20071112h NTRglobal GTÜ Remote Support
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Remote-Support-Software Die Software mit Plakette Die Gesellschaft für Technische Überwachung mbH (GTÜ) optimiert den Support seiner Sachverständigen-Software mit Hilfe einer leistungsstarken Remote-Support-Lösung.
st mein Fahrzeug in einem ordnungsgemäßen Zustand, ist es verkehrssicher, kommt es noch mal durch? Diese und ähnliche Fragen stellen sich in regelmäßigen Abständen viele Autobesitzer, sobald die HU (Hauptuntersuchung) wieder fällig wird und die Fahrt zu einer der autorisierten Prüfstationen ansteht.
Service für die Sachverständigen Mit der amtlichen Fahrzeugüberwachung sind mehr als 1.700 Ingenieure beschäftigt, die mit strengem Blick jedes Jahr gut 3,5 Millionen Fahrzeuge prüfen. Dabei hilft ihnen eine von der GTÜ eigens entwickelte Software, die elektronisch die Untersuchungsberichte dokumentiert. In den meisten Fällen verrichtet das Programm tadellos seinen Dienst, doch nicht immer läuft alles rund: Sei es, dass im Netzwerk der Prüfstelle etwas nicht passt oder aber Hardware-Erweiterungen für Verwirrung im System sorgen. Und manchmal verstehen EDV-ferne Anwender eine Dialogbox der Installation einfach nicht richtig. Das bedeutet dann Arbeit für das IT-Support-Team der GTÜ: Im Zweischicht-Betrieb kümmern sich jeweils vier ausgebildete Spezialisten ausschließlich um die IT-Unterstützung der Sachverständigen bei PC-Problemen. Sollte das Problem trotz Hilfestellung per Telefon nicht lösbar sein, greift der EDV-Service der GTÜ: Das Problem wird durch einen EDV-Außendienstmitarbeiter direkt vor Ort behoben. Dieser Service ist für die Sachverständigen kostenfrei. Ziel des Services: Künftige Zeit-, Kosten- und Reiseersparnis. Gefragt war eine leistungsstarke Remote-Support-Lösung, mit dem der Support-Mitarbeiter einen Blick auf Rechner in der Ferne werfen und diesen steuern kann. Bei der Auswahl eines solchen Systems hatte die GTÜ genaue Vorstellungen:
Vor allem
universell einsetzbar sollte die Lösung sein. Die GTÜ-Partner nutzen die
Software in unterschiedlichen Konfigurationen und Netzwerkumgebungen. Damit war
klar, dass die ideale Lösung über einen Port auf die Rechner zugreift, der in
keiner denkbaren Firewall gesperrt ist. Auch die Installation sollte schnell,
einfach und ohne großen Aufwand funktionieren. Eine Lösung, die erst per CD-ROM
an alle Partner verschickt werden oder gar von Support-Mitarbeitern vor Ort
installiert werden muss, schied also von vornherein aus. Idealerweise – so der
Wunsch von GTÜ – sollte die neue Software nach off Mikro hat gewonnen Bei der Antwort auf die Frage, wer eine solche Lösung im Angebot haben könnte, wurde der GTÜ NTRglobal empfohlen. Es folgte eine Evaluierungsphase mehrerer gängiger Remote-Support-Lösungen. Die meisten erfüllten einige Anforderungen recht ordentlich, einzig NTRsupport überzeugte auf ganzer Linie. »Wir konnten die Software kostenlos auf Herz und Nieren prüfen«, freut sich Harald Reiß, Leiter der GTÜ-IT-Systemtechnik. Da die Lösung - eine Mikroapplikation - nur ein Minimum an Programmdaten beansprucht, entschloss man sich kurzerhand sogar dazu, NTRsupport in das eigene System einzubauen. Seitdem reicht ein Klick auf den entsprechenden Eintrag im Tools-Bereich der GTÜ-Software und eine Remoteverbindung kann eingeleitet werden. Der Supporter sieht auf seinem Bildschirm das exakte Abbild des »Problemrechners«. Um seine Privatsphäre braucht sich dabei niemand Sorgen zu machen. Ohne explizite Zustimmung werden keinerlei Daten übertragen. Gesprächsdauer um ein Drittel gesenkt Dank NTRsupport konnte die GTÜ die Gesprächsdauern zumindest der sehr komplexen Support-Calls auf rund ein Drittel der ursprünglichen Länge senken und der Aufwand der Außendienstmitarbeiter ist zurückgegangen. »Unser Zeitvorteil ist auch der Zeitvorteil unserer Partner, denn das Hotline-Gespräch ist auch für ihn verlorene Zeit«, fasst Reiß zusammen. Er sieht den Einsatz der Software rundum positiv. Einfache Anfragen, die mit einem Satz beantwortet werden können, lassen sich zwar auch weiterhin sehr schnell per Telefon beantworten. Wenn es jedoch um mittelmäßig komplexe Probleme geht, senkt NTRsupport die Pannenstatistik deutlich. Bei besonders kniffligen Problemen, wenn etwa die Hardware kurz vor einem Totalschaden steht, kann dank der neuen Lösung zumindest das Problem eingegrenzt werden und der Außendienstmitarbeiter weiß besser Bescheid, was ihn erwartet. Auch das problemlose Zusammenspiel mit den unterschiedlichsten Konfigurationen erfreut das Team: »Wir haben vom Einzelkämpfer bis zum 50-Mann-Büro Partner in allen Größenordnungen«, berichtet Reiß. Dabei hätten seine Mitarbeiter noch kein einziges Mal Probleme gehabt, eine IT-Support-Verbindung aufzubauen. Müsste Reiß noch einmal die Software prüfen, seine Wahl würde heute wieder gleich ausfallen: »Ich würde ihr die Plakette für die nächsten Jahre verleihen«.
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