Optimierung der Business Performance im Callcenter

Tagesaktuelles Wissen über die Performance

Der Betrieb eines oder mehrerer Callcenter ist in modernen Unternehmen fast schon zum alltäglichen Standard geworden. Unabhängig davon, ob es als IS-Servicedesk interne Kunden oder als Betreuungshotline externe Kunden bedient, hat ein Callcenter ganz spezifische Anforderungen nach innen und außen zu erfüllen, um bestmöglichen Service zu bieten. Der gezielte Einsatz der richtigen Mitarbeiter, die Kenntnis von Call-Stoßzeiten u.v.a. sind entscheidende Kriterien eines erfolgreichen Callcenter-Betriebs und dienen neben anderen Funktionalitäten der Erreichung einer optimalen Business-Performance.

 

ie Herausforderung der Callcenter-Arbeit liegt in der durchdachten Abstimmung und Kontrolle verschiedenster Parameter wie Personalressourcenplanung, Service Level Agreements und Kosten sowie einem aussagekräftigen, aktuellen Reporting. Die Leistungsfähigkeit im Callcenter sollte dabei natürlich in Abhängigkeit der geschlossenen Service Level Agreements (SLAs) betrachtet werden. Verschiedene Callcenter-Dienstleister beziehungsweise Callcenter-Systeme liefern aber eine unterschiedliche Datenbasis, so dass die zentrale Messung aller Daten, der Abgleich mit Zielwerten und daraus folgend die erfolgreiche Führung des Betriebs sowie ein zeitnahes und übersichtliches Reporting an Kunden und Management kaum zu realisieren ist. Gerade in Zeiten erhöhten Wettbewerbs- und Kostendruckes aber ist eine aussagekräftige, tagesaktuelle Übersicht des Standes und Bedarfs sämtlicher Callcenter-Einzelbereiche unabdingbar für den Erfolg des Unternehmens.

Ressourcenplanung

Bei der Ressourcenplanung müssen die Agents gemäß ihrer Spezialgebiete und nach Call-Anforderungen eingesetzt werden. Daher sind die Skills der Agenten, Call-Stoßzeiten und Systemressourcen so zu steuern, dass den SLAs in puncto Durchlaufzeiten Rechnung getragen wird: Nachbereitungszeit, Handled Calls und Servicelevel sind dabei wesentlich, ebenso wie die produktive Auslastung des Callcenters bei gleichzeitig hoher Qualität der Einzelgespräche. Zugleich sind auch die anfallenden Kosten pro Call/Agent zu berechnen. Ein spezielles Bedürfnis ergibt sich aus der Gegenüberstellung von tatsächlich erreichten Werten in den CC-Gruppen zu den vertraglich vereinbarten SLAs, um einen optimalen Service zu garantieren.

Auf Managementebene im Unternehmen kommt es also vor allem darauf an, anhand von historischen und aktuellen Daten eine Prognose auf möglichst effiziente Weise in einem klaren Design darstellen und reporten zu können. Ein Callcenter Management Scorecard System bietet dabei eine effektive Lösung zur proaktiven Steuerung sämtlicher callcenter-relevanter Bereiche und deren Daten.

Intelligente Kennzahlen für eine gelungene Business Performance

Bei der Implementierung eines Callcenter-Management-Scorecard-Systems werden die wesentlichen Kennzahlen aus den verschiedensten Bereichen des Callcenters definiert und mit zu erreichenden beziehungsweise nicht zu unterschreitenden Zielwerten der vertraglichen Grundlagen und unternehmensspezifischer Maßgaben verknüpft. Diese werden dann mit wesentlichen Business-Informationen in Beziehung gesetzt und optimieren als sogenannte Intelligente KPIs das IT-Business Alignment.

Bereits bei der Definition und Durchsicht der Kennzahlen gewinnt das Management entscheidende Einsicht in die Stärken und Schwächen des Unternehmens und kann Verbesserungsmöglichkeiten erarbeiten. Die Kennzahlen selbst dürfen dabei nicht isoliert betrachtet und die Prozesse nicht überoptimiert werden: entscheidend ist das ausgewogene Zusammenspiel verschiedener strategischer Unternehmenszielgrößen unter Berücksichtigung sich eventuell ändernder Einzelparameter.

Callcenter Management Scorecard System (Ausschnitt). Quelle: Alegri International Service GmbH

 

Ein Scorecard-System kann Daten aus unterschiedlichen Quellsystemen zusammenführen, auswerten und in einer unternehmenskonformen, einheitlichen Sicht darstellen. Die Datenerhebung und Datenkonsolidierung berücksichtigt Callcenter-Reporting-Systeme, ACD-Systeme, Personalzeiterfassungssysteme und Systems-Management- sowie Trouble-Ticket-Systeme. Basis für die Auswertung der Scorecards sind die OLAP-Cubes (Online Analytical Processing). Diese Data-Warehouse-Methode ermöglicht es, Reports und Analysen nach Bedarf schnell, aktuell und unkompliziert zu erstellen.

Ist- und Soll-Werte sind damit in puncto SLAs trendorientiert vergleichbar, Abweichungen sofort im Blick. Bindet man zusätzlich beispielsweise das PEP-System und zugrunde liegende HR-Daten wie interne Stundensätze ein, erhält man eine Übersicht über die tatsächlichen Kosten pro Call/Incident als Teil der Scorecard: Der Callcenter-Betreiber kann die Themen Produktivität und Service steuern, nachziehende Sales-Chancen und Kundenzufriedenheit lassen sich verwirklichen.

Da die unterschiedlichen Reporting-Standards der Anbieter nicht mehr direkt kompensiert werden müssen, ist den Callcenter-Unternehmen zudem mehr Freiheit bei der Auswahl eines neuen CC-Partners gegeben.

Management-Scorecard-System am Beispiel IS-Servicedesk-Callcenter

Wird das Scorecard-System auch für die Messung und Darstellung der KPIs aus der Systems-Management-Welt eingesetzt, können außerdem Abhängigkeiten und Querverbindungen der Daten aus den verschiedenen Bereichen im System dargestellt werden.

Im Falle eines Servicedesks lassen sich mithilfe des Scorecard-Systems beispielsweise KPIs wie Anzahl Anrufe pro Agent, Tag und Applikation direkt mit der Anzahl vom Change Request pro Applikation und dem End to End Monitoring verknüpft darstellen. Hilfreich ist eine derart übergreifende Darstellung vor allem bei der End-to-end-Betrachtung von Servicefällen: Die Anrufdauer und die Bearbeitungsdauer des Tickets können addiert und direkt einer per SLA definierten Gesamt-Bearbeitungszeit gegenübergestellt werden. So erkennt man sofort, ob das Callcenter hinsichtlich der SLAs »im grünen Bereich« ist, und hat eine Übersicht über die Zusammensetzung der Durchlaufzeiten vom Call über Incident Management bis hin zur Störungsbehebung.

Durch die Kombination der Informationsquellen wird dem Service Manager eine aussagekräftige Entscheidungsgrundlage zur Verfügung gestellt, die richtige Gegenmaßnahme zum richtigen Zeitpunkt einzuleiten. Dies ermöglicht eine zielorientiertere Vorgehensweise und eine Erhöhung der Servicequalität des Unternehmens.

Callcenter Management Scorecard System (Ausschnitt)   Quelle: Alegri International Service GmbH

 

Anbieter einer Software für Callcenter-Lösungen sind (in verschiedener Tiefe der Anbindungsvarianten, Datenaufbereitung und Analysemöglichkeiten) beispielsweise Angel.com, Microsoft, Pidas, Symmetrics und Telecorpproducts.

Alle Parameter fest im Griff inklusive aussagekräftigem Reporting

Ein Callcenter-Management-Scorecard-System ermöglicht die zeitnahe Erfassung und Darstellung entscheidungsrelevanter Daten und Informationen nach den Vorgaben des Callcenter-Betreibers. In ständigem Vergleich der Ist-Werte mit den SLAs beziehungsweise unternehmensspezifischen Soll-Werten sind Trendanalysen und der tagesaktuelle Stand der Performance jederzeit verfügbar. Schwellwertabhängige Alerts signalisieren sofort Handlungsbedarf, Prognose-Daten geben Planungs- und Investitionssicherheit und zeigen Engpässe bzw. Überkapazitäten sofort auf. Das Callcenter-Management hat damit sämtliche relevanten Daten im Griff, System- und Personalressourcen lassen sich proaktiv steuern.

Das Scorcecard-System arbeitet mit den meisten Callcenter-Datenbanken sowie Systems-Management- und Trouble-Ticket-Lösungen zusammen und integriert Daten aller beteiligten Systeme in ein personalisiertes Webportal. Reports und Analysen können schnell und unkompliziert erstellt und auch publiziert werden. So können Callcenter-Betreiber die Servicequalität optimieren, Kundenanforderungen erkennen und die Wettbewerbsposition des Unternehmens sichern.

Andreas Emhart

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Andreas Emhart ist Principal Consultant bei Alegri International Service GmbH

 

 

Andreas Emhart

Andreas Emhart ist Principal Consultant bei der Alegri International Service GmbH. Seit über 18 Jahren ist er in leitenden Positionen tätig in den Bereichen IT-Consulting, IT-Leitung und IT-Outsourcing in Zusammenarbeit mit internationalen Großunternehmen.