20070708u iET Solutions Deutsche Post CMDB KPI

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Deutsche Post implementiert kennzahlengestützte Configuration Management Database

Alles unter Kontrolle

Ende 2006 etablierte die Deutsche Post Kennzahlen, um die Datenqualität der Configuration Management Database (CMDB) bewerten und Inkonsistenzen der gespeicherten Informationen identifizieren zu können. In der Folge konnten Schwachstellen in den Prozessen identifiziert und Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden. Die Prozesskontrolle und Prozessoptimierung erfolgt auf der Basis regelmäßiger Messungen sowie der Analyse von Key Performance Indicators.

ie in der IT Infrastructure Library (ITIL) dokumentierten Richtlinien haben sich inzwischen weltweit als Best Practice für das IT Service Management etabliert. Ein zentraler Steuerungsprozess von ITIL ist das Configuration Management. Ziel des Configuration Managements ist die Definition und Steuerung der Infrastrukturkomponenten sowie deren korrekter Konfigurationsinformationen. Die Best Practice für das Configuration Management und der zugrunde liegenden Datenbank, der Configuration Management Database (CMDB), beschreibt ITIL in der Publikation »Service Support«.

Damit wird häufig assoziiert, dass das Configuration Management und die CMDB primär die Aufgaben des Service Support unterstützten. Die Bedeutung für die Prozesse des Service Delivery wird dabei unterschätzt; so benötigt zum Beispiel der Service Delivery-Prozess »Finanz Management für IT-Services« eine verlässliche Datenbasis für die Kosten- und Leistungsverrechnung. Um die Bedeutung des Configuration Managements hervorzuheben, werden deshalb in der ISO 20000, der internationalen Norm für das IT Service Management, die Prozesse Change Management und Configuration Management als Steuerungsprozesse (Control Processes) mit zentralen Aufgabenstellungen für alle Prozesse herausgestellt.

Abbildung 1: Prozesse der ISO 20000 inklusive der übergeordneten Management Prozesse.

Aufbau einer konsistenten Configuration Management Database

Die Deutsche Post (DEUTSCHE POST) hat einen Teil ihrer IT-Services an die T-Systems ausgelagert, welche unter anderem die Auftrags- und Abrechnungssysteme für die DEUTSCHE POST betreibt. Um die Ausrichtung der IT Service Management-Prozesse an der ITIL Best Practice zu unterstützen wurde vereinbart, dass die T-Systems der DEUTSCHE POST die CMDB zur Verfügung stellt. Im Rahmen des Outsourcing-Vertrags wurden der Aufbau, die Implementierung und der Betrieb der CMDB durch die T-Systems bis auf Ebene der Configuration Items und der Detailinformationen vertraglich geregelt.

Über die CMDB stehen Informationen zur Verfügung über:

· IT-Leistungen (IT-Services)

· Komponenten (Hard- und Software)

· Aufträge

· Produkte, welche die Basis für Bestellungen bilden

· Rechnungen und rechnungsbegründende Unterlagen

· Kostenstellen

· Ereignisse: Changes, Problems, Incidents

· SLA Daten zu den vereinbarten Services

· Anwender

· Organisationseinheiten

· und Standorte.

Kostenrelevante Daten werden aus den Auftrags- und Abrechnungssystemen in die CMDB übernommen, wo sie zur Leistungsverrechnung zwischen DEUTSCHE POST und T-Systems und zur Kostenverrechnung innerhalb der Deutschen Post AG herangezogen werden. Zusätzlich dienen die Daten der kaufmännischen Bestandsführung, wie unter anderem dem Lizenzmanagement.

Ernst Langner, Projektleiter Einführung CMDB, Deutsche Post: »Wir stellen hohe Anforderungen an die Integrität der Daten in der CMDB. Die Deutsche Post muss sich auf die Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität der gespeicherten Informationen verlassen können. Wäre diese nicht gegeben, könnten die Daten etwa nicht für die Kontrolle der Kostenverrechnung genutzt werden. Für uns ist die Qualität der CMDB ausschlaggebend.«

Überprüfung und Definition von Key Performance Indicators

Die Abteilung »Infrastruktur Management Shared Services« (IMS) der DEUTSCHE POST ist die Schnittstelle zwischen der T-Systems und den Unternehmensbereichen der Deutschen Post AG, zu denen Brief, DHL, Retail und Global Business Services gehören. In Abstimmung mit der T-Systems passt die Abteilung sowohl die Inhalte als auch die Struktur der CMDB den sich ändernden Geschäftsanforderungen an. Wichtig hierbei ist, zu jeder Zeit die Qualität der Inhalte sicherzustellen.

»Aufgrund von Abweichungen, die wir zwischen den bestandsführenden Systemen und der CMDB feststellten, wurde im zweiten Halbjahr 2006 eine qualitätssichernde Maßnahme zur CMDB initiiert.«, erklärt Langner. »Des Weiteren wollten wir die Akzeptanz der CMDB intern erhöhen und die Qualität der Daten transparent machen, die durch unseren Dienstleister in der CMDB zur Verfügung gestellt werden. So können wir auch Optimierungspotenziale ermitteln und von der T-Systems eingeleitete Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen objektiv messen, verfolgen und dokumentieren.«

IMS stellte fest, dass die Aussagekraft der bestehenden Key Performance Indicators (KPI) hinsichtlich der Datenqualität der CMDB unzureichend war. Um die benötigte Qualität herzustellen, wurden im Rahmen des Projektes die bestehenden Kennzahlen überprüft und angepasst sowie neue Kennzahlen definiert.

Phase 1: Kennzahlen- und Schwachstellen-Analyse

In Zusammenarbeit mit der Kess DV-Beratung wurden im ersten Schritt die bestehenden KPIs und Plausibilitätsprüfungen sowie bekannte Schwachstellen der Messungen analysiert. Im zweiten Schritt erarbeitete das DEUTSCHE POST Team mit Kess die erforderlichen Aktivitäten zur Verbesserung der bestehenden KPIs. Hierbei wurden Empfehlungen aus den ITIL Best Practices und COBIT umgesetzt. Die neu definierten KPIs wurden mit Formeln zu deren Messung in den bestehenden Datenbanken hinterlegt. Die technische Umsetzung in der CMDB erfolgte durch den IT Service Management Software-Anbieter iET Solutions.

Michael Zwick, Projekteiter der KESS DV-Beratung, erklärt: »Vor allem die gute Zusammenarbeit aller beteiligten Unternehmen war ausschlaggebend dafür, dass die notwendigen KPIs innerhalb des gesteckten Zeitrahmens definiert und technisch umgesetzt werden konnten.«

Prozesskontrolle anhand von Kennzahlen

Mittels der definierten Kennzahlen kann die DEUTSCHE POST heute die Effektivität und Effizienz der Prozesse überprüfen und feststellen, ob alle zu ändernden Daten tatsächlich geändert wurden und ob die Änderungen korrekt ausgeführt wurden, d.h. keine Füllwerte eingepflegt wurden. Die tatsächliche Pflege der Daten, wird über Querchecks innerhalb der CMDB und über Plausibilitätsprüfungen verifziert. Über Abfragen wird etwa festgestellt, ob in den Datenfeldern plausible Daten und Relationen eingepflegt sind, wie etwa «Gibt es installierte Rechner ohne Betriebssystem?«. Wurde ein Change durchgeführt und abgeschlossen, so wird geprüft, ob auch das entsprechende Configuration Item oder die entsprechende Komponente eine Aktualisierung erfahren haben.

Ernst Langner erläutert: »Im Rahmen der Plausibilität prüfen wir, ob für eine Rechnung ein entsprechender Auftrag oder ein etabliertes CI existiert, das zur Kostenverrechnung berechtigt.«

Phase 2: Implementierung einer tool-gestützten KPI-Kontrolle

In einer zweiten Projektphase wurden die definierten Kennzahlen technisch in der CMDB umgesetzt und das Berichtswesen automatisiert. Für das Berichtswesen wurde ein Reporting Tool implementiert, das aus einem »KPI-Werkzeug« zur Definition der Messungen und KPIs sowie einem »KPI-Client« auf Excel-Basis zur Datenausgabe besteht. Die mittlerweile über 100 Messwerte werden regelmäßig einmal pro Woche ermittelt und anschließend zu Key Performance Indicators verdichtet. Zurzeit analysiert die DEUTSCHE POST sechs KPIs.

Die Messungen erfolgen über automatisierte SQL-Abfragen direkt auf der Datenbank. Die SQL-Abfragen können über das KPI-Werkzeug einfach definiert und angepasst werden, auch zusätzliche Messungen lassen sich jederzeit hinzufügen. Des Weiteren werden die Messwerte über das KPI-Werkzeug einer der Kategorien Richtigkeit oder Vollständigkeit und einer der drei Phasen Kontrolle, Planung oder Steuerung zugeordnet.

Abbildung 2: Darstellung der Key Performance Indicators (Quelle: Deutsche Post)

Die Datenausgabe erfolgt über den Excel-Client, welcher die Messwerte zu KPIs aufbereitet und als Ampel dargestellt. Zu jedem KPI kann eine Detailansicht aufgerufen werden. Eine Historie stellt für jeden Wert bis zu 26 Messungen in die Vergangenheit grafisch dar. Mittels dieser Trendanalysen kann die DEUTSCHE POST die aktuelle Situation bewerten und die Entwicklung der Datenqualität der CMDB beobachten.

Abbildung 3: Trendanalyse der CMDB – Entwicklung eines Messwertes über die Zeit (Quelle: Deutsche Post)

»Wir können heute schon sagen, dass wir durch diese Initiative eine deutliche Qualitätsverbesserung erzielt haben. Wir agieren wesentlich proaktiver als früher, sodass Probleme gar nicht erst entstehen.«, zieht Ernst Langner ein positives Resümee.

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