20070506e NTRglobal Fernwartung von Computern

ie Verbreitung von Computern wächst: Laut einer aktuellen BITKOM-Studie waren weltweit in 2005 fast 880 Millionen PC installiert. Auf Deutschland bezogen kommen 43 Rechner auf 100 Einwohner, das sind mit 34,3 Millionen PC acht Prozent mehr Geräte im Vergleich zum Vorjahr. Auch die Anzahl der Rechner in privaten Haushalten stieg von 70 Prozent in 2005 auf 77 Prozent in 2006 an. Der Einsatz dieser Computer reicht vom einfachen Angestellten, der im Büro Berichte erstellt, über den Studenten, der seine Hausarbeit im Internet recherchiert, bis hin zum mobilen Geschäftsmann, der per Laptop jederzeit zu erreichen ist. So unterschiedlich die Einsatzmöglichkeiten eines PC auch sind, die technischen Probleme, die einen Anwender verärgern können, ähneln sich sehr: Fehlerhafte Einstellungen, falsche Zugangsdaten und fehlende Berechtigungen bremsen die Produktivität und schränken die Arbeit am Computer ein.

Zwar lässt sich per Telefon schnell ein Problem schildern, aber die Ursache ist aus der Ferne oft nur schwer zu finden. Es vergehen viele Minuten in denen eine Bildschirmansicht beschrieben, die Systemeinstellungen gesucht, auf Anweisungen gewartet oder weiter verbunden wird. Laut einer aktuellen Umfrage des Fernwartungsspezialisten NTRglobal warten 53 Prozent der Befragten durchschnittlich mehr als 60 Sekunden in der Warteschleife bevor ein Service-Mitarbeiter das Telefongespräch überhaupt entgegen nimmt und in knapp der Hälfte der Fälle wird der Kunde dann auch noch an einen zuständigen Kollegen weiter verbunden. Neben langwierigen Telefongesprächen, die mit hohen Kosten und einem zusätzlichen Zeitaufwand verbunden sind, führt diese Art der Problemdiagnose zu steigenden Ausfallzeiten und Unzufriedenheit bei den betroffenen PC-Anwendern. Aber auch Vor-Ort-Besuche sind kein schneller Retter in der Not: Die notwendige Anreise verursacht neben zusätzlichen Ausgaben auch lange Wartezeiten, in denen die Nutzer aufgrund technischer Probleme nicht weiterarbeiten können.

Mit Softwarelösungen für die Fernwartung von Computern können Unternehmen die Produktivität und Flexibilität der PC-Anwender erhöhen und die Reisekosten sowie die zusätzlichen Ausgaben für Personal und Technik reduzieren. Sogenannte Remote-Support-Lösungen ermöglichen Servicemitarbeitern, nach der Freigabe des Anwenders den Bildschirminhalt des betroffenen Computers zu sehen und aus der Ferne Aktionen auf dem zu wartenden Rechner durchzuführen. Innerhalb kürzester Zeit erhalten die betroffenen PC-Nutzer schnelle Unterstützung und verfolgen in Echtzeit an ihrem eigenen Bildschirm, wie das Problem behoben werden kann. Dabei kann die Sitzung bei Bedarf jederzeit vom Kunden und vom Kundenbetreuer unter- und auch abgebrochen werden. Der Servicemitarbeiter kann via Chat, VoIP oder Videokonferenz mit dem Anwender kommunizieren und so auch Tipps geben, wie technische Probleme verhindert werden können.

Mit einer zentral eingesetzten Remote-Support-Software lassen sich auch Automatisierungen steuern und einrichten, die in den einzelnen Umgebungen den Verwaltungsaufwand etwa beim Upgrade einer Software oder beim Synchronisieren einzelner Komponenten erheblich verringern. So können Unternehmen bequem aus der Ferne neue Programme auf sämtlichen unternehmensweit eingesetzten Rechnern installieren, mobile Geräte wie Laptops oder PDAs synchronisieren oder Drucker neu konfigurieren, ohne von Standort zu Standort reisen zu müssen – eine optimale Lösung für Firmen, die weltweit vernetzt sind und Niederlassungen in verschiedenen Ländern oder auf mehreren Kontinenten unterhalten.

Verschiedene Szenarien verdeutlichen die Vorteile einer Fernwartungs- und Fernzugriffslösung gegenüber traditionellem Telefonsupport oder persönlichen Besuchen:

Ein Geschäftsmann, der am Flughafen auf seinen Anschlussflug wartet, möchte sich schnell in sein Firmennetzwerk einloggen, um die aktuellen Verkaufszahlen zu überprüfen. Er schaltet den Laptop ein, klickt auf die Internetverbindung und bekommt eine Fehlermeldung. Da er nur wenige Minuten Zeit hat, kontaktiert er die firmeneigene IT-Abteilung mit einem Mausklick und bittet um eine schnelle Lösung des Problems. Ein freier Servicemitarbeiter baut sekundenschnell eine sichere und verschlüsselte 256-Bit-AES-Verbindung zum Laptop des Mitarbeiters auf, der den Zugriff bestätigt, und erforscht die Ursachen des Problems. Innerhalb kürzester Zeit hat der Techniker die Systemeinstellungen aktualisiert, die richtigen Zugangsdaten eingegeben, den Zugriff auf das Firmennetzwerk eingerichtet und die Verbindung zum Laptop wieder gekappt. So kann der Geschäftsmann die benötigten Informationen einsehen, bevor er in das Flugzeug steigt.

Ein Außendienstmitarbeiter besucht einen Kunden und stellt dabei fest, dass er vergessen hat, wichtige Daten von seinem Rechner im Büro auf seinen Laptop zu überspielen. Das ist aber kein Grund, das Treffen abzusagen, denn mit einer Fernzugriffslösung gibt es verschiedene Alternativen: Der Außendienstmitarbeiter kann die Daten über die Fernzugriffslösung vom Rechner auf den Laptop verschlüsselt übertragen oder über eine Desktop-Sharing-Funktion der Remote-Support-Lösung selbst auf seinen Rechner im Büro zugreifen und eine Online-Präsentation vom eigenen Bildschirm aus starten. Darüber hinaus kann der Außendienstmitarbeiter die Fernzugriffslösung auch jederzeit dazu einsetzen, um aus der Ferne via Chat, File Transfer, Internet-Telefonie und/oder Videokonferenz mit den Kunden zu kommunizieren, wenn es Fragen oder technische Probleme gibt.

Ob nur bei einem Anwender ein neues E-Mail Programm eingerichtet oder unternehmensweit die neueste Business-Intelligence-Software installiert werden soll: Durch eine Fernwartungslösung reduziert sich der Aufwand deutlich. Mit Hilfe der installierbaren Remote Control-Lizenzen sind autorisierte Supportmitarbeiter in der Lage, den Mitarbeiter- oder Kunden-PC vollständig fernzusteuern. Reboot- und Reconnect-Funktionen erlauben den Betreuern den betroffenen PC neu zu starten und die Verbindung wieder herzustellen. Dies kann beispielsweise nach der Installation von Updates oder neuen Anwendungen erforderlich sein. So lassen sich innerhalb kürzester Zeit und rund um die Uhr sämtliche Rechner aus der Ferne aktualisieren, ohne dass ein Anwender anwesend sein muss. Vor-Ort-Besuche und unnötige Ausfallzeiten gehören damit der Vergangenheit an.

Damit eine Fernwartungslösung auch die Erwartungen und Anforderungen erfüllt, müssen wichtige Vorraussetzungen beachtet werden und Funktionen integriert sein:

Sobald der Kunde eine Supportanfrage startet, muss er auf die Auswirkungen der Fernwartung hingewiesen werden und auch die Möglichkeit erhalten, die Supportsitzung abzulehnen oder einzuleiten. Erst nach der schriftlichen Bestätigung – dabei kann der Supportmitarbeiter als auch der Kunde die Fernsteuerung auf bestimmte Applikationen beschränken – kann die technische Unterstützung beginnen. Während der gesamten Supportsession hat der Kunde die Möglichkeit, diese zu unter- und abzubrechen. Eine revisionssichere Dokumentierung und Aufzeichnung stellt dabei sicher, dass alle Informationen über die Fernwartung zentral abgespeichert und jederzeit abgerufen und eingesehen werden können.

Es muss gewährleistet sein, dass sämtliche Informationen, die zwischen Supportmitarbeitern und Kunden ausgetauscht werden, während und nach jeder Sitzung absolut sicher übertragen und gespeichert werden. Jeglicher nichtautorisierter Zugriff auf Daten, Anwendungen oder Systeme während der Wartung muss durch eine möglichst sichere Verschlüsselung (256 Bit) verhindert werden. Wichtig ist dabei, dass die Sicherheitsmaßnahmen alle drei Ebenen – vom Zugang über Datentransfer bis hin zur Datenspeicherung – umfassen. Die Zugangsrechte jedes einzelnen Supportmitarbeiters müssen vorab definiert, der Zugriff auf Applikationen durch die Eingabe von Benutzernamen und Kennwort limitiert und die Passwörter verschlüsselt gespeichert und während dem Login des Kundenbetreuers nicht via Internet übertragen werden. Neben der Passwörtervergabe schützen strenge Sicherheitsalgorithmen (256-Bit-AES) die Daten bei der Übertragung, die anschließend verschlüsselt in der Datenbank gespeichert werden.

Mittlerweile sind die meisten Rechner vor Fremdzugriffen so weit geschützt, dass eine Firewall auch Fernwartungsanfragen von Servicemitarbeitern rigoros ablehnt. Oft bedeutet das, dass die Ports manuell umkonfiguriert und für den Einsatz einer Remote-Support-Lösung extra frei geschaltet werden müssen und dabei die Sicherheit gefährdet wird. Um diese Sicherheitsbedenken zu vermeiden sollte man sich schon im Vorfeld nach einer Remote-Support-Lösung umsehen, die auf die Ports 80 (http) oder 443 (https) zugreift, ohne dass der Rechner des Hilfesuchenden umkonfiguriert werden muss. Auch die Erreichbarkeit alter Rechner oder von Computer, die über analoge Modems mit dem Internet verbunden sind, wird mit modernen Fernwartungslösung gewährleistet, die klein und rückstandsfrei zu deinstallieren sind. Ohne Vorinstallation von Software und mit einer Installationsdatei von rund 50-70 Kilobyte können auch langsame Rechner mit einer Remote-Support-Lösung gewartet werden.

Viele Unternehmen haben eine heterogene IT-Infrastruktur, die über die Jahre gewachsen ist. Oft sind verschiedene Systeme und Plattformen im Einsatz, die Anwender nutzen unterschiedliche Programme und Applikationen und es ist für Servicemitarbeiter oft schwierig, die Systemeinstellungen aus der Ferne festzustellen. Das macht einen rein telefonischen Support fast völlig unmöglich. Daher sollte eine Fernwartungslösung sowohl auf eine Windows-, Mac- und Linux-Plattform zugreifen können und auch über »Remote Diagnostics« verfügen. Diese Funktion ermöglicht es, die technischen Informationen über den betroffenen Computer zu erfassen und anzuzeigen: Die Details über das Betriebssystem, die Service Packs aber auch die IP-Konfiguration erleichtern die anschließende Problemdiagnose. Moderne Fernwartungslösungen gibt es als Lizenz- sowie als Software as a Service (SaaS)-Modell. Bei der Kaufversion wird eine bestimmte Anzahl von Lizenzen erworben, die auf dem jeweiligen Unternehmenssystem installiert und verwaltet wird. Flexibler ist aber ein Mietvertrag, der an den wechselnden Bedarf in Unternehmen angepasst werden kann. Dabei werden die Installation, Sicherheit, Updates und Wartung der Datenbank vom Anbieter übernommen und die Kunden profitieren von webbasiertem Service und Support aus einer Hand.

Mit einer Fernsteuerung ohne Benutzerautorisierung können Supportmitarbeiter entfernte PCs steuern, verwalten und organisieren, selbst wenn der Kunde nicht an seinem PC sitzt. Dadurch lassen sich unternehmensweit neue Programme installieren oder bestehende aktualisieren, ohne dass ein Anwender vor dem eingeschalteten Rechner sitzen muss. Durch zusätzliche Funktionen können Kunden-PCs während einer Supportsitzung neu gestartet und automatisch wieder mit dem Server verbunden werden und es ist nicht mehr nötig, für jede einzelne Datei jeweils das Einverständnis anzufordern. Beispielsweise wird die Software im gesamten Unternehmen über Nacht aktualisiert und am nächsten Morgen sind alle PCs sofort einsatzbereit.

Neben Funktionen, die den Kundenkontakt erleichtern, sollte eine Remote-Support-Lösung auch die Effizienz der Servicemitarbeiter steigern. So spielt eine zentrale, datenbankbasierte Anwendung zur Benutzerverwaltung eine wichtige Rolle: Sobald die Verbindung zum Kundenrechner steht, erscheint auf dem Bildschirm des Technikers neben den technischen Angaben auch die komplette Historie. Damit lässt sich leicht nachvollziehen, wo in der Vergangenheit der Schuh drückte und welcher Mitarbeiter schon einmal mit einem ähnlichen Problem zu tun hatte. Darüber hinaus ist auch wichtig, dass sich die Servicemitarbeiter über die Remote-Support-Lösung austauschen und kontaktieren können. Über das Netzwerk können Probleme schneller gelöst, Engpässe vorab erkannt und Supportfälle von einem Techniker zu einem anderen weitergegeben werden. Auch sollten sich mit einer Fernwartungslösung mehrere Sitzungen parallel durchführen und mehrere Kunden gleichzeitig betreuen lassen. Mit bis zu fünf Fernsupport- oder Live-Chat-Sitzungen kann dabei optimal auf die Kundenwünsche eingegangen werden: beispielsweise lässt sich die Wartezeit beim PC-Neustart oder einem Software-Update sinnvoll nutzen, um in der Zwischenzeit einen anderen Kunden zu betreuen. Entscheidend ist aber auch, dass sich in einem speziellen Administratorenbereich benutzerdefinierte Messwerte, Statistiken und Reports erstellen, sowie Lizenzen verwalten und konfigurieren lassen. Darüber erhalten IT-Administratoren Berichte über die Aktivitäten von Servicemitarbeitern – darunter Verbindungszeiten, Anzahl der geführten Gespräche, der beantworteten Nachrichten, die Webseiten, von der die größte Anzahl an Fragen ausging – und können so die Effizienz der Serviceabteilung optimieren.

Technische Checkliste für den Einsatz einer Fernwartungslösung

- Wird der Kunde vor dem Start der Fernwartung über die Auswirkungen informiert?

- Findet der Fernzugriff nur nach Zustimmung des Kunden statt?

- Ist der Fernzugriff auch auf einzelne Applikationen eingrenzbar?

- Kann die Fernwartung jederzeit sowohl vom Kunden als auch vom Kundenberater unter- und auch abgebrochen werden?

- Ist eine revisionssichere Dokumentation und Aufzeichnung aller Supportsitzungen garantiert?

- Ermöglicht die Software eine 256-Bit-AES verschlüsselte Übermittlung der Daten?

- Ist der Zugriff auf Applikationen durch Passwörter geschützt?

- Lässt sich die Identität des Verbindungspartners einfach feststellen?

- Kann die Fernwartungslösung über den Port 80 (http) oder 443 (https) auf einen Rechner zugreifen oder müssen Firewall-Einstellungen verändert werden?

- Muss eine Software vorab installiert werden, um die Fernwartung zu starten? Wenn ja, wie groß ist die Datei und kann diese auch über analoge Modems oder ISDN-Leitungen empfangen werden?

- Verbleibt eine Software nach dem Schließen der Verbindung auf dem PC?

- Kann die Lösung sowohl auf Windows-, Mac- und Linux-basierte Rechner zugreifen?

- Verfügt die Fernwartung über eine Funktion, um die technischen Informationen über den betroffenen Computer zu erfassen?

- Ist es möglich, mit der Fernwartungslösung unternehmensweit Software zu installieren und zu aktualisieren, auch wenn kein Benutzer am Rechner sitzt?

- Ist die Benutzerverwaltung datenbankbasiert?

- Können sich Servicemitarbeiter über die Fernwartungslösung kontaktieren, austauschen und Anfragen weiterleiten?

- Lassen sich mehrere Support-Sitzungen parallel durchführen?

- Gibt es einen geschützten Administratorenbereich, in dem sich Statistiken und Reports erstellen und Lizenzen verwalten sowie konfigurieren lassen?

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