gesamte IT Infrastruktur auszulagern. Heute hostet und betreibt die Nürnberger noris network AG, ein Spezialist für IT-Outsourcing, die komplexe Infrastruktur bis hin zu den Applikationen und stellt die gesamten Rechenzentrums-Dienstleistungen bereit.
Hohes Anforderungsprofil
Der Aufbau der IT-Infrastruktur für touropa.com war bereits im Vorfeld weitgehend festgelegt, sodass letztendlich »nur« ein zuverlässiger Betreiber fehlte, der das Geschäftsmodell von touropa.com und deren Abhängigkeiten verstand sowie die hohen technischen und wirtschaftlichen Anforderungen der komplexen E-Commerce-Lösung erfüllen konnte. Fundierte und langfristige Erfahrungen bei hochverfügbaren Umgebungen und unternehmenskritischen Anwendungen sollte der künftige touropa-Provider ebenfalls mitbringen. Es wurde ein Unternehmen gesucht, bei dem der Servicegedanke groß geschrieben wird und dem die Grundsätze von ITIL (»IT Infrastructure Library« – herstellerübergreifende Quasi-Standards für IT Service Management) bekannt sind und gelebt werden.
Da die Plattform für Partner und Endkunden sieben Tage die Woche rund um die Uhr (24/7) erreichbar und voll funktionsfähig sein muss, war es essenziell, dass Betriebsstörungen bei Bedarf durch einen qualifizierten 24/7-Support schnell behoben werden können. Außerdem sollten alle Tätigkeiten durch ein Ticketsystem dokumentiert werden. Die zu erbringenden Leistungen waren zudem in einem aussagekräftigen und messbaren Service Level Agreement (SLA) zu fixieren, durch ein Monitoring permanent zu überwachen und durch ein regelmäßiges Reporting nachzuweisen.
Blitzschnelle Verhandlungen
Im Herbst 2004, gegen Ende der Ausschreibungsphase, besuchte IT-Manager Peter Haitz die Systems in München, wo er ein erstes Gespräch mit Vertriebsleiter Stefan Keller von der Nürnberger noris network AG führte. Der Anbieter für zentralisierte IT-Dienstleistungen und IT-Outsourcing stellte touropa im Laufe eines einzigen Wochenendes ein komplettes und konkurrenzfähiges Angebot zusammen. Haitz war beeindruckt von so viel Flexibilität, Engagement und dem guten Angebot und nahm die Verhandlungen mit den Nürnbergern auf: Innerhalb einer Woche nach dem Erstkontakt war der Vertrag unterschriftsreif. »noris network zeigte sich nicht nur sehr engagiert, sondern war auch mit ITIL vertraut und wies ein hohes Maß an Kompetenz auf. Sonst wären die Verhandlungen nie so schnell und effektiv zum Abschluss gekommen«, so Haitz.
Das Kerngeschäft der noris network AG sind Komplettlösungen für das E-Business, die speziell auf die individuellen Anforderungen, Geschäftsprozesse und Unternehmensstrukturen der Auftraggeber zugeschnitten sind. Dabei erstreckt sich das Leistungsspektrum von der Planung über die Realisierung bis zu 24-Stunden-Service- und Supportdienstleistungen. Mit zwei voll redundanten, örtlich getrennten Rechenzentren und einer leistungsstarken Infrastruktur stellt die noris network AG sicher, dass diese Dienste auch technisch realisiert werden können. »Mit noris network haben wir einen Provider gefunden, der die Bedürfnisse von touropa.com versteht und mit seinem technischen Verständnis und seiner Serviceorientierung erheblich zum Erfolg von touropa.com beiträgt«, erläutert Georg Eisenreich, geschäftsführender Gesellschafter von touropa.com.
Vorstellung des Web-Auftritts auf der Internationalen Tourismus-Börse 2005
Bevor das Portal für die Öffentlichkeit freigeschaltet wurde, mussten ausführliche Testszenarien durchgespielt werden, um sicherzustellen, dass alle Anforderungen der komplexen E-Commerce-Lösung erfüllt sind. Dafür stellte die noris network AG kurzfristig eine Testumgebung zur Verfügung. Hiermit konnte touropa.com die Applikation entwickeln und testen. Parallel hierzu begann der Aufbau der Produktivumgebung.
Nach Beendigung dieses Projektabschnittes wurden die Applikationen von der vorläufigen Testumgebung auf die Produktivumgebung migriert und die für den Betrieb notwendige Redundanz implementiert. Mitte Dezember 2004 – zwei Wochen vor dem planmäßigen Ende des Aufbaus – meldete noris network die Fertigstellung der Infrastruktur und ging in den laufenden Betrieb über. touropa.com nutzte die folgenden beiden Monate für ausgiebige Applikationstests und schaltete das Portal im März für die Öffentlichkeit frei. So konnte sich das Unternehmen auf der ITB 2005 in Berlin optimal präsentieren.
Sichere Infrastruktur mit hoher Service-Qualität
Die von noris network betriebene Produktivumgebung beinhaltet neben der Bereitstellung der Hardware auch die Installation und Konfiguration der Web- und Applikations-Server, Datenbanken und Terminal-Server. Letztere werden unter anderem für die touropa Call Center benötigt. Neben diesen Hard- und Software-Elementen stellt die noris network AG auch die Außenanbindungen und VPNs (IPSec und SSL) bereit und sorgt für die Einfügung der Umgebung in das Sicherheitskonzept von noris inklusive Erstellung von Sicherheitszonen (DMZ) und Einbindung der Server in die Firewall.
»Die noris network hat sich hier als sehr leistungskräftiger Dienstleister gezeigt – selbst im Vergleich zu deutlich größeren Anbietern, mit denen wir im Gespräch waren. Das Engagement von noris geht weit über den Betrieb der Applikationen hinaus und brachte uns eine sehr hohe Servicequalität. Unsere Anwendung wird systematischen Performance- und Availability-Tests unterworfen, die Verfügbarkeit wird über ein ausgereiftes Performance Management optimiert. Und selbst Continuity-Tests mit Abschaltung und Wiederanlauf der unternehmenskritischen Systeme werden regelmäßig vorgenommen, um aus diesem Ernstfall-Manöver Rückschlüsse auf weitere Verbesserungen zu gewinnen«, so Peter Haitz.
Als IT-Verantwortlicher bei touropa ist er für die Steuerung des IT-Dienstleisters und die Prozess-Schnittstellen zwischen touropa und noris network verantwortlich. Bei dieser Arbeit zeigt sich der Wert der ITIL-»Standards«: So sind Prozesse wie das Incident Management, die Request-Aufnahme beim Service Desk und die Abarbeitung von Known Problems bekannt, Verhaltensregeln und Eskalationspfade definiert. Für kritische technische Parameter sind im »Monitoring« zusätzlich Schwellwerte für Alarme und Benachrichtigungen festgelegt – etwa für die Kapazität der Festplatten oder die Bearbeitungsdauer von Suchanfragen.
Das Reporting hat noris network auf die Wünsche von touropa hin abgestimmt und passt dieses bei Bedarf auch weiter an. So ist touropa bestens im Bilde, wenn es um Funktion und mögliche Probleme der Plattform geht. Doch noris network leistet noch mehr: »noris stellt uns ein Capacity Management zur Verfügung, mit dem die Kapazität unserer IT-Umgebung jederzeit kontrolliert und gegebenenfalls Anpassungen eingeleitet werden können. Zudem kann touropa – mit gewissen Einschränkungen – auf das System Management von noris zugreifen, sodass touropa jederzeit bestens über den Zustand der Systeme informiert ist«, erläutert Peter Haitz.
Erleichtert wird die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen touropa und noris network durch eine Online-Dokumentation von Systemen, Prozessen und Arbeitsstati. Hierzu wurde auf Basis von Wikipedia eine Doku-Plattform geschaffen, in die alle Veränderungen, Protokolle, Dokumentation und Abläufe sofort eingetragen werden und für alle Beteiligten jederzeit einsehbar sind.
Seit Freischaltung des Portals im März 2005 wird die erbrachte Service-Qualität in regelmäßigen Review Meetings überprüft. Abweichungen im »Normal-Betrieb« werden so schnell und dauerhaft behoben: sämtliche Maßnahmen werden gemeinsam erörtert, schriftlich fixiert und in kurzer Zeit umgesetzt. Dadurch wird sichergestellt, dass touropa.com seinen Kunden mit seinen attraktiven Reiseprogrammen auch zukünftig rund um die Uhr zur Verfügung steht und sie sich in aller Ruhe ihr ganz persönliches Urlaubspaket zusammenstellen können.
Heike Castner
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»Mit noris network haben wir einen Provider gefunden, der die Bedürfnisse von touropa.com versteht und mit seinem technischen Verständnis und seiner Serviceorientierung erheblich zum Erfolg von touropa.com beiträgt« Georg Eisenreich, geschäftsführender Gesellschafter von touropa.com. |
noris network AG
Abgestimmt auf die Bedürfnisse mittelständischer Unternehmen bietet die noris network AG Managed IT-Services bis hin zum IT-Outsourcing in den Bereichen Internet Service Providing (ISP), Virtual Private Network (VPN), Managed Security, Voice over IP (VoIP), Application Hosting, Terminal Services, E-Commerce Applications und Storage/Backup.
Technologische Basis dieser Services ist eine leistungsfähige IT-Infrastruktur mit noris network-eigenem Hochleistungs-Backbone und mehreren Hochsicherheits-Rechenzentren.
1993 gegründet zählt die noris network AG zu den deutschen Pionieren auf dem Gebiet moderner IT-Dienstleistungen und betreut heute neben der norisbank AG eine ganze Reihe renommierter Firmen wie adidas AG, Augustinum GmbH, Cortal Consors S.A., FIDUCIA IT AG, Sparda-Datenverarbeitung eG, Puma AG, Touropa u. v. a. m.
Hauptsitz: noris network AG, Deutschherrnstraße 15-19, 90429 Nürnberg
Telefon: +49 (0) 911 / 93 52-0, Fax: +49 (0) 911 / 93 52-100
E-Mail: vertrieb@noris.net, Homepage: www.noris.de
