20071112e Empirix Dynamisches Contactcenter
|
|
|
»manage
it«
als
|
Aufbau eines dynamischen Contactcenters – Mehrwert für Unternehmen und Zufriedenheit bei Kunden und Agenten Vom Callcenter zum Contactcenter Ursprünglich wurden Callcenter dazu eingerichtet, mit minimalem Kostenaufwand möglichst viele Anrufe zu bearbeiten. Der Schwerpunkt lag auf der effizienten Anrufabwicklung, während die Aspekte Kundenzufriedenheit sowie Kundenbeziehungsmanagement kaum Beachtung fanden, was zu starken Schwankungen der Verkaufszahlen führte. Inzwischen ist Kundenbindung branchenübergreifend in aller Munde und dementsprechend ist dies zunehmend auch in den Geschäftszielen verankert.
ynamische Contactcenter bieten Unternehmen alternative Möglichkeiten zum Umgang mit Kundenkontakten. Allerdings stellt die Verwaltung eines modernen Mehrkanal-Kundenkontaktcenters mit seinen zahlreichen qualitätsrelevanten Faktoren Anforderungen, an die Unternehmen sich zunächst anpassen müssen. Während Kunden früher ausschließlich den Kontakt übers Telefon aufnahmen, funktioniert dies heute über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Web-Chat, VoIP-Verbindungen sowie traditionelle TDM-Telefonie. Da geschäftliche Entscheidungen nach wie vor hauptsächlich unter dem Gesichtspunkt der Kosten getroffen wurden, blieb nach der technologischen Aufrüstung bei vielen Unternehmen kaum noch finanzieller Spielraum für die Aus- und Weiterbildung ihrer Agenten. Hinzu kam, dass die Abteilungsleiter mit ihren täglichen Pflichten oftmals bereits so ausgelastet waren, dass sie nur schwer Zeit für die Schulung ihrer Teams fanden. Kunden als Motor der Veränderung; VoIP ermöglicht einen Wandel Längst betreiben Unternehmen Contactcenter außerhalb ihres Firmensitzes, nicht selten sogar auf anderen Erdteilen. Dank VoIP können Contactcenter jetzt völlig unabhängig von ihrem Standort mithilfe zentralisierter Technologie verwaltet werden. Durch die Zentralisierung der Contactcenter-Technologien – wie beispielsweise der PBX/ACD- und IVR-Systeme, Spracherkennungsserver, CRM-Anwendungen und Qualitätssicherungseinrichtungen – in einem oder zwei Datencentern, kann ein Unternehmen die Unterstützung der Contactcenter einfacher und den Betrieb kosteneffektiver gestalten, ohne auf die Vorteile der geografischen Flexibilität verzichten zu müssen. Die Konsolidierung der Sprachinfrastruktur in einem zentralen Datencenter ermöglicht beispielsweise, die Bandbreitenauslastung zu optimieren und somit die Betriebskosten deutlich zu senken. Gleichzeitig ist es möglich, die Contactcenter-Technologie an einem gemeinsamen Standort zusammen zu legen, so dass die Hard- und Softwareausstattung standardisiert und sogar die Erreichbarkeit/Verfügbarkeit qualifizierter Supportressourcen unabhängig von ihrem jeweiligen Einsatzort optimiert werden kann. Diese Standardisierung kann dann zu sehr hochwertigen Konfigurationen und Unterstützungsmechanismen führen. Unternehmen können sogar die Art und Weise standardisieren, in der darüber entschieden wird, wie die einzelnen Kunden zu bedienen sind. Anhand von CRM-Daten lassen sich die Kunden je nach Anliegen den entsprechenden Experten zuordnen. So wird sicher gestellt, dass jeder Anruf gleich an den zuständigen Gesprächspartner durchgestellt wird. Über die betrieblichen und finanziellen Vorteile zentralisierter Contactcenter-Technologien hinaus bieten verteilte oder virtuelle Contactcenter die Möglichkeit, Agenten in aller Welt zu platzieren und so rund um die Uhr mit größter Flexibilität auf Kundenanforderungen zu reagieren, innerhalb verschiedener Kostenstrukturen zu operieren sowie regionale Anforderungen und Gegebenheiten zu berücksichtigen. Darüber hinaus sind die Organisationen dank virtueller Contactcenter in der Lage, ihren Betrieb selbst dann noch unterbrechungsfrei aufrecht zu erhalten, wenn ein Contactcenter in einem Teil der Welt aus irgendeinem Grund ausfällt.
Abbildung 1: Laut dem im Juli 2006 herausgegebenen »Gartner Hype Cycle for Contact Center Infrastructure, 2006« werden sich virtuelle Contactcen in weniger als zwei Jahren allgemein durchgesetzt haben.
Einrichtung eines dynamischen Kontaktcenters Die Weiterentwicklung des Callcenters zu einem dynamischen Contactcenter geschieht in vier verschiedenen Phasen. In Abbildung 2 wird deutlich, dass sich viele Kontaktcenter in Nordamerika und Europa auf genau diese Transformation vorbereiten.
Abbildung 2 Phase 1: Zentralisierung des Datencenters Viele Unternehmen haben die erste Phase des Transformationsprozesses – die Migration des Datencenters – bereits eingeleitet und damit begonnen, die gesamte Contactcenter-Technologie, einschließlich der im Kundenverkehr eingesetzten Hardware, Software, Anwendungen und Infrastrukturen, fernab der Agentenstandorte in zentralisierten Datencentern zu konsolidieren. Schon durch die damit einher gehende Zusammenlegung der Technologie- und Support-Ressourcen lassen sich erhebliche Kosteneinsparungen erzielen. Phase 2: Grundlegende Virtualisierung – Virtualisierung von Contactcentern Die Transformation des Contactcenters ist ein Prozess in dem jede Phase auf die vorherige aufbaut. Dabei ist die zentralisierte Infrastruktur eine notwendige Grundlage für die Verwaltung dezentraler Standorte. In Phase zwei werden die vorhandenen CTI-Frameworks dahingehend erweitert, dass sie über die einfache Lastverteilung hinaus die sinnvolle Verteilung von »Kunden« und »Agentenqualifikationen« auf virtuelle »Center« gewährleisten. Ein wichtiger Schritt, denn wo wird die Umwandlung des Contactcenters von einem »Kosten«-Center in ein »Profit«-Center eingeleitet. Die eingehenden Anrufe werden rascher entgegengenommen und zielgenauer durchgestellt. Da das virtuelle Contactcenter jedoch auf einer gemeinsam genutzten Infrastruktur basiert, sind zahlreiche Unternehmen noch nicht in der Lage, Sprache und Daten dynamisch und konsistent bereitzustellen. Außerdem kann beispielsweise ein ungenaues Reporting des Status »bereit« dazu führen, dass Anrufe falsch eingeschätzt und eine Interaktion beispielsweise einem Agenten zugeteilt wird, der für ihre Bearbeitung momentan nicht zur Verfügung steht. Phase 3: Erweiterte Virtualisierung – Qualifikationsgruppen für Agenten Im dynamischen Contactcenter bekommen Agenten Verstärkung von Fachleuten aus dem gesamten Unternehmen, wodurch die Contactcenter-Umgebung insgesamt dynamischer wird. Anrufe werden direkt an die geeignete Person – einen Agenten, einen anderen Mitarbeiter des Unternehmens oder einen externen Mitarbeiter – durchgestellt. Das Contactcenter einer Autovermietung könnte einen Kunden beispielsweise mit einer Zweigstelle verbinden, die mit einer bestimmten Region vertraut ist, oder ein Finanzdienstleister einen Anrufer an einen erfahrenen Hypothekenfachmann durchstellen, der fließend Spanisch spricht. Phase 4: Next Generation Multimedia Warteschleifen In der vierten und letzten Phase der Transformation wird die Möglichkeit entwickelt, Kunden über verschiedene »Kanäle« zu bedienen – am Telefon, per E-Mail, im Web-Chat oder mithilfe anderer Kommunikationsmittel. Während im herkömmlichen Callcenter nur mit dem Telefon gearbeitet wurde, hat die Einführung von VoIP-Technologien die Umstellung auf die Mehrkanal-Kundenkommunikation und das neue Contactcenter-Modell vereinfacht. Ziel ist es, mit VoIP und der Dynamik erweiterter Virtualisierung Kunden, die sich per Telefon, über das Internet oder auch über andere Kommunikationskanäle an ein Unternehmen wenden, bedienen zu können. Durch die Vielzahl von Interaktionsmöglichkeiten soll so auch langen Wartezeiten vorgebeugt werden. Mittels intelligentem und qualifikationsbasiertem Routing kann beispielsweise ein Anruf an einen Agenten weitergeleitet werden, der normalerweise E-Mail-Anfragen beantwortet. Herausforderungen bei der Installation eines dynamischen Contactcenter Bei der Transformation des Callcenters können folgende sechs Herausforderungen auftreten:
Nutzung bewährter Verfahren Um die genannten Herausforderungen gut zu meistern hilft ein klar definierter Migrationsplan. Zu Beginn sollte geklärt sein, ob die Struktur eines Unternehmens ausreichende Unterstützung für die technologischen Änderungen bietet. Bei der Einschätzung der aktuellen Umgebung sollte nicht nur das Netzwerk, sondern auch die Leistung der Anwendungen unter Last berücksichtigt werden. Durch Belastungstests ihrer Anwendungen anhand von Transaktionen unterschiedlicher Größe, die ein Worst-Case-Szenario emulieren wird sichergestellt, dass die Anwendungsziele erfüllt werden. Eine Zusammenarbeit zwischen dem Test-Anbieter und dem Hersteller dieser Lösung wäre wünschenswert. Während der Systemeinrichtung ist ein Überwachungssystem, das simulierte Transaktionen sowie Funktionen zur Überwachung der Infrastruktur beinhaltet hilfreich. Dabei sollten nicht nur die bereits installierten Anwendungen überwacht, sondern auch Transaktionen der neuen Anwendung getestet werden. So lässt sich die Leistung aller Contactcenter-Anwendungen und -Systeme aus Sicht von Kunden wie auch Agenten mit Schwerpunkt auf der Gesamtservicequalität bewerten. Die Konsistenz und Leistung der Sprachanwendungen und Systeme lässt sich nach der Implementierung durch ein gezieltes Monitoring sicherstellen. So können beispielsweise in allen Phasen der Entwicklung und Einrichtung automatisierte Regressions-, Funktions- und Leistungstests durchgeführt werden, um die Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Sprachqualität neuer Contactcenter-Anwendungen und -Systeme unter Belastung zu bewerten. Durch die Nutzung von Test-Verfahren während des gesamten Transformationsprozesses können Betreiber Probleme erkennen, isolieren, priorisieren und diagnostizieren, bevor sie sich auf die Kunden oder Agenten auswirken. Das Ergebnis ist eine dynamische Contactcenter-Umgebung, die für die Betreiber einen messbaren Wert darstellt, da sie hilft, die Zufriedenheit von Kunden und Agenten sicher zu stellen. Chad Hart
|
|
