20070708zl Empirix Online-Shopping Automatisiertes Testen
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Online-Shopping Zufriedene Kunden sorgen für mehr Umsatz im Internet Viele Unternehmen setzen verstärkt auf Online-Business. Es ist ein kostengünstiger Vertriebskanal, erweitert ihren potenziell verfügbaren Kundenbestand und ist für viele Kunden einfach bequemer. Da keine direkten persönlichen Kontakte bestehen, können Kunden aber auch schnell untreu werden und zur Konkurrenz gehen.
enn Kunden beispielsweise in ein Geschäft gehen, um einen PC zu kaufen, bedarf es eines gewissen Aufwandes, um das Geschäft zu verlassen und in ein anderes zu gehen. Da ist die zusätzliche Wegstrecke, um von einem Geschäft zum nächsten zu kommen, da sind Verkäufer, angesichts derer sie sich schuldig fühlen, wenn sie einfach wieder gehen, und nicht zuletzt kostet Einkaufen Zeit. Beim Online-Einkauf bedarf es jedoch keines nennenswerten Aufwandes um mit einem Klick zum Wettbewerber zu wechseln. Kunden müssen deshalb mit sicheren und qualitativ hochwertigen Web-Anwendungen gehalten werden. Dies wird durch eine Umfrage, die von Empirix in Großbritannien unter Online-Shoppern in 2006 durchgeführt wurde, bestätigt: (Quelle: Tickbox.net Umfrage, April 2006):
Dieselbe Umfrage zeigt, dass Web-Anwendungsprobleme nahezu alltäglich sind: Fast die Hälfte (44 Prozent) aller Befragten berichtete, ein- bis viermal pro Woche auf nur mangelhaft funktionierende Web-Anwendungen zu treffen, und weitere 22 Prozent berichteten, fast täglich Probleme bei Online-Anwendungen zu haben. Online-Kundenerfahrungen stehen nicht im Focus des IT-Managements Fragt man bei IT-Verantwortlichen und den Führungskräften nach, welche IT-Qualität sie den Endnutzern bieten, zitieren sie in der Regel viele Statistiken über die Verfügbarkeit der Infrastruktur. Aber nur ganz wenige berücksichtigen dabei die Erfahrungen der Nutzer. Das Technologieforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner schätzt, dass nur eine von vier kritischen Anwendungen angemessen getestet wird, bevor sie zum Einsatz kommen. Darüber hinaus wundern sich ebendiese IT-Verantwortlichen und Führungskräfte, warum sich ihre Infrastruktur als fast zu 100 Prozent verfügbar darstellt und sich Kunden dennoch beschweren. Schaden für das gesamte Unternehmen Viele Unternehmen glauben, mangelhafte Applikationen sind nur ein IT-Thema – aber entgangene Umsätze, aufgebrachte Kunden und schlechtes Image sind Probleme, die das gesamte Unternehmen betreffen. Nach Aussagen von Branchenanalysten betragen die durchschnittlichen Kosten eines fünfminütigen Anwendungsausfalls für einen Börsenmakler 400.000 Euro. Bei einer Systemauslastung von 95 Prozent entstehen so jährlich 450 Stunden Ausfallzeit. Die dabei entstehenden Kosten betragen demnach 2,3 Milliarden. Gartner schätzt aufgrund einer aktuellen Untersuchung, dass nur eine von vier wichtigen Anwendungen überhaupt getestet wird. Dies sind große Zahlen, hinter denen »harte Kosten« stehen, wie etwa entgangene kurzfristige Erträge. Aber auch »weiche Kosten«, wie etwa Produktivitätsverlust auf Seiten der Mitarbeiter, Beschädigung des Markenwertes, eine geringere Moral und zunehmend aufgebrachte Kunden müssen berücksichtigt werden. Besonders deutlich wurden die Auswirkungen bei Ereignissen, über die schon mehrfach berichtet wurde: Durch den Ausfall von Intuit/TurboTax im Jahr 2006 wurde in den USA beispielsweise millionenfach die Abgabe von Steuererklärungen unterbrochen. Beim Börsencrash in China im Frühjahr dieses Jahres stürzten zahlreiche Handelssysteme ab, Onlinebanking-Portale waren nicht mehr erreichbar, Bankkunden und Börsenhändler verloren viel Geld, da sie keine Möglichkeit mehr hatten, auf die fallenden Kurse zu reagieren. Testen und Überwachen stellt Funktionalität der Webapplikationen sicher »Testen« bedeutet eine strenge, objektive, automatisierte Validierung der Anwendungsfunktionalität und -leistung vor dem Einsatz. Automatisiertes Testen mit Lösungen, wie sie Empirix anbietet, messen die vom Endnutzer wahrgenommene Funktionalität und Leistung wie auch die Infrastrukturleistung. Dabei werden Tests durchgeführt, bei denen die Anwendung für einen einzelnen Nutzer mit simulierten Geschäftsabwicklungen geprüft wird. Mit Leistungs- beziehungsweise Belastungstests wird zudem die Leistung für viele gleichzeitige Nutzer gemessen. Hierbei werden Engpässe, sogenannte Bottlenecks, im gesamten System identifiziert und können daraufhin behoben werden. Diese Tests stellen sicher, dass ein System auch bei einer hohen Nutzerzahl fehlerfrei arbeitet. Nach der Erfahrung von Empirix treten diese Bottlenecks zu 40 Prozent bei den Anwendungsservern, zu 30 Prozent bei den Datenbanken, zu 20 Prozent im Netzwerk und zu etwa 10 Prozent bei den Webservern auf. »Überwachen« oder »Monitoring« wird allgemein leider nur als passive 24-Stundenüberwachung der IT-Hardware verstanden, was jedoch nicht die Sichtbarkeit dessen mit einschließt, was reale Nutzer mit Anwendungen erleben. »Überwachen« ist »Testen im laufenden Betrieb«. Die in der Testphase generierten Informationen dienen als Referenzdaten, kennzeichnen den Soll-Zustand des Systems und werden während des Betriebs der Applikationen ständig mit dem Ist-Zustand verglichen. Weichen die beiden Zustände über einen definierten Bereich hinaus voneinander ab, werden die Administratoren automatisch benachrichtigt. Sie können dann sofort auf Störungen reagieren – und zwar bevor sie von den Nutzern bemerkt werden. Testen vor und während des Einsatzes Je früher Tests durchgeführt werden, umso reibungsloser läuft die Applikation im Betrieb. Und es kostet weitaus weniger, ein Problem vor dem Einsatz der Anwendung zu lösen als während des laufenden Betriebs – nachdem Kunden die Auswirkungen bereits zu spüren bekommen haben. Gartner berichtet, dass die Behebung von Software-Programmfehlern 800 bis 1000 mal mehr kosten kann, wenn diese während des laufenden Betriebs statt beim vorbetrieblichen Testen festgestellt werden. Empirix empfiehlt daher einen Lebenszyklus-Ansatz zur Qualitätssicherung: Bereits in der Entwicklungsphase testen, wiederholte Tests bei Veränderungen in der Technologieumgebung und eine fortlaufende, proaktive Überwachung während des Betriebs. Resümee. Ziel ist es, zufriedene und treue Kunden zu gewinnen, die online mehr ausgeben. Der Online-Vertriebskanal ist jedoch ein zweischneidiges Schwert – einerseits kostengünstig und effizient, andererseits kann er jedoch bei unbeständigen, wechselfreudigen Kunden weniger Kundenbindung erzeugen, als »High-Touch«-Kanäle. Darum ist es äußerst wichtig, die Kundenbindung beim Online-Vertriebskanal durch positive Kundenerfahrungen mit optimal funktionierenden Webanwendungen zu erhöhen. Dan Koloski __________________________________________________ Dan Koloski ist CTO & Director of Strategy bei Empirix
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