20070910m Siemens ITSaS Landesbank Berlin CCRM-Betrieb
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Landesbank Berlin optimiert CRM-BetriebKundenbeziehung im Fokus der BankenVeränderte Rahmenbedingungen im deutschen Bankensektor zwingen Geldinstitute, neue Wege zu gehen, um sich auf dem hart umkämpften Markt behaupten zu können. Dazu zählen neben steigendem Wettbewerbsdruck auch abnehmende Kundenbindung und höhere Wechselbereitschaft. Die Kundenbeziehung zu stärken und langfristig zu sichern steht daher gegenwärtig im Fokus der Unternehmensstrategie. Um die Geschäftsprozesse besser auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen, hat die Landesbank Berlin den Betrieb ihres Customer Relationship Management (CRM)-Systems an Siemens IT Solutions and Services ausgelagert.
ie Neuausrichtung des bankbetrieblichen Vertriebs gehört zu den wesentlichen Aufgaben von Banken. Dabei rücken vor allem die Bedeutung und der Wert von Kundenbeziehungen gegenwärtig in den Mittelpunkt des Interesses. Die Beziehungen zu den Kunden und das Wissen über ihre Gewohnheiten müssen intensiv gepflegt werden. Künftig sind daher Geschäftsmodelle erforderlich, die konsequent auf den Kundenprozess ausgerichtet sind. Entscheidend ist hierbei, dass die relevanten Kundendaten schnell verfügbar sind. Dadurch können Finanzinstitute ihrer Klientel maßgeschneiderte Dienstleistungen und eine optimale Beratung anbieten. So kann sich der Filialbetreuer beispielsweise Gesprächsanlässe ausdrucken oder am Bildschirm anzeigen lassen, die ihn bei der Kundenansprache unterstützen. Eine solche proaktive Betreuung steigert nicht nur die Verkaufszahlen, sondern schafft beim Kunden Vertrauen. Um ihre Kundenbeziehungen nachhaltig zu optimieren, hat die Landesbank Berlin im Rahmen einer ganzheitlichen Sourcing-Strategie im März 2006 Applikationsentwicklung, Applikationsbetrieb, Hosting und Netzanbindung ihres Siebel-basierten CRM-Systems an Siemens IT Solutions and Services ausgelagert. »Durch die Übergabe der Betriebsrisiken an Siemens IT Solutions and Services haben wir das Betriebsrisiko nicht mehr im Haus. Dank der Know-how Basis des Dienstleisters konnten wir außerdem die Qualität des CRM-Betriebs steigern und gleichzeitig die Kosten senken«, lobt Thomas Paulick, Direktor Informationstechnologie der Landesbank Berlin, die Zusammenarbeit. Einheitliche Lösung den Bedürfnissen angepasstDie erforderliche Hard- und Softwareinfrastruktur stellt der Dienstleister in einem eigenen Rechenzentrum bereit. Die Endanwender-Arbeitsplätze sind über das Backbone-LAN mit den im Rechenzentrum befindlichen Servern verbunden. Für den Benutzer ergeben sich also keinerlei Unterschiede zum Betrieb im eigenen Haus. Der Dienstleister übernimmt außerdem den Aufbau, den Betrieb und die Unterstützung einer Datenbank-Lösung, die den Bedürfnissen der Landesbank angepasst ist. Um einen möglichst effizienten Ressourceneinsatz sicherzustellen, führt er bei der Datenbank-Lösung eine Performance-Analyse durch. Bei Bedarf werden Tuning-Maßnahmen zur Optimierung der Instanzparameter entwickelt und in Absprache mit dem Kunden umgesetzt. Letztendlich werden die internen IT-Mitarbeiter der Landesbank Berlin von allen Routine-Tätigkeiten im Umfeld der CRM-Software entlastet. Ob es um die Weiterentwicklung der Anwendungen, regelmäßige Softwarekorrekturen, das Verwalten von Zugangsrechten und Passwörtern oder um präventive Datensicherung für den Katastrophenfall geht – der Dienstleister fungiert als »Single Point of Responsibility«. Fehler schneller und effizienter behebenAuch die Behebung von Störungen sowie die Unterstützung der Nutzer liegen in der Hand von Siemens IT Solutions and Services. Ein Überwachungstool, das rund um die Uhr arbeitet, hilft dabei, durch proaktive Wartung das Auftreten von Funktionsstörungen deutlich zu reduzieren. Die verbleibenden Fehler- und Problemmeldungen, die im Zusammenhang mit der CRM-Anwendung auftreten, nehmen die Agenten im Call-Center entgegen. Dazu steht den Agenten unter anderem eine Wissensdatenbank zur Verfügung, in der die bisher aufgetretenen Fehlfunktionen mit Lösungsvorschlägen archiviert sind. Falls die gemeldeten Störungen beim Erstkontakt nicht direkt behoben werden können, greift das Eskalationsmanagement des Dienstleisters: Nach einer ersten Diagnose leiten die Mitarbeiter des Call-Centers die Fehlermeldung an nachgelagerte Supportinstanzen weiter, wo Spezialisten unter anderem mit Hilfe von Fernwartungssoftware für eine zügige Problemlösung sorgen. Die Auslagerung der Service-Desk-Funktion bringt eine Reihe von Vorteilen: Da der Beratungsbedarf stark schwankt und beispielsweise bei Softwareproblemen sprunghaft ansteigt, müsste die IT-Abteilung bei interner Abwicklung dafür viele Mitarbeiter vorhalten. Um die gemeldeten Funktionsstörungen schnell beheben zu können, bräuchten diese Mitarbeiter zudem eine sehr gute Ausbildung. Dies bedeutet hohe Kosten für das Finanzinstitut. Ein externer Dienstleister kann hier effizienter agieren, da in seinem Call Center ein großer Mitarbeiterstamm für mehrere Kunden bereitsteht. So lassen sich Lastspitzen leichter abfedern. Ein hoher Spezialisierungsgrad der Call-Center-Mitarbeiter sorgt außerdem dafür, dass ein großer Teil der gemeldeten Fehler bereits beim Erstkontakt behoben werden kann. Nicole Lerrahn_____________________________________________________________________ Nicole Lerrahn ist freie Journalistin
Im Herzen Berlins liegt das Gebäude der Landesbank Berlin am Alexanderplatz (Quelle: Christian Thiele 2007)
Hardware und Software der Server-Lösung für das CRM-Management der Landesbank Berlin werden von Siemens IT Solutions and Services bereitgestellt und betrieben. (Quelle: Siemens IT Solutions and Services 2006)
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