20070506w USU Mobile Workforce Management Systeme Technischer Außendienst
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Mobiles Workforce Management @ E.ONAußen wie innen Mobile-Workforce-Management-Systeme organisieren und koordinieren den Einsatz von Service-Kräften im Außendienst und haben positive Effekte nach innen und außen: Erhebliches Einsparpotenzial in den Prozessen auf der einen, gestiegene Qualität und ein bedarfsgerechter Kundenservice auf der anderen Seite.
onstant ist nur der Wandel. In besonderem Maße trifft dies seit einigen Jahren auf die Versorgungswirtschaft zu. Der De-Regulierungsprozess ist in vollem Gange und dieser konfrontiert jeden Versorger mit einem unternehmensübergreifenden Benchmarking. Gewachsene Strukturen werden aufgebrochen, Prozesse optimiert. Und neue Technologien ermöglichen den Wandel vom Versorger alter Prägung zum marktorientierten Dienstleister. Dem technischen Außendienst sowie der Kapazitätsplanung fällt dabei eine wesentliche Rolle zu, bilden sie doch durch Service-Aufgaben wie Instandhaltung, Entstörung, Zählerwechsel oder Inkasso die direkten Schnittstellen zum Kunden. In der Regel unterstützen die gängigen Softwaresysteme allerdings nur einzelne Prozesse oder Teilabläufe. Medienbrüche und allerorten manuelle, papiergestützte Verfahrensweisen ist die Folge. Gefragt ist daher eine integrierte ergonomische Gesamtlösung für sämtliche Außendienst-Bereiche, die Back-End-Prozesse (SAP PM/IS-U) und mobile Endgeräte (PDAs, TabletPCs etc.) verbindet. Voraussetzungen eines entsprechenden Tool-Sets sind neben der Anlehnung an eine Standardsoftware (im Falle SAP die Software MAU) die stete Synchronisation von Innen- und Außendienst, die Anwenderakzeptanz sowie die Unterstützung aller Endgeräteklassen. Anhand zweier zentraler Prozesse innerhalb der E.ON Gruppe soll im folgenden die Vorgehensweise von der Prozess-Analyse bis zur Implementierung einer Mobile Workforce Lösung beispielhaft beschrieben werden:. Der Zählerwechsel bei E.ON Westfalen Weser.In der Versorgungswirtschaft ist der Zählerwechsel ein gängiger Prozess. Über 25.000 Mal pro Jahr tauscht der technische Kundendienst der E.ON Westfalen Weser turnusgemäß die entsprechenden Geräte vor Ort aus. Um die Abläufe in diesem wichtigen Bereich effizienter zu gestalten, entschied sich E.ON 2004 für die Umstellung auf mobile Geschäftsabläufe. Die damit verbundenen Ziele waren einerseits die Verkürzung der Prozesskette durch das Entfallen von Doppelerfassungen und Transformationsschritten, der Wegfall von Medienbrüchen durch direkte elektronische Datenerfassung sowie die bedarfsorientierte zeit- und ortsnahe Informationsversorgung des technischen Außendienstes. Für den Versorgungskonzern stellte die Mobilisierung dieses Kernprozesses den Einstieg in die Mobilisierung des gesamten Außendienstes dar – eine Thematik von strategischer Bedeutung. Nach einer detaillierten ROI-Kalkulation, einer Evaluierung des Mobile-Business-Marktes und dem Abgleich mit den Anforderungen entschied man sich für die Standardlösung SAP Mobile Asset Management for Utilities (SAP MAU). Diese wurde speziell für die Anlagenwartung und Kundenbetreuung im Außendienst entwickelt. Sie liefert alle Prozesse und Daten, die für die mobile Vorgangsabwicklung erforderlich sind. Über ein definiertes Regelwerk ordnet SAP MAU bestehende Serviceaufträge aus dem SAP-R/3-Backend, etwa Instandhaltung (PM) oder Turnuswechselaufträge (IS-U), den entsprechenden Technikern zu. Wenn der Mitarbeiter sein Endgerät mit dem Server synchronisiert, werden ihm mit dem Auftrag automatisch alle Daten überspielt, die dafür relevant sind. So kann er auf alle notwendigen Informationen zugreifen, und die Datenmenge bleibt trotzdem »schlank«. Das technische Szenario bei E.ON Westfalen Weser basiert auf SAPs Mobile Infrastructure (MI) und bietet damit einen hohen Standardisierungsgrad. Die MI ist eine Softwarekomponente von SAP Netweaver und versorgt die offline laufenden Anwendungen, welche aufgrund des nur begrenzt erforderlichen Datenvolumens als Thin Clients betrieben werden. SAP Mobile Infrastructure verfügt über eine Client Komponente, die u.a. die Datensynchronisation zwischen Middleware und mobilen Frontends steuert und die zu liefernden Daten zwischenspeichert. Das entsprechende Server-Modul regelt den Datenfluss zum beziehungsweise vom Backend. Das Thema Investitionssicherheit und die Modernität der Infrastruktur waren die ausschlaggebenden Kriterien für diese technische Variante. Arbeitsfluss der Außendienstmitarbeiter verbessern. Die Ergebnisse des Pilotbetriebes ab Oktober Ende 2004 ergaben, dass MAU die fachlichen Anforderungen bezüglich der erforderlichen Funktionalitäten sehr gut abdeckte. Noch fehlte jedoch eine Bedienoberfläche, die den Erfordernissen in puncto Arbeitsergonomie und Anwenderakzeptanz gerecht wurde. Diese »letzte Lücke« zum Anwender schloss der SAP Special Expertise Partner NEO. Entwickelt wurde eine prozessorientierte Benutzeroberfläche auf Basis MAU, die exakt dem Arbeitsfluss der Außendienstmitarbeiter entspricht. Dabei galt die Devise, mit 20 Prozent der Masken rund 80 Prozent der Prozesse abzudecken. Fertigkeiten und Akzeptanz der Anwender mussten dabei ebenso berücksichtigt werden wie technische Aspekte, dabei insbesondere die Releasefähigkeit von SAP MAU, die natürlich auch weiterhin Bestand haben sollte. Das Ergebnis in Form einer Standardlösung mit einer individuellen Oberfläche wird seit Mitte 2005 erfolgreich produktiv eingesetzt. Heute können die Außendienstmitarbeiter mit Hilfe mobiler Endgeräte sämtliche Informationen rund um den Geschäftsprozess Zählerwechsel abrufen und die Aufträge vor Ort papierlos und ohne Medienbrüche bearbeiten. Auch die Überprüfung des Gasdruck-Reglers lässt sich mobil bewerkstelligen. Kundendaten, Anschlussobjekt- und Geräteplatzdaten, Ablesehinweise, Anlagen- und Geräteinformationen, Beglaubigungen, Objektverantwortliche oder letzte Ableseergebnisse – individuell lässt sich das benötigte Arbeitswissen auf die mobilen Endgeräte laden. Die bearbeiteten und vervollständigten Daten spielt der Service-Mitarbeiter anschließend wieder in die stationären Systeme zurück. Dort werden sie automatisch weiterverarbeitet. Zur Bedienung sind keinerlei SAP-IS-U-Kenntnisse erforderlich. Nach den positiven Erfahrungen wird die Mobilmachung bei E.ON Westfalen Weser weitergehen. Im kommenden Jahr sollen weitere Prozesse mobilisiert werden. Mittelfristig ist geplant, die kompletten Serviceabläufe durch den Einsatz mobiler Endgeräte zu forcieren. Wirtschaftlichkeitsberechnungen zufolge wächst das quantitative Nutzenpotenzial in den kommenden Jahren entsprechend: im Jahre 2010 sollen Einsparungen in 7stelliger Höhe realisiert werden.
Prozess-Dialoge für Zählerwechsel bei E.ON Westfalen Weser
Der Instandhaltungs-Prozess bei E.ON Mitte.Die 2005 in E.ON Mitte umbenannte EAM Energie AG entstand im Juli 2003 aus der Fusion der zuvor eigenständigen Unternehmen Energie-Aktiengesellschaft Mitteldeutschland und deren Tochtergesellschaft egm Erdgas Mitteldeutschland GmbH. Mit der Integration der Gassparte verband E.ON Mitte einen umfassenden Umstrukturierungsprozess. Das Ziel: Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit in dynamischen Märkten durch Konzentration auf die Kerngeschäftsfelder Strom, Gas, Wasser und Wärme. Veränderungen in der Organisationsstruktur blieben dabei nicht aus. Die systemseitige Abbildung dieser Änderungen sowie die Harmonisierung der vorhandenen SAP-Lösungen stellten eine große Herausforderung dar. Infolge der Zusammenführung der Bereiche Strom und Gas wurden die Standorte von vorher 36 auf 13 reduziert. Für den technischen Außendienst bedeutete dies eine deutliche Verlängerung der Fahrstrecken zu den neuen Regio-Niederlassungen. Dazu kam, dass die Büroflächen verkleinert wurden und weniger stationäre Arbeitsplätze vorhanden waren. Ziel einer »Mobile Business Initiative« war es daher, diese Auswirkungen durch eine Maximierung der produktiven Arbeitszeit der Service-Techniker zu kompensieren. Zunächst galt es, die »unproduktive Fahrtzeit« durch die Vermeidung einer Initialfahrt zur auftraggebenden Stelle und einer optimierten Routenführung zu reduzieren. Darüber hinaus sollte eine effiziente Prozessunterstützung durch die mobile Datenbereitstellung, -erfassung und -rückübermittlung sichergestellt werden. Neben der Vermeidung von Medienbrüchen und redundanter Datenerfassung sollte auch die Fokussierung auf notwendige Tätigkeiten dazu beitragen. Zum Einsatz kam auch in diesem Fall SAP MAM (Mobile Asset Management). Beauftragt wurde mit NEO der führende Dienstleister für die Implementierung und Entwicklung eines ergonomischen, prozessorientierten User-Interface für die Endgeräte (PDAs). Die genannten Projektziele sollten im Rahmen von acht Teilprojekten realisiert werden. Diese umfassten die Auftragszuordnung, die Erfassung der Betriebsmitteldaten, die mobilen Notes-Anwendungen, das Zählerwesen, das interaktive mobile GIS, die Auswahl mobiler Endgeräte, die Anbindung an die Backend-Systeme sowie die Fahrzeugausstattung. Diese Teilprojekte begannen parallel in der zweiten Jahreshälfte 2003. Die in drei Stufen geplante Umsetzungsphase startete dann mit dem Pilotbetrieb einer ausgewählten Benutzergruppe mit 25 Anwendern aus der Regio-Niederlassung Bebra im Bereich »Massengeschäft«. Wichtig hierfür waren Aspekte wie die Auftragszuordnung, die Zeiterfassung, die Unterstützung bei der Inspektion durch Mängel- und Zustandserfassung, die direkte Rückmeldung in SAP PM sowie die Möglichkeit, Schaltprotokolle offline zu bearbeiten, wozu entsprechende Ansichten und Informationen aus dem GIS benötigt wurden. Parallel zur Bereitstellung ausgewählter Funktionen wurden die Anforderungen an die mobile Anbindung sowie die Endgeräte definiert. Spätestens 2005 sollte die mobile Gesamtlösung sämtliche Mitarbeiter des technischen Außendienstes bei allen mobilen Abläufen im Strom und Gas-Umfeld produktiv unterstützen. Konkret bedeutete dies das Ineinandergreifen sämtlicher Teilprozesse. Im Bereich Auftragsmanagement war die vorsortierte Ansicht aller Aufträge ebenso relevant wie die Rückmeldung der Daten. Für die Inspektion waren Funktionen wie die Mängel- und Zustandserfassung, die mobile Verfügbarkeit der Betriebsmitteldaten und deren flexibles Ändern erfolgskritisch.
Prozess-Dialoge für Instandhaltung bei E.ON Mitte
Die Evaluierung der geeigneten mobilen Endgeräte ergab, dass eine Zwei-Geräte-Strategie die optimale Lösung darstellte. Einerseits war ein Standard Notebook als mobile Datenbasis für Mails, Pläne, Intranet und die Nutzung komplexerer Applikationen wie beispielsweise GIS notwendig, andererseits kristallisierte sich ein handlicher, leichter elektronischer Notizblock als ideales Werkzeug für die letzte Meile heraus. Insgesamt ergab sich nach einer Analyse für die mobile Unterstützung von 450 Außendienstmitarbeitern ein Bedarf von etwa 340 Gerätepaaren (Notebook und PDA). Die mobile Anbindung der Mitarbeiter wurde durch die Umsetzung eines dreistufigen Konzepts sichergestellt. Die Heim-Anbindung erfolgte über die Synchronisation von Laptop und Backend via ISDN. Mit der Analyse und Auswahl der geeigneten Ausrüstung und Fahrzeuge schloss sich der Kreis einer ganzheitlich geplanten und umgesetzten mobilen Gesamtlösung von E.ON Mitte. Die Wirtschaftlichkeitsabschätzung der E.ON Mitte geht von einem Return on Invest der Mobile Business-Gesamtkosten von 16 Monaten aus. Resümee. Zusammenfassend lassen sich vier Aspekte feststellen:
Dr. Thomas Gerick, USU AG
Nach einer aktuellen Analyse des Marktforschungsunternehmens Forrester gehört USU zu den weltweit fünf führenden Herstellern im Bereich IT Asset Management. (The Forrester Wave: IT Asset Management, Forrester Research, Inc., August 2006)
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