20071112zd Remote-Support für Smartphone
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Schnell und effizient Remote-Support für Smartphones Der Einsatz von Fernzugriffsdiensten erleichtert die Arbeit von Technikern und Helpdesks.
omputer und andere elektronische Geräte werden immer komplexer. Durch den wachsenden Funktionsumfang steigt aber auch die Wahrscheinlichkeit von Anwenderproblemen. Diese Entwicklung betrifft zunehmend auch den Mobilfunksektor. Laut IDC wurden im Jahre 2006 bereits rund 81 Millionen Smartphones ausgeliefert, bis 2011 wird ein Absatz mehr als 300 Millionen erwartet. Carrier, IT-Dienstleister und Helpdesks müssen sich also künftig auf deutlich mehr Supportanfragen einstellen als noch vor wenigen Jahren. Damit drohen zusätzlichen Kosten, denn der technische On-Demand-Support von Smartphones ist oft sehr zeit- und beratungsintensiv. Viele vermeintliche »Defekte« sind auf simple Bedienungsfehler zurückzuführen. Um wirtschaftlich zu bleiben, müssen Support-Anfragen deshalb möglichst schnell und kostengünstig abgewickelt werden. Denn je länger eine Anfrage dauert, desto höher die Kosten. Und was ist schneller als ein direkter Blick und Zugang auf das Smartphone statt sich Probleme lange und womöglich ungenau am Telefon erklären zu lassen? Internetbasierte Fernwartungslösungen tragen zu einer deutlichen Verkürzung der Servicezeiten bei, da gut geschulte Techniker mögliche Probleme mittels Remote-Zugriff auf das Gerät wesentlich besser erkennen und beheben können, als beim herkömmlichen Telefon-Support. Zieht man noch in Betracht, dass bis zu 60 Prozent aller als defekt eingesandten Gerät gar nicht defekt sind, wird die Dimension des Einsparpotenzials deutlich. Geeignete Remote-Anwendungen müssen zuverlässig und stabil funktionieren, hochverfügbar, wartungsarm und skalierbar sowie sich für Kunden wie Support-Mitarbeiter leicht bedienbar sein. Die Technologie für diesen Fernzugriff steht jetzt zur Verfügung. So bietet LogMeIn seine Fernwartungsdienste nun nicht mehr nur für den Zugriff auf PCs an, sondern mit Rescue + Mobile auch für Smartphones. So funktioniert der Fern-Support Support-Dienstleister erhalten einen speziellen Account auf der Webseite von LogMeIn und können Rescue + Mobile nach erfolgter Anmeldung direkt über ihren Webbrowser verwenden. Eine typische Support-Situation läuft dabei wie folgt ab: Ein Kunde ruft die Hotline seines Dienstleisters an und schildert sein Problem. Er wird nun vom Techniker auf die Webseite von LogMeIn geführt, muss sich eine kleine Applikation auf sein Smartphone herunterladen und ausführen. Alternativ kann diese auch direkt mit dem Gerät ausgeliefert und mit einem »Hilfe-Button« verknüpft werden. Anschließend bekommt er vom Techniker einen automatisch generierten 6-stelligen Verbindungscode, den er in ein Formularfeld eingeben muss. Nach erfolgter Zustimmung durch den Nutzer können Techniker eine verschlüsselte Verbindung über das Internet aufbauen und auf das Smartphone zugreifen, Systeminformationen sehen und Einstellungen prüfen oder ändern So lassen sich Probleme leicht lokalisieren und auch Online-Unterweisungen durchführen. Als besonders vorteilhaft erweist sich dabei, dass der Techniker eine virtualisierte Ansicht des Smartphones in seinem Internet-Browser angezeigt bekommt und das Gerät bedienen kann, als wenn er es selbst in der Hand hätte. Über die browserbasierte Technikerkonsole lassen sich zudem wichtige Updates einspielen, Dateien und Ordner übertragen sowie herstellerspezifische Skripte ausführen. Bei Bedarf kann auch ein Systemneustart (Reboot) veranlasst werden, nach dem die Verbindung automatisch wieder hergestellt wird. LogMeIn Rescue + Mobile enthält außerdem einen Registry-Editor für Windows Mobile Betriebssysteme sowie ein Chat-Tool. Sämtliche Daten werden mit 256 Bit verschlüsselt übertragen und schützen Smartphones wie Techniker-PCs vor unautorisierten Fremdzugriffen. Zudem besteht die Möglichkeit LogMeIn vor der Auslieferung der Smartphones auf den Geräten zu hinterlegen, und mit einem firmenspezifischen Branding zu versehen.
Kostengünstige Lizenzierung Die Lizenzierung von LogMeIn Rescue + Mobile erfolgt nach dem Software as a Service-Modell (SaaS) im Abonnement pro Jahr und Technikerarbeitsplatz. Die Vorteile dieser Lizenzform liegen in der flexiblen Handhabung und einem verhältnismäßig günstigen Preis. SaaS eignet sich deshalb sowohl für Enterprise-Unternehmen und Mobilfunk-Carrier als auch für kleine Support-Dienstleister, denn sie profitieren von überschaubaren Investitionen und können je nach Bedarf jederzeit weitere Techniker-Lizenzen zukaufen oder kündigen. Gleichzeitig erhalten sie immer die neueste Version von Rescue + Mobile. Resümee Durch den Einsatz eines Fernwartungs-Werkzeugs wie LogMeIn Rescue + Mobile gestalten Mobilfunkanbieter und IT-Dienstleister ihren technischen Support kundenfreundlicher und senken die Dauer ihrer Service-Telefonate, sparen Kosten und können Ihre Callcenter besser auslasten. Deshalb planen nach Angaben des Help Desk Institute (HDI) rund 20% der befragten Helpdesks die Einführung kostengünstiger Fernzugriffslösungen für ihre Supportabteilungen. Auch das Marktforschungsinstitut Gartner erwartet bis 2008 für Kooperations- und Remote-Support-Lösungen Umsätze von mehr als einer Milliarde US-Dollar – Tendenz steigend. Richard Redding _____________________________________________________________________ Richard Redding ist Vice President Mobile von LogMeIn
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