20071112zs Fiducia BI CRM Banken
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Verzahnung von Business-Intelligence- und CRM-Anwendungen ermöglicht maßgeschneiderte Kundenansprache Passt wie angegossen! In ihrem Wettbewerb um Kunden sind Banken nur dann langfristig erfolgreich, wenn sie ihre Vertriebsmaßnahmen optimieren sowie ihr Kundenbeziehungsmanagement intensivieren. Um ihre Erträge zu sichern und vor allem zu steigern, sind zum einen bestehende Kundenpotenziale auszuschöpfen und zum anderen Service- und Verkaufsprozesse dem veränderten Kundenverhalten anzupassen. Die unterschiedlichen Vertriebskanäle müssen ihrem Potenzial entsprechend ausgebaut werden, um Wachstum voranzutreiben. Die IT kann hier einen entscheidenden Beitrag leisten.
oraussetzung für das Erreichen oben genannter Ziele ist eine standardisierte IT-Infrastruktur, die sämtliche Vertriebs- und Serviceprozesse in das Kernbankensystem integriert und somit umfassend und effizient unterstützt. Die Integration miteinander verknüpfter analytischer und operativer Customer Relationship Management (CRM)-Anwendungen in einer Business Intelligence (BI)-Lösung ermöglicht zusätzlich die gezielte Auswertung der vorhandenen Kundendaten. Die Ergebnisse aus diesen Analysen geben Aufschluss über das genaue Kundenverhalten und lassen Prognosen für die Zukunft zu. Aus ihnen lassen sich Vertriebsmaßnahmen ableiten, die sich am Bedarf der Kunden ausrichten. BI-Lösungen liefern des Weiteren wichtige Erkenntnisse in Bezug auf die Vertriebskanäle. Sie stellen das Verhalten der Kunden in den unterschiedlichen Vertriebswegen transparent und für die Bank nutzbar dar. Der große Vorteil für die Bank: sie kann ihre Multi-Channel-Strategie auf das Kundenverhalten abstimmen. Das ist angesichts der wachsenden Bedeutung des Vertriebs über die virtuelle Filiale und im Kontakt mit dem Kunden, der mehrere Vertriebskanäle nutzt, von strategischer Bedeutung. Data Warehouse – Herzstück der Business Intelligence Das Data Warehouse als technische Plattform für die zentrale und integrierte Vorhaltung aller Kundendaten und -informationen ist das Kernstück einer BI-Lösung. Hier werden alle Kundendaten zentral eingespielt und gesammelt. Sie stehen somit aktuell, konsistent und vollständig für alle analytischen und operativen Prozesse zur Verfügung. Inkonsistenzen und Dopplungen auf Grund heterogener Datensätze werden vermieden. Der große Vorteil einheitlicher Datenbestände zeigt sich, wenn in den Vertriebsprozessen Partner ins Spiel kommen, deren Produkte ebenfalls an die Bankkunden vertrieben werden wie beispielsweise Bauspardarlehen oder Versicherungen. Die Integration aller Daten ist die Grundvoraussetzung der für die Vertriebssteuerung so oft beschworenen ganzheitlichen Sicht auf den Kunden. Analysen zur gezielten Steuerung von Vertriebsprozessen Analysen zur Situation der Bank bilden die Grundlage für die richtigen vertrieblichen Entscheidungen und die Optimierung des Vertriebs. Analytische CRM-Anwendungen sind essentiell für die Steuerung des Vertriebskreislaufs. Sie analysieren die Ist-Situation einer Bank, identifizieren Zielkundengruppen für Marketingaktionen und erlauben die Bewertung aktueller Vertriebs- und Marketingaktivitäten. Tagesaktuelle Analyseergebnisse fließen direkt in das operative Kampagnen- und Vertriebsmanagement ein und helfen so, die richtigen Vertriebsansätze zu erkennen und zu definieren. Mit ihrer Hilfe wird die Kundenansprache verbessert und werden Premium-Kunden herausgefiltert. Zusammengefasst – sie ermöglichen den Bankberatern die für ein Beratungsgespräch so notwendige ganzheitliche Sicht auf die finanzielle Situation des Bankkunden. Schlüsselanwendungen im analytischen CRM Es gibt eine Vielzahl von Analyse- und Reportingfunktionen, mit deren Hilfe Banken die Kundendaten aus dem Data Warehouse auswerten können. So haben mehr als 750 Volksbanken und Raiffeisenbanken mit über 7.000 Anwendern bei ihrem IT-Dienstleister, der Fiducia IT AG, bislang mehr als 70.000 Berichte erstellt. Zu den für Banken wichtigsten Analysen gehören die folgenden:
Insbesondere die Ergebnisse aus den Kaufprognosen, den Analysen des Kundenverhaltens und der Ereigniserkennung unterstützen Bankmitarbeiter dabei, ihre anlass- und aktionsbezogenen Vertriebsaktivitäten zu steuern. Definierte Ereignisse und Ergebnisse aus den Kaufprognosen stoßen beispielsweise Beratungs- und Verkaufsprozesse an. Im Mittelpunkt stehen dabei das Kampagnenmanagement, das auf den Verkauf bestimmter Produkte bei bestehenden Kunden zielt, sowie das Vertriebsmanagement. Das Vertriebsmanagement schreibt dabei dem einzelnen Bankmitarbeiter ganz konkrete Vertriebsaktivitäten in seinem Aktivitätenmanagement zum Beispiel in Form einer To-do-Liste vor. Es ist klar, dass der Erfolg einer Kampagne oder einer bestimmten Vertriebsmaßnahme ganz wesentlich davon abhängt, von welcher Qualität und wie aussagekräftig die gewonnenen Ergebnisse aus dem analytischen CRM ausfallen. Die Kunden der virtuellen Filiale Von strategischer Bedeutung für die Bank sind die Analyseergebnisse aus der Vertriebskanalnutzung. Angesichts des zunehmend schärferen Wettbewerbs sind die Banken zwingend darauf angewiesen, die bevorzugten Vertriebskanäle ihrer Kunden zu kennen. Wenn beispielsweise immer mehr Kunden einer Bank die virtuelle Filiale der Bankniederlassung vorziehen, müssen sämtliche Bankleistungen einheitlich verfügbar sein, egal ob der Kunde sie vor Ort, im Internet oder am Telefon nachfragt. Die zentrale Datenhaltung im Data Warehouse stellt sicher, dass der Geschäftsvorfall aus der virtuellen Filiale ohne Informationsverlust in allen Vertriebskanälen zur Verfügung steht. Analytische CRM-Anwendungen und ihre Vorteile für die Bank - Kosteneinsparungen durch die Ablösung diverser Datenversorgungen und Individualprogrammierung, Ablösung bankintern erstellter Analysen und Berichte, Einsparen von Personalkosten durch automatisierte Analysen und Berichte - Produktivitätssteigerung dank zeitnah durchgeführter Analysen und Reports, Entlastung der Bankmitarbeiter durch automatisierte Prozesse, stärkere Ziel- und Ertragsorientierung der Bank dank höherer Datentransparenz, optimale Identifikation von Kundenpotenzialen - Flexibilitätserhöhung dank verbesserter Analyse- und Auswertungsmöglichkeiten - Qualitätsverbesserung durch Verbesserung der Entscheidungsqualität mittels Analysetechniken wie Data Mining, OLAP und die Verwendung integrierter Daten Operative CRM-Anwendungen und ihre Vorteile für die Bank - Kosteneinsparungen durch Herabsenkung der Prozesskosten beispielsweise im Kampagnenmanagement dank präziserer Kundenansprache und Ablösung von individuellen Applikationsschnittstellen - Produktivitätssteigerung durch beschleunigte Beratungsprozesse dank integrierter Bereitstellung benötigter Informationen; Erhöhung der Abschlüsse dank besserer Kundenberatung - Erhöhung der Flexibilität der Mitarbeiter: ortsunabhängiges Arbeiten dank webbasierter Architektur - Qualitätsverbesserung dank einer umfassenderen und ganzheitlichen Kundenberatung Reibungsloser Vertriebskreislauf dank Business Intelligence Business Intelligence liefert, was ohne intelligente IT-Unterstützung nicht möglich wäre. Sie stellt einzelne Prozesse in einen übergeordneten Kontext und zeigt so Vertriebspotenziale in Beratung und Verkauf auf, die ohne IT-basierte Analyse so nicht zu identifizieren wären. Angebote der Banken an ihre Kunden kommen dann nicht mehr von der Stange, sondern passen wie ein Maßanzug. Vertriebserfolge gewinnen aber erst dann richtig an Bedeutung und können vor allem optimiert werden, wenn die Ergebnisse gemessen und bewertet werden. Darunter fallen bankinterne Ist-Analysen im Rahmen des Vertriebscontrollings als auch Benchmarkings mit Wettbewerbern. Ein dynamischer Kreislauf aus ineinander verzahnten analytischen und operativen CRM-Anwendungen befähigt Banken, Business Intelligence langfristig für die Optimierung ihrer Leistungsfähigkeit und Kundenorientierung zu nutzen. Stephan Weigel _____________________________________________________________________ Stephan Weigel, Leiter Vertriebsmanagement und Analysesysteme
Vertriebsmanagement – die To-do-Liste des Beraters in der FIDUCIA-Anwendung für den Bankmitarbeiter agree® BAP
Analyse der Ist-Situation mit agree® Analysen Marktpotenzial: Marktattraktivität und Marktausschöpfung basierend auf Testdaten
Die Verzahnung von analytischen mit operativen CRM-Anwendungen ist Voraussetzung für einen erfolgreichen Vertriebskreislauf
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