20071112i OTRS IT Service Management ITIL
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IT Service Management IT-Services ITIL-konform managen Die Anforderungen an IT-Verantwortliche sind heute klar definiert und anspruchsvoll: Die Kern-Geschäftsprozesse müssen optimal funktionieren, IT-Services sollen effizient und von hoher Qualität sein und jeder Service muss für das Unternehmen einen bezifferbaren Mehrwert schaffen. Eine Open-Source-Lösung will beweisen, dass sie proprietären Angeboten auch bei Support und Dokumentation ebenbürtig ist.
tringente Kostenoptimierung und Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kunden spielt sich schon lange nicht mehr nur im Vertrieb oder der Produktion ab, sondern gilt ganz besonders für alle IT-Abteilungen. Die klassischen Zeitkiller - die User-Administration und der System-Betrieb - nehmen bis zu 60 % des gesamten IT-Aufwands ein und sollen so weit wie möglich reduziert werden. Die hierdurch freigesetzten Ressourcen können für die Beratung der Primärprozesse im Unternehmen sowie für das Design und die schnelle Bereitstellung neuer, Wert schöpfender IT-Services genutzt werden.
IT Service Management hilft, die vorhandenen IT-Ressourcen effizienter einzusetzen. In der Praxis lassen sich damit bis zu 20 % geringere IT-Kosten bei gleicher Qualität der IT-Services nachweisen. Neben dem »IT Sourcing«, der Beschaffungsoptimierung für IT-Leistungen, hat sich »IT Service Management« (ITSM) in den letzten Jahren als sehr probates Mittel zur Steigerung von Effizienz und Qualität etabliert. Die IT Infrastructure Library, ITIL (siehe Kasten) liefert hierfür wertvolle Best-Practice Empfehlungen. Ihr generischer Anspruch, auf ein möglichst breites Spektrum an IT Service Organisationen übertragbar zu sein, ist mit einer pauschalen Formulierung der Empfehlungen verbunden. Die Übertragung der Empfehlungen auf das eigene Unternehmen, d.h. auf konkrete IT Service-Prozesse, Rollenbeschreibungen und Berechtigungen, stellt die eigentliche Herausforderung dar. Diese Hürde nimmt die Bad Homburger OTRS GmbH mit ihrem neuesten Produkt, »OTRS::ITSM«. Die Standard-Software zeichnet sich v.a. dadurch aus, dass mit ihr die weltweit erste ITIL-konforme ITSM-Lösung auf Open-Source-Basis verfügbar ist, für die es einen umfassenden Business Service und –Support gibt. OTRS::ITSM setzt in Form einzeln, d.h. optional installierbarer Pakete, auf dem bereits weltweit erfolgreichen Open Ticket Request Systems OTRS (Release 2.2. oder höher) auf. Garant für den strikten Praxisbezug von OTRS::ITSM ist die enge Zusammenarbeit des Bad Homburger Software-Herstellers mit dem auf ITIL-Umsetzungen spezialisierten, Entwicklungspartner, Enterprise Consulting GmbH. Mit der Anwendung sind die bedeutendsten ITIL-Prozesse wie Incident Management, Problem Management, Configuration Management und wichtige Elemente des Change Managements sowie Service-Level-Managements »out-of-the-box« implementiert. OTRS::ITSM bietet eine voll integrierte Configuration Management Database (CMDB), die durch den Anwender frei konfigurierbar und flexibel erweiterbar ist. In Referenzprojekten wurden beispielsweise virtualisierte IT-Umgebungen und Service Orientierte Architekturen (SOA) erfolgreich abgebildet, die in IT-Landschaften immer bedeutender werden. Das Datenmodell der CMDB ist - ganz im Sinne von »Real Open Source« - frei verfügbar. Neben der Verwaltung aller, auch hierarchisch geschachtelter, IT-Services können zugehörige Service Level Agreements in OTRS::ITSM hinterlegt werden. Sie unterstützen das IT-Servicepersonal bei der impact- und kundenorientierten Priorisierung von IT-Problemstellungen. Eine integrierte und prozessübergreifend verfügbare Wissensdatenbank unterstützt zusätzlich bei der Fehlersuche, Lösung und Dokumentation von - laut ITIL-Jargon - Known Errors bzw. Workarounds. OTRS bzw. OTRS::ITSM bieten die beiden Partner auch als »Software-as-a-Service« an, d. h. die Nutzung der Web-Applikation erfolgt auf Mietbasis gemäß dem individuellen Bedarf. Dies kommt insbesondere solchen Unternehmen zugute, die sich nicht mit zusätzlichem Installations- und Administrationsaufwand belasten möchten. Die OTRS GmbH bietet zudem ITIL-konformen Applikationssupport.
Die wichtigsten Merkmale von OTRS::ITSM im Einzelnen: Hard- & Softwareanforderungen Das unter der Open Source Lizenz GPL (v2) veröffentlichte OTRS::ITSM basiert auf dem Framework von OTRS in den Versionen 2.2 und höher. Die Lösung ist plattformunabhängig einsetzbar, d.h. sie unterstützt alle gängigen Betriebssysteme, z. B. Linux-, Unix-, sowie Windows-Plattformen (XP, 2000, 2003) undMacOS X. Auch bei der Auswahl der Applikationsdatenbank kann die präferierte, oder im Unternehmen etablierte Datenbank für den Betrieb von OTRS::ITSM eingesetzt werden: z.B. MySQL, MS SQL, PostgreSQL, Oracle, MaxDB/SAP DB oder DB2. OTRS::ITSM stellt an aktuelle Hardware keine größeren Anforderungen und lässt sich z.B. auf einem Intel Dual Xeon mit mindestens 2GB Hauptspeicher performant betreiben. Authentifizierung & Berechtigungskonzept per LDAP OTRS::ITSM verfügt über zahlreiche Konnektoren um eine vorhandene Infrastruktur mit geringem Aufwand zu nutzen. Verzeichnisdienste, wie z. B. OpenLDAP, Microsoft Active Directory und Novell eDirectory, die auf breiter Front Einzug in Unternehmen gefunden haben, können zur Abbildung eines einfachen Single Sign On (SSO) verwendet werden. Anwender melden sich mit ihrem gewohnten Benutzernamen und Passwort am OTRS::ITSM-System an, übliche Passwort-Policies werden automatisch berücksichtigt. Auch die Zuweisung von Berechtigungen im System kann auf der Basis vorhandener Posix-Gruppen oder LDAP-Attribute realisiert werden. Hierdurch entfällt die Benutzerverwaltung in OTRS::ITSM vollständig, der LDAP-Administrator legt in seiner gewohnten Umgebung lediglich privilegierte Benutzer fest. Services & Service Level Agreements (SLAs) Als wichtiges Element serviceorientierten Arbeitens unterstützt OTRS::ITSM die Abbildung eines Servicekatalogs. Über das graphische Administrationsinterface werden Services hierarchisch geordnet abgebildet. Pro Service wird die Kritikalität definiert. Sie bewertet die Bedeutung des Services für die zu unterstützenden Geschäftsprozesse und spielt bei der Priorisierung eines Tickets eine unterstützende Rolle . Bei der Abbildung eines SLAs lassen sich in OTRS::ITSM eskalationsrelevante Informationen hinterlegen, welche die Güte des zugehörigen Services definieren: First Response Time: Dieser Wert legt fest, bis wann - gemäß SLA - ein Erstkontakt zum Kunden/Melder des Tickets aufgenommen werden muss. Update Time: Ermöglicht die Hinterlegung von Zeitintervallen, in denen der Kunde über den Status seiner Anfrage informiert werden muss. Solution Time: Regelt, innerhalb welcher Zeit die Anfrage eines Kunden gelöst werden muss. Minimum Time Between Incidents: Hier wird definiert wie viel Zeit zwischen zwei Incidents vergehen muss, die zu einem fehlerhaften/defekten Service gemeldet werden, ohne dass das SLA verletzt wird. Services und Kunden-Zuordnung OTRS::ITSM erlaubt die Zuweisung von Services zu Kunden, d. h. nicht jeder Kunde kann im System jeden definierten Service in Anspruch nehmen, sondern hat entweder Zugriff auf »Default-Services«, also Services die jedem Kunden im System zur Verfügung stehen, oder es kann eine selektive Zuweisung von einzelnen Services zu einem Kunden erfolgen. Das System unterstützt auf diese Weise die Anforderung nach Mandantenfähigkeit vieler IT Service Provider, die mit einer OTRS::ITSM-Instanz einer Vielzahl von Kunden Services anbieten. Erweiterte Eskalationsmechanismen OTRS::ITSM unterstützt den Serviceagenten bei seiner täglichen Arbeit im System durch eine präventive Warnung vor SLA-Verletzungen. An prominenter Stelle weist OTRS::ITSM die noch verbleibende Zeit zur Erfüllung des SLAs hinsichtlich First Response Time, Update Time und Solution Time aus (s. Screenshots 2). WorkingTimeCalendar OTRS::ITSM erlaubt zudem die Abbildung vereinbarter Service Level Windows, indem pro Service definiert wird, in welchem Zeitraum und zu welcher Tageszeit ein Service erbracht wird. Die Abbildung von Feiertagen, sowie die Möglichkeit einen Arbeitszeitkalender einer Zeitzone zuzuweisen, erfüllt auch die Anforderungen eines verteilten Service-Desks, der nach dem »Follow-the-sun«-Prinzip in verschiedenen Zeitzonen Service-Center unterhält, um einen durchgängigen 24h Service anbieten zu können. Die Kritikalitäts-Matrix Bei der Erstellung eines Incident-Tickets erhält der Serviceagent von OTRS::ITSM Unterstützung bei der Zuweisung einer Priorität zu einem Ticket: Anhand des betroffenen Services »kennt« das System die gemäß Servicekatalog definierte Kritikalität des Services. In Absprache mit dem Anwender wählt der Serviceagent den Impact, die Auswirkung des Incidents, aus. Mit Hilfe dieses Wertepaares aus Kritikalität und Impact schlägt OTRS::ITSM, anhand der frei vordefinierbaren Matrix die für das Ticket geltende Priorität vor. Resümee und Ausblick OTRS::ITSM bildet als erste Open-Source-Applikation die ITIL-Prozesse Incident- und Problem-Management ab und bietet ein integriertes, vollwertiges und zudem flexibel erweiterbares Configuration Management Datenmodell (CMDB). Gemäß Roadmap werden sukzessive die weiteren ITIL-Prozesse im System abgebildet und die vorhandenen verfeinert und optimiert. Bereits die kommende Version 1.1 wird unter anderem eine grafische, Explorer-artige CMDB-Ansicht enthalten. OTRS::ITSM ist also eine echte Alternative gegenüber proprietären Enterprise-Applikationen für IT-Service Management für alle Organisationen, die ihre IT nach ITIL ausrichten möchten. Intuitiv bedienbare Oberflächen und eine ausgereifte Dokumentation gestalten selbst den Einstieg in OTRS::ITSM ganz einfach. Christopher T Kuhn, Werner Siebecke _____________________________________________________________________ Christopher T Kuhn ist Manager Consulting bei OTRS GmbH Werner Siebecke ist Head of IT Service Management bei Enterprise Consulting GmbH |
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