Als interner IT-Dienstleister der Gauselmann-Gruppe ist die BEIT Systemhaus GmbH verantwortlich für die Implementierung und Betreuung aller IT-Systeme in sämtlichen Unternehmen der Gruppe. Ein wesentlicher Bestandteil dieser Betreuung besteht im Betrieb eines zentralen Service Centers, an das sich die Mitarbeiter sämtlicher Gruppenunternehmen in allen Fragen rund um die IT wenden können. Zur Unterstützung des Service Center Teams und zur Verbesserung von dessen Effizienz hat BEIT das Helpdesk-System von Touchpaper installiert.

ie etwa 2.000 IT-Anwender der Gauselmann-Gruppe arbeiten außer mit klassischen Standard-Anwendungen wie SAP oder MS Office auch mit einer dreistelligen Zahl von BEIT selbst entwickelter Anwendungen auf Basis von Oracle und Lotus Notes. An den größeren Standorten wie etwa in Espelkamp und Lübbecke in Nordrhein-Westfahlen, im österreichischen Graz oder in Scottsdale, Arizona, setzt Gauselmann dabei auf Terminal Server-Installationen mit Citrix, während kleinere Büros sowie die zunehmende Zahl mobiler Mitarbeiter mit lokalen Applikationen arbeitet.

Vor allem die große Zahl verschiedener Applikationen innerhalb der Gruppe stellen die Mitarbeiter des Service Centers immer wieder vor große Herausforderungen. Denn sie sind Helfer in allen Lebenslagen. Ob ein Treiberfehler einen ganzen Server lahm legt oder das Controlling Hilfe bei der Erstellung einer Pivot-Tabelle in Excel benötigt – das Service Center steht den Anwendern mit Rat und Tat zur Seite. Anders als in vielen anderen Helpdesks gibt es dabei aber keine strikten Verhaltensregeln. Der Kunde kann die zentrale Hotline anwählen, um mit einem der 5 Mitarbeiter im Service Center verbunden zu werden. Kann das Problem nicht während des ersten Telefonats gelöst werden, wird es flexibel eskaliert, nämlich an denjenigen Mitarbeiter von BEIT, der jeweils am geeignetsten erscheint.

»Im Prinzip ist bei uns jeder ein Helpdesk-Mitarbeiter«, bringt Detlev Ortgies es auf den Punkt. »Das ist für uns wirklich gelebte Kundennähe«, so der Teamleiter des Service Centers. »Wenn ein Kunde ein Problem hat, dann wollen wir es für ihn lösen, und zwar möglichst schnell und kompetent. Und das geht oft eben nicht, wenn man Strukturen in Stein meißelt.«

Doch dieses hohe Maß an Flexibilität hat auch seinen Preis. Mit dem stetigen Wachstum der Gauselmann-Gruppe und der damit ebenfalls wachsenden Anzahl von Benutzern stieß das im eigenen Hause auf Basis von Lotus Notes entwickelte Helpdesk-System im Jahr 2002 endgültig an seine Grenzen. Insbesondere konnte dieses System mit steigendem Callvolumen nicht mehr sicherstellen, dass alle Kundenanfragen in der vereinbarten Zeit bearbeitet und die Lösungen der Probleme zur Wiederverwendung dokumentiert wurden. Zudem schien eine fortgesetzte Weiterentwicklung des Notes-basierten Systems wegen des Zeitaufwands nicht mehr vertretbar. »Es musste etwas anderes her«, so Ortgies, »und zwar eine Standardsoftware.«

Ein System für das reale Leben

Gemeinsam mit Melanie Wietelmann vom Service Center entwickelte Ortgies daher ein Pflichtenheft, in dem die wichtigsten Anforderungen an ein neues Helpdesk-System niedergelegt wurden. »Ganz wichtig war es dabei für uns, dass wir durch eine Standardlösung nicht bei unserem flexiblen Eingehen auf die Kundenbedürfnisse behindert werden », erläutert Wietelmann eines der wesentlichen Kriterien. »Das neue System musste sich an unseren Prozessen orientieren können und nicht umgekehrt.« Schon hieran seien einige der ins Auge gefassten Kandidaten gescheitert.

Anhand der Kriterien aus dem Pflichtenheft wurden in einem zweiten Schritt drei potenzielle Lösungen ausgewählt, die einer sehr intensiven Evaluierung unterzogen wurden. Den Ausschlag für die Entscheidung zugunsten von Touchpaper gab letztlich die große Flexibilität dieser Helpdesk-Lösung. Zudem erfüllte sie ein weiteres sehr wichtiges Kriterium, nämlich einen Browser-basierten Client mit vollem Funktionsumfang. »Wir wollten auf keinen Fall bei jedem Mitarbeiter von BEIT einen zusätzlichen Client installieren und warten müssen«, so Melanie Wietelmann. »Zwar kann man heute bei jedem System irgendwie mit dem Browser auf die Datenbank zugreifen, aber Touchpaper war der einzige Anbieter, bei dem die gesamte Funktionalität im Browser abgebildet werden konnte.«

Als äußerst praktisch hat sich auch das »Hot Topics« Feature des Touchpaper Help Desks erwiesen. Damit lassen sich Routine-Calls wie etwa das Zurücksetzen eines Passworts über vorkonfigurierte Templates mit einem Mausklick erfassen. »Das sind genau die Calls, die bisher oft gar nicht erfasst wurden, weil das Dokumentieren mehr Zeit in Anspruch nahm als die Problemlösung selbst«, so Wietelmann. Das gleiche gelte für eine Vielzahl gleichartiger Calls, wie sie typischerweise bei einem Infrastruktur-Problem auftauchen. »Mit Touchpaper können wir nun einen Parent-Call mit allen notwendigen Informationen erfassen, während alle anderen Calls zum gleichen Thema als Child-Calls laufen und alle Details vom Parent erben.«

Remote Control als Helpdesk-Komponente

Im September 2003 installierte BEIT schließlich die deutsche Version des Touchpaper Help Desk sowie die Desktop Management Software Aquire. Letztere ist eine abgespeckte Version der LAN Desk Management Suite, die Asset Management mit Softwareverteilung kombiniert und diese Funktionalitäten in Touchpaper Help Desk zur Verfügung stellt. Zudem enthält Aquire eine Remote Control Funktion und ermöglicht dem Service-Mitarbeiter so, den PC des Kunden von seinem Arbeitsplatz aus zu übernehmen und zu steuern. Von der Installation dieses Tools erwarteten Ortgies und sein Team eine noch schnellere Problemdiagnose und -lösung.

Während des Testlaufs wurden sämtliche Calls und Tickets noch parallel im bisherigen Notes-basierenden System erfasst, was sich auf Grund der Zuverlässigkeit des Touchpaper Help Desk aber recht schnell als überflüssig erwies. Allerdings stellte BEIT während der Testphase fest, dass die englische Produktversion für das Unternehmen doch geeigneter sein würde. Dies hing damit zusammen, dass praktisch jeder IT-Mitarbeiter auch Aufgaben des Service Centers wahrnimmt – und einige dieser Mitarbeiter arbeiten in Melbourne oder Scottsdale. Gegen Ende der Testphase wurde daher die bisher installierte deutsche Version problemlos und ohne Datenverlust gegen die englische ausgetauscht.

Obwohl BEIT faktisch zwei Projekte gleichzeitig durchführte, nämlich die Implementierung des Help Desk und die Einführung von Remote Control-Funktionalität, verlief die Inbetriebnahme beider Lösungen ohne größere Probleme. Im April 2004 wurden alle Mitarbeiter von BEIT auf beiden Softwarepaketen geschult, und im Mai ging die neue Lösung in den produktiven Betrieb. Als zentrales Repository dient dabei ein MS SQL Server.

Nach gut einem Jahr im produktiven Einsatz zieht Ortgies ein positives Fazit: »Unsere Mitarbeiter haben das System hervorragend angenommen, was ganz sicher auch auf die intuitive Bedienbarkeit zurück zu führen ist. Vor allem die Möglichkeit, aus dem Browser heraus Calls zu erfassen und notfalls sogar die Fernsteuerung des Kunden-PCs zu übernehmen, erleichtert uns allen die Arbeit ganz erheblich.« Zudem stehen Ortgies nun aussagekräftige Statistiken und Auswertungen zur Verfügung, die ihm helfen, seinen Service immer weiter zu verbessern.

Mittlerweile wickeln die Mitarbeiter im Service Center gut 2.000 Calls pro Monat über Touchpaper Help Desk ab. Dabei werden in diesem System auch gleich die zur Fakturierung der Leistungen erforderlichen Informationen erfasst, die dann in das SAP-System übertragen werden. Zudem wurde im Juni 2005 die komplette LAN Desk Management Suite implementiert, die Touchpaper im Rahmen seiner Kooperation mit LAN Desk in die Touchpaper IT Business Management Suite integriert hat. Damit ist die bisherige, schlanke Version der Remote Control Software durch die umfassende Lösung zum Desktop- und Asset Management abgelöst worden. Für die Zukunft ist geplant, dass Kunden ihre Calls über ein Internet Portal auch selbst erfassen können und über die browser-basierte Anwendung verschiedene Möglichkeiten des Self Service, wie den Zugriff auf FAQs wahrnehmen können. »Da sind wir uns allerdings noch nicht ganz sicher, ob unsere Kunden das überhaupt wollen«, so Ortgies. »Mit Touchpaper haben wir unseren persönlichen Service so sehr verbessert, dass viele ihn nicht werden missen wollen.«

Die Spielemacher

Die voll im Familienbesitz befindliche Gauselmann-Gruppe unterhält viele Millionen Menschen weltweit mit einer faszinierenden Form der Freizeitgestaltung: Spielen an münzbetätigten Spielgeräten mit und ohne Geld-Gewinn. Als Hersteller, Anbieter und Betreiber ist das ostwestfälische Unternehmen seit Jahren führend in Deutschland und Europa und nimmt weltweit einen der vorderen Plätze ein. Mit 215 (Ende 2004) Merkur-Spielotheken prägt das Unternehmen zunehmend europaweit die Trends moderner Entertainmentcenter. Das Markenzeichen der »Spielemacher«, die Merkur Sonne, erstrahlt in immer mehr Ländern der Welt. Innerhalb von nur einem Jahrzehnt ist die Gauselmann Gruppe zum Global Player geworden.

Als einziges europäisches Unternehmen hält das Tochterunternehmen Atronic im Casinomarkt über 170 Herstellerlizenzen, davon allein 147 in den USA. Darunter findet sich auch die Lizenz für den US-Bundesstaat Nevada mit dem Spielerparadies Las Vegas.

Von den 5.793Mitarbeitern (2004) in der Unternehmensgruppe sind mehr als 4.600 in Deutschland beschäftigt. 670 Millionen Euro wurden im Jahr 2004 umgesetzt. Der Anteil des im Ausland erwirtschafteten Umsatzes lag in diesem Geschäftsjahr bei 39 Prozent. Seit ihrer Gründung hat die Gauselmann Gruppe rund 2 Millionen Gaming-Produkte weltweit abgesetzt.

Ein System für das reale Leben

Remote Control als Helpdesk-Komponente

Die Spielemacher

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