20080102b Luxoft Transformational Outsourcing
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Transformational Outsourcing Neue Qualität beim Auslagern der IT Der Outsourcing-IT-Dienstleister wird traditionell als verlängerte Werkbank betrachtet und führt seine Aufgaben mit dem primären Ziel der Kosteneinsparungen genauestens nach den Erwartungen des Auftragebers aus. Beim Transformational Outsourcing hingegen sind Prozessoptimierung und Qualitätssteigerung die hauptsächlichen Triebkräfte. Kennzeichnend dabei ist, dass im Outsourcing zentrale Betriebsabläufe in einem Unternehmen verändert werden.
ines der Schlagwörter Outsourcing-Markt ist das so genannte Next Generation Outsourcing. Darunter wird unter anderem die Industrialisierung und Internationalisierung des Outsourcings, aber auch eine neue Qualität in der Beziehung zwischen Auftraggeber und Lieferant sowie den Zielsetzungen der Anwender verstanden. In diesem Kontext ist auch Transformational Outsourcing zu sehen. Im Rahmen dieses Konzepts lagern Unternehmen die Entwicklung komplexer IT-Lösungen aus, um die Produktivität zu steigern und um Kosten zu senken. Sie beauftragen einen auf Hightech spezialisierten Dienstleister, der mit seinem IT- und Branchen-Fachwissen der internen Organisation einen zusätzlichen Mehrwert bietet. Transformatives Outsourcing ist nach der Definition des Marktforschungsunternehmens TPI »ein Prozess wirkungsvoller, andauernder strategischer Veränderungen sowie des Verbindens der Ergebnisse der Outsourcing-Initiative mit strategisch orientierten Geschäftszielen. Es ist eine gemeinschaftliche Beziehung, bei der Gefahren und Chancen zwischen der Organisation und ihrem Service-Provider verteilt werden, um die Transformation des Unternehmens anzustoßen und erhebliche Verbesserungen der Geschäftsprozesse zu erzielen.« [1] Wer Outsourcing aus der transformativen Perspektive angeht, für den ist der ökonomische Nutzen ein taktisches Ziel. Eine IDC-Studie über Transformatives Outsourcing hat ergeben, dass Unternehmen diesen Ansatz immer häufiger verwenden, um ihren Geschäftsmodellen eine größere Flexibilität zuteil werden zu lassen [2]. Im Rahmen eines transformativen Outsourcings lagern Banken und Finanzdienstleister vermehrt die Entwicklung von Software aus, die ihre vertriebliche Organisation verbessern oder reorganisieren soll. Sie beauftragen einen Service-Provider mit Prozesswissen und IT-Expertise damit, Softwarelösungen zu entwickeln, die essenzielle Bereiche ihrer operativen Tätigkeit unterstützt. Damit beschleunigen sie über extern entwickelte Software die eigene Prozesstransformation. Das Modell des transformativen Outsourcings hebt das Verhältnis von Auftraggeber und Dienstleister auf eine neue Stufe. (vgl. Tabelle). Es ist eine Partnerschaft, in der der Outsourcing-Anbieter die Prozesse vorantreibt, vorausschauend handelt, über umfassende Erfahrung in den Themen des Auftraggebers sowie Flexibilität verfügt. Letztere erlaubt es ihm, sich auf die geschäftlichen Anforderungen des Kunden einzustellen und auf geeignete Weise zu agieren. Dieser Ansatz kann bei jeder Art von Outsourcing verfolgt werden – von anspruchsvollen Unternehmensanwendungen über komplexe IT-Systeme bis hin zum Auslagern von Geschäftsprozessen (Business Process Outsourcing).
Tab. 1: Transformatives Outsourcing kontra traditionelle Ansätze
Beim Auslagern von Entwicklungsaufgaben im transformativen Outsourcing können beträchtliche Vorteile, aber auch Risiken entstehen. Für potenzielle Kunden ist das Versprechen attraktiv, Optimierungen der unternehmensweiten Performance und Prozess-Verbesserungen schnell, umfangreich und nachhaltig umzusetzen. Grundsätzlich ist für den Auftraggeber essenziell, den richtigen Dienstleister zu finden. Beim transformativen Outsourcing muss sich der Auftraggeber besonders darauf verlassen können, dass der Lieferant sein Geschäft versteht und weiß, welche Systeme eingesetzt und welche Prozesse transformiert werden sollen. Die Kenntnis der Kernaufgaben (domain-level) muss deutlich weiter reichen als beim traditionellen Outsourcing, da zentrale Unternehmensprozesse verändert werden sollen. Die Vorteile des transformativen Outsourcings ergeben sich aus einem intelligenten Outsourcing-Prozess. Hier entstehen Kosteneinsparungen für den Kunden, aber der eigentliche Nutzen liegt in der optimierten Unternehmensorganisation und den verbundenen Prozessen. Ein Beispiel für erfolgreiches transformatives Outsourcing ist das Projekt »Client First« von der Deutschen Bank und Luxoft. Keine Lösung von der Stange! Investment-Banking gründet sich auf Vertrauen und die genaue Kenntnis der Kundenbedürfnisse. Gute Kundenbeziehungen sind daher die Basis für den Erfolg der Deutschen Bank, und das Management dieser Beziehungen ist von zentraler Bedeutung für das Finanzinstitut. Bis dato existierten zwar qualitative und quantitative Kundenmanagement-Systeme in verschiedenen Bereichen der Bank. Um aber eine einheitliche, integrierte Sicht auf jede einzelne Kundenbeziehung zu erhalten, benötigte die Deutsche Bank eine übergreifende Kundenmanagement-Lösung, die alle Systeme zusammenführte. Aufgabe dieser neuen Lösung war es, dem Vertriebsmitarbeiter ein flexibles Arbeitsumfeld zu bieten, das Kundeninformationen aus dem CRM-System mit anderen geschäftskritischen Informationen verknüpft, damit er jede Kundenbeziehung schnell, genau, aktuell und umfassend überblicken kann. Die neue Anwendung sollte vor allem die Qualität der Kundenbeziehung verbessern, den Service effizienter gestalten und die Mitarbeiter in die Lage versetzen, sich besser auf die Kundenbedürfnisse einzustellen. Das neue System sollte mehrere bestehende CRM-Anwendungen ersetzen, die teuer in der Wartung waren und jeweils nur eine Sicht auf das Geschäft bieten konnten. Es sollte die Betriebskosten drastisch senken und eine Gesamtsicht auf die Kundenbeziehungen, über geografische Grenzen, Produkte und Branchen hinweg, liefern. Das ist besonders wichtig, wenn es darum geht, die Beziehungen mit großen, internationalen Unternehmen zu verwalten. Die neue Lösung sollte dem Kunden Informationen für ein strategisches und durchdachtes Account-Management an die Hand geben. Die Deutsche Bank benötigte eine maßgeschneiderte Lösung, da eine Standardsoftware nicht flexibel genug gewesen wäre und nicht die gewünschte Funktionalität hätte bieten können. Durch Outsourcing konnte die Deutsche Bank eine Lösung entwickeln lassen, die kostengünstiger war als der Erwerb entsprechender Lizenzen eines etablierten CRM-Anbieters. Banken haben sehr spezifische, an ihre Geschäftsprozesse angepasste und detaillierte Zugriffsregeln, die eine Standardlösung nur mit sehr kostspieligen Anpassungen hätten abbilden können – ein weiteres Argument gegen die Anschaffung einer fertigen Lösung. Nach Abschluss eines längeren Auswahlprozesses beauftragte die Deutsche Bank Luxoft damit, als Outsourcing-Partner die Software zu entwickeln und zu implementieren. Kundenorientiert und passgenau Luxoft hat in enger Zusammenarbeit mit der Global Corporate Financial Division der Deutschen Bank ein CRM-Web-Portal (Client Relationship Management) entwickelt. Die Anwendung wurde in einem Portal-Framework installiert und basiert auf einer dreistufigen Architektur. Dieses Three-Tier-Design mit der Datenbank und der Anwendung auf dem Server vereinfacht Systempflege, Lastverteilung, Upgrades und Konfigurationsaufgaben deutlich. Die Nutzer des Systems benötigen lediglich einen Standard-Webbrowser. Die Architektur arbeitet betriebssystemunabhängig. Dadurch müssen keine an die jeweiligen Betriebssysteme angepassten Anwendungen geschrieben werden. Alle Daten werden in einer Oracle-Datenbank gespeichert, über die Anwendungsschicht (business logic layer) abgerufen und bearbeitet und mit dem Webbrowser angezeigt. Eine besondere Neuerung des webbasierten Systems ist das Think-Map-Modul. Dieses visualisiert große Datenmengen in dreidimensionalen Grafiken und ermöglicht so eine bessere Analyse. Die Mitarbeiter im Vertrieb haben jetzt von einer einheitlichen Oberfläche aus einfachen Zugriff auf alle Funktionen und Kundeninformationen. Zudem können sie ihre Anwendungsumgebung entsprechend ihrer Bedürfnisse und Gewohnheiten selbst konfigurieren. Die Anwendung ist intuitiv zu bedienen und in der Benutzerführung weitgehend an bekannten Unternehmensanwendungen orientiert. Integration verbessert Informationsfluss Die Ergebnisse der Geschäftsbeziehung waren in jeder Hinsicht erfreulich. Durch die Zusammenarbeit mit Luxoft gelangte die Deutsche Bank zu einem besseren Verständnis der Probleme des bestehenden Systems und konnte die bankinternen Geschäftsprozesse verbessern. Ein direktes Ergebnis der Einführung des neuen CRM-Systems ist die erhebliche Verkürzung der Dateneingabe in der Bank. So dauert beispielsweise das Aufzeichnen eines Kontaktberichts statt vorher acht jetzt nur noch drei Minuten, wodurch Mitarbeiter der Deutschen Bank 750 Stunden pro Monat für andere Aufgaben nutzen können. Das neue CRM-System bietet eine weltweite Unternehmensumgebung für eine über mehrere Regionen und Kontinente verteilte Organisation: · Eine einheitliche Sicht auf die Kundendaten führt ein Vertriebsteam in einem System zusammen, das geografisch und durch Zeitzonen getrennt ist. Alle Beteiligten – Vertrieb, Mitarbeiter für das Kundenbeziehungsmanagement und leitende Anlageberater – haben einen einheitlichen Zugang zu den Informationen über Unternehmenskunden. · Schneller Zugriff auf Informationen unabhängig von geografischen Faktoren bietet der Zentralabteilung Finanzen und der Abteilung für das Emissionsgeschäft einfachen Zugang zu neuesten Kunden- und Geschäftsdaten unabhängig vom Arbeitsplatz. · Abteilungsübergreifendes Berichtswesen ermöglicht es leitenden Mitarbeitern, Marketingaktivitäten zu analysieren, um so die strategische Position in Hinblick auf die Kundenkonten zu verbessern. · Umfassende Informationen über Kunden liefert das System sowohl quantitativ als auch qualitativ mit ausgewählten Kundendaten, damit das Management über Regionen hinweg die profitabelsten Kunden identifizieren und gezielt adressieren kann. · Ein leistungsfähiges Sicherheitsmodell erlaubt es autorisierten Nutzern, zusätzlich zu einem Rollen-basierten Sicherheitsmechanismus, spezifische Informationen zu erhalten. Einzigartig ist dabei die Möglichkeit, Zugangsrechte bis jedem beliebigen Block von Geschäftsdaten und jedem Nutzerprofil zu erhalten. Das System erlaubt den gemeinsamen Zugriff auf Informationen über das weltweite System der Bank hinweg und entsprechend internationaler Bestimmungen und Regelungen. Dies gestaltet die Authentifizierungs-Regeln sehr flexibel. Die Oracle VPD-Technologie (Virtual Private Database) gestattet wirkungsvolle Autorisierung mit Zugangsrechten auf Grundlage von maßgeschneiderten Regeln und Methoden. · Das neue CRM-System bietet allen Beteiligten einen einheitlichen Zugang zu den Informationen der Unternehmenskunden. Das System ist drei Mal schneller als sein Vorgänger und erlaubt Bankangestellten, die Kundenbeziehungen interaktiver und intelligenter zu gestalten. Das neue System ist kompatibel mit den meisten Anwendungen in Bezug auf Datenbankschemata, Ladevorgänge und Infrastruktur, so dass die Deutsche Bank aktualisierte Geschäftsinformationen an die Bankmitarbeiter senden kann, sobald sie verfügbar sind. Die dreistufige Architektur mit der Datenbank und den Anwendungen auf dem Server vereinfacht Systempflege, Lastverteilung, Upgrades und Konfigurationsaufgaben. Nach dem Erfolg des Projekts haben Luxoft und die Deutsche Bank ihre Geschäftsbeziehung ausgebaut und beschlossen, die »Client First«-Technologie gemeinsam an andere Investmentbanken zu vermarkten. Resümee: Transformatives Outsourcing liegt im Trend Das IT-Outourcing-Geschäft bewegt sich weg von der reinen Optimierung der Kosten- und Leistungseffizienz. Anwenderunternehmen setzen immer häufiger auf neue Ansätze im Rahmen eines Next Generation Outsourcing – transformatives Outsourcing ist dabei eine Variante, die wie gezeigt, von der engen Partnerschaft zwischen Auftraggeber und Lieferant lebt. Im Zuge der Optimierung der IT-Infrastruktur werden auch die Geschäftsprozesse optimiert, der Auftraggeber erhält einen Mehrwert durch die aktive Mitarbeit des Dienstleisters, was sich in flexibleren Lösungen, deutlichen Verbesserungen der Geschäftsprozess und einer Vertiefung der Zusammenarbeit zwischen den Lieferanten und Auftraggebern widerspiegelt. Transformatives Outsourcing gehört damit zu den großen Trends im IT-Outsourcing-Geschäft. Sergey Karas _____________________________________________________________________ Sergey Karas, Vice President Global Strategy Luxoft, Moskau
Literatur: [1] TPI: TPI Quarterly Index, April 2007 - http://www.tpi.net/newsevents/news/releases/070419-uk.html [2] IDG: »Transformational Outsourcing: Helping Companies Adapt to a Volatile Future«, International Data Group (IDG), 2002
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