Service ganz groß: Bei Toyota ist nichts unmöglich

Nichts ist unmöglich heißt ein Werbeslogan von Toyota. Anders könnte man sagen: wer einen Weg sucht, findet ihn auch. Das dachte man sich auch bei der Toyota Informations-Systeme GmbH, als ein großer, bundesweiter Roll-out bei Toyota-Händlern anstand.

ie Toyota Informations-Systeme GmbH (TIS), eine hundertprozentige Toyota-Tochter, machte sich kurzerhand auf die Suche nach einem kompetenten Partner, mit dem sich auch komplexe Projekte realisieren ließen, und wurde fündig: für die bevorstehenden diffizilen Aufgaben engagierte TIS den IT-Service-Dienstleister K&P Computer aus Wiesbaden. Bereits im Jahr 2005 stand für TIS ein komplexes IT-Projekt ins Haus, das bundesweit rund 621 Toyota-Vertragshändler betraf, die von TIS betreut werden: der Roll-out der Verkäuferarbeitsplatz-Software VAPeSuite und ein Release-Wechsel des Dealer Management System-Programms TOPCOeSuite. Den Verantwortlichen von TIS war klar, dass die Umsetzung mit der Manpower, die bei TIS für den Außendienst und Technik vorhanden war, nicht zu leisten gewesen wäre. So wurde K&P Computer, einer der führenden IT-Service-Dienstleister Deutschlands, von TIS mit der Aufgabe betraut – die erste von vielen Herausforderungen für K&P Computer bei Toyota.

Externer Support als wäre er im eigenen Haus

Seit mehr als drei Jahren arbeitet K&P Computer jetzt für die Toyota Informations-Systeme GmbH – heute übernehmen die K&P-Spezialisten den Vor-Ort-Service bei den Toyota-Händlern, der sowohl die Systemwiederherstellung als auch den Hardware-Austausch und die Einrichtung der Systeme beinhaltet. Während dieser Zeit schloss TIS einen Wartungsvertrag mit K&P Computer für über 744 Systeme. Das Zusammenarbeit zwischen TIS und dem Wiesbadener IT-Service-Dienstleister funktioniert so gut, dass Anrufe, die von Toyota-Händlern bei TIS eingehen, im Rahmen des First-Level-Support von der TIS Hotline gefiltert und je nach Problemlage an K&P Computer weitergeleitet werden. Innerhalb kürzester Zeit können die Experten von K&P Computer reagieren, und ein Techniker nimmt sich des Problems vor Ort an.

Insider-Wissen und Beratungs-Know-how

»Uns war besonders wichtig, dass wir einen IT-Service-Dienstleister mit den Implementierungs- und Wartungs-Aufgaben bei uns beauftragen, der bereits langjährige Erfahrung bei solch umfassenden Serviceleistungen vorweisen kann«, erklärt Lutz Schmidt, der als Leiter für den Support des Dealer-Management-Systems (DMS) TOPCOeSuite zuständig ist und die Händler-Hotline bei Toyota Informations-Systeme leitet. »Vor allem sollte er die Bereitschaft mitbringen, sich in unser System einzuarbeiten. Außerdem muss die Mannschaft des externen Dienstleisters gewillt sein, ihr Wissen in Bezug auf unser System ständig zu erweitern.« Die TIS GmbH ist als IT-Dienstleister für die Toyota Deutschland GmbH und für die Entwicklung der Händler-Software zuständig. Bevor die Entscheidung fiel, einen externen IT-Dienstleister mit ins Boot zu nehmen, standen bei Toyota zwei Projekte ins Haus, wie Lutz Schmidt berichtet: »Wir hatten viel vor, denn zum einen sollten alle Toyota Vertragshändler eine komplett erneuerte Verkäuferarbeitsplatz-Software erhalten und zum anderen entwickelten wir ein neues Release der DMS-Software, die auch in diesem Jahr noch bei den Händlern installiert werden musste. Da einige Toyota-Händler über sehr alte System-Hardware verfügten, musste TIS natürlich auch in Bezug auf die Hardware beratend tätig werden. Für das Aufspielen der neuen Softwareprogramme war es absolut notwendig, bei einem Großteil der Händler neue Hardwaresysteme zu installieren oder zu erweitern.«

Die Verkäuferarbeitsplatz-Software VAPeSuite ist eine Komponente des DMS-Produkts TOPCOeSuite und wurde von TIS für Toyota entwickelt, da bei den Händlern zuvor nur eine dezentrale Lösung existierte. Die neue Software ist so konzipiert, dass TIS das Programm flexibler mit Daten versorgen kann. Das neue VAPeSuite-System unterstützt die Toyota-Händler im kompletten Verkaufsprozess, von der Konfiguration des Fahrzeugs bis zur Erstellung einer maßgeschneiderten Finanzierung- und Versicherungslösung. Das System greift dabei online auf die aktuellsten Fahrzeugdaten und Finanzierungs- und Versicherungsangebote der Kölner Zentrale zu. Die VAPeSuite gehört zum DMS-System TOPCOeSuite – ebenso wie das Ersatzteilkatalogsystem Microcat, das Bestandteil des Wartungsvertrags von K&P Computer ist – so sind K&P-Techniker unter anderem für die Wiederherstellung dieser Applikation zuständig. K&P Key Account Manager Richard Bittschiller betreut die TIS GmbH und berichtet über die große Herausforderung, sich mit dem System von Toyota vertraut zu machen: »Wir müssen einen optimal abgestimmten Service bieten können. Ein reibungsloser Ablauf unserer Wartungen und Problembehebungen ist für eine gute Zusammenarbeit mit TIS und den Toyota-Händlern unbedingt notwendig. Deshalb ist es auch wichtig, dass wir uns regelmäßig mit TIS an einen Tisch setzen. Nur so können wir gewährleisten, dass unsere Techniker gut koordiniert arbeiten. Wir garantieren schließlich, dass nach einem Notrufeingang von TIS spätestens am nächsten Werktag das Problem beim Händler vor Ort behoben wird.«

Mit dem IT-System bis ins Kleinste vertraut

»Bevor wir K&P Computer unter Vertrag nahmen, waren insgesamt elf Außendienstmitarbeiter von uns bundesweit mit der betriebswirtschaftlichen Beratung und der technischen Betreuung der Toyota-Händler-Systeme beschäftigt«, erläutert Lutz Schmidt. »Schnell merkten wir, dass unsere Kapazitäten für den großen Roll-out der VAP-Software und für das Updaten der TOPCOeSuite auf eine neue Version nicht ausreichen würden. Der Serviceaufwand wurde einfach zu groß. Also fragten wir mehrere IT-Service-Dienstleister an, ob sie unseren Anforderungen entsprechen könnten und ob sie das nötige Know-how für unsere Systeme besitzen. Letztendlich blieb nur K&P Computer übrig, denn sie waren die Einzigen, die die fachliche Kompetenz mitbrachten und die bereit waren, sich mit unserem IT-System bis ins Kleinste vertraut zu machen. Uns stand damals jede Menge Arbeit bevor und wir mussten einen eng gestrickten Zeitplan erstellen, um die IT-Experten von K&P in unser System einzuarbeiten.« Mit K&P Computer hat die TIS GmbH einen IT-Service-Dienstleister für den Toyota-Händler-Support verpflichtet, der mit seinen mehr als 100 Mitarbeitern für Kunden in ganz Deutschland tätig ist. Neben einem umfassenden Hardwareservice stellt K&P Computer auch einen Softwareservice zur Verfügung, der bei entsprechendem Vertrag sieben Tage in der Woche und 24 Stunden am Tag von den Kunden in Anspruch genommen werden kann. K&P Computer ist ein Systemhaus mit langjährigem Know-how, das branchenübergreifend und unabhängig vom Hersteller seinen Unternehmenskunden jegliche Leistungen im Bereich Hard- und Software anbietet.

Intensive Schulungen

»Nachdem der Vertrag unter Dach und Fach war, kam die erste große Aufgabe: Wir mussten insgesamt neun K&P-Techniker schulen«, erinnert sich Key Account Manager Bittschiller. »Mangelndes IT-Wissen war nicht der Grund für die intensiven Workshops – denn die K&P-Spezialisten verfügen über ein exzellentes IBM RS/6000- und auch AIX-Know-how. Allerdings mussten sie darüber hinaus auf die spezifischen IT-Anforderungen von Toyota, die Kunden-Applikationen und -Konfigurationen vorbereitet werden. Ein Plus hierbei war die optimale Unterstützung der TIS-Kollegen.« Ungefähr fünf bis sechs Tage verbrachten die IT-Experten von K&P Computer bei TIS in Köln. Um das erworbene Wissen zu festigen und zu erweitern, veranstaltete K&P Computer auch interne Schulungen, die mitunter bis zu zwei Wochen in Anspruch nahmen. »Ein wichtiger Punkt nach den Schulungen war auch, dass die TIS-Außendienstmitarbeiter unsere Techniker zu den Kunden begleiteten. So wurde festgestellt, wo noch Klärungsbedarf herrscht und ob man gegebenenfalls Nachschulungen organisieren musste. Außerdem haben wir für eine optimale Abstimmung Meetings mit TIS durchgeführt, um unter anderem auch die Serviceaktivitäten abzustimmen«, erklärt Bittschiller.

Umfangreicher Service

Mit der flächendeckenden Wartung von insgesamt 735 Ersatzteilkatalog-Systemen, die die Wiederherstellung der Applikation, Neu- und Update-Bespielung sowie die Ersatzteilversorgung beinhaltet, bietet K&P Computer bei der TIS GmbH einen umfangreichen Service. K&P Computer steht TIS von Montag bis Freitag zwischen 8 und 17 Uhr permanent zur Verfügung. Die Liste der Aufgaben, die K&P Computer für seinen Vertragspartner Toyota Informations-Systeme GmbH erledigt, ist lang und K&P Fachmann Bittschiller weiß, dass ein optimal abgestimmter Service für eine perfekt funktionierende Partnerschaft sehr wichtig ist: »Es fängt damit an, dass TIS den Anruf eines Händler über die TIS-Hotline entgegennimmt und dann sondiert: Ist es ein Fall, der von TIS selbst übernommen werden kann oder ist es eine Anfrage, die in unseren Zuständigkeitsbereich fällt? Wenn wir von K&P damit beauftragt werden, handelt es sich in der Regel um Aufgaben, die wir vertraglich vereinbart haben. Unsere Techniker reagieren dann so schnell, dass sie spätestens am nächsten Werktag den Auftrag ausführen – und das garantieren wir im gesamten deutschen Raum. Bei den Einsätzen kommt es aber auch schon mal vor, dass der Techniker auch ein bisschen mehr macht, beispielsweise bei der Softwareeinrichtung oder beim Anschluss einer Peripherie. Sobald wir dann den Einsatz in der K&P Zentrale auf dem Plan haben, wird dieser von unserem Call-Center koordiniert. Der Techniker fährt zum Kunden, führt dort die Reparatur aus, installiert Hard- oder Software, stellt das System komplett wieder her und testet es auf seine Funktion.«

Das Roll-out des neuen Softwareprogramms VAPeSuite und das Update der bereits bestehenden DMS Anwendung TOPCOeSuite wurden von Hardwareveränderungen bei einigen Händlern begleitet. Lutz Schmidt resümiert: »Rund 621 Verkäuferarbeitsplatz-Anwendungen mussten installiert werden. Manche Toyota-Händler arbeiteten mit alten Motorola-Systemen, die mit mehr als acht Jahren schon lange zum alten Eisen gehörten. Bisher haben wir im Zuge des Roll-out-Releases der TOPCOeSuite und der Installation der VAPeSuite insgesamt 34 Systemaufrüstungen veranlasst. Außerdem wurden insgesamt 45 Systeme ausgetauscht – dabei hat K&P die komplette Anpassung übernommen, von der Installation über die Einrichtung der gesamten Peripherie bis hin zur Wiederherstellung der Datenbanken.« Weit über 1.000 Calls hat K&P Computer seit Vertragsstart entgegengenommen und bearbeitet – allein in einem Jahr erbrachte K&P Computer rund 2.000 Arbeitsstunden auf Zeit-und-Material-Basis. 450 Stunden davon entfielen auf Vorinstallationen in der Zentrale in Köln und rund 100 Stunden leistete K&P Computer in Form von telefonischem Support bei einzelnen Toyota-Autohäusern. Die Zusammenarbeit zwischen TIS und K&P beweist es: wenn die Leistungen der Partner optimal aufeinander abgestimmt sind, lässt sich so einiges bewältigen. »Nichts ist unmöglich« würde man bei Toyota wohl dazu sagen.

Venera Souleimanova

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