20080102j DSC CRM-System

Ganz gleich, ob es sich um die Beschwerde eines langjährigen Privatkunden oder um die Angebotserstellung für ein großes Unternehmen handelt: Ein durchdachtes CRM-System liefert den Mitarbeitern eines Versorgungsunternehmens sämtliche Informationen, die sie für eine individuelle Kundenbetreuung benötigen.

echselfreudige Verbraucher gehören in der Versorgungswirtschaft zurzeit zwar noch zur Minderheit, doch wie lange dieser Zustand noch anhält, ist offen. Viele Experten gehen davon aus, dass es sich bei der aktuellen Situation um die Ruhe vor dem Sturm handelt. Denn im liberalisierten Markt werden der Wettbewerb und damit der Kampf um die Kunden unweigerlich zunehmen. Schließlich lassen sich über das Internet auf einen Klick Leistungen und Preise der verschiedenen Anbieter vergleichen. Soll es lieber der günstige Strom des kleinen Stadtwerks aus dem benachbarten Bundesland sein oder doch lieber der etwas teurere »Ökostrom« aus dem hohen Norden? Der Verbraucher hat nun die Wahl und nutzt diese neue Freiheit auch. Allein auf die Loyalität ihrer langjährigen Kunden können sich die Versorgungsunternehmen deshalb nicht mehr verlassen.

Zahlreiche Energieversorgungsunternehmen (EVU) haben das längst erkannt. Sie beschäftigen sich bereits seit Jahren intensiv mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement. Um die Verbraucher stärker an das Unternehmen zu binden, haben viele EVU beispielsweise ihre Online-Services ausgebaut und ihre Mitarbeiter verstärkt geschult. So erhalten sowohl Industrie- als auch Privatkunden umfassende Informationen zu Produkten und Dienstleistungen über das Internet und bei Rückfragen stehen ihnen kompetente Ansprechpartner zur Verfügung. Das Ziel: bisherige Kunden binden, neue hinzugewinnen und so die Umsätze steigern.

Ehrgeizige Pläne, die sich nur mit einer ganzheitlichen CRM-Strategie und einer entsprechenden IT-Unterstützung umsetzen lassen. »Gerade für die Pflege der B2B-Kundenbeziehungen ist eine Softwarelösung wie mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM), die sowohl analytische als auch operative Prozesse unterstützt, aus unserer Sicht unverzichtbar«, erklärt Ralf Gutbrod, Fachbereichsleiter CRM bei der DSC Unternehmensberatung und Software GmbH. Da sich die Lösung gut an die Abrechnungssoftware SAP for Utilities (ehemals SAP IS-U/CCS) und SAP Business Information Warehouse (SAP BW) anbinden lässt, ermöglicht sie eine umfassende Sicht auf Kundeninformationen. So können nicht nur Verbrauchsdaten eingesehen, sondern auch entsprechende individuelle Angebote erstellt werden. All diese Aufgaben erledigen die Mitarbeiter über mySAP CRM auf Knopfdruck.

Der schnelle Datenaufruf ist vor allem bei den umfangreichen Anlagen der B2B-Kunden hilfreich. So kann der Key Account Manager z. B. Informationen über das Lastverhalten zu jeder Verbrauchsstelle sowie Daten zur Auswahl von Netzbetreibern aus externen Systemen abrufen. Zudem lassen sich auf der Ebene der einzelnen Zählpunkte und unter Berücksichtigung der Netznutzungsgebühren und prozessabhängiger Vertriebskosten kostendeckende Kalkulationen erstellen und daraus ein gutes Angebot ableiten. Ist doch im Energiesektor – wie in anderen Branchen auch – bei etwa 90 Prozent der Fälle der Preis für den Vertragsabschluss häufig ausschlaggebend.

Doch nicht nur der Preis allein zählt. Auch das Serviceangebot beeinflusst die Entscheidung für ein bestimmtes Versorgungsunternehmen. Wer langfristig erfolgreich sein will, muss seine Zielgruppen individuell betreuen und Leistungen anbieten, die genau auf ihre jeweiligen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Schließlich stellt ein Anlagenbauer andere Ansprüche an seinen Versorger als die große Handelskette mit 58 Filialen in ganz Deutschland. Gerade bei verbrauchsintensiven Großkunden können sich die EVU mit individuell angepassten Zusatzservices wie z. B. der Bereitstellung von gemessenen Energiedaten oder auch einem Lastganganalyse Service erfolgreich gegen ihre Wettbewerber durchsetzen. Um diese Angebote zu kombinieren und genau auf die Anforderungen eines Kunden zuzuschneiden, benötigt man ebenfalls eine leistungsfähige CRM-Software. Nur so lassen sich die komplexe Datenmenge eines Gewerbekunden strukturieren und auswerten sowie gewinnbringende Angebote erstellen.

Von einem umfassenden Service und zusätzlichen Dienstleistungen profitieren nicht nur die Großkunden aus dem B2B-Bereich. Über ein Mehr an Service gelingt es den EVU, auch Privathaushalte enger an sich zu binden. Dafür ist ebenfalls eine entsprechende CRM-Software notwendig. Denn nur, wenn die Call-Center-Mitarbeiter auf sämtliche Kundeninformationen zugreifen können, ist es ihnen möglich, alle Fragen zu Rechnungen, Verbräuchen und Tarifen schnell und kompetent zu beantworten – und zwar in Sekundenschnelle, denn kein Anrufer möchte minutenlang auf die gewünschten Informationen warten.

Ganz gleich, ob es sich um einen Privat- oder Gewerbekunden handelt – ein erfolgreiches Energieversorgungsunternehmen (EVU) muss beide Kundengruppen im Auge behalten und zielgruppenspezifische Service-Leistungen anbieten. Denn wer sich im verstärkten Wettbewerb durchsetzen will und plant, dauerhaft im Energiesektor erfolgreich zu bestehen, muss auf allen Seiten Vertrauen aufbauen.

Vollständige Sicht auf Kundendaten

Mit dem Customer Factsheet hat die DSC Unternehmensberatung und Software GmbH ein konfigurierbares Kundenstammblatt für SAP-Umgebungen entwickelt, mit dem sich selbst hoch komplexe Daten wie beispielsweise die Anlagen von Bündelkunden übersichtlich und strukturiert darstellen lassen. Neben verschiedenen Oberflächenansichten mit allen wichtigen Informationen zu Kunden, Kontakten, Verträgen, Attributen, Verbräuchen usw. verfügt das Customer Factsheet zusätzlich über den so genannten Cross-System-Navigator. Dieser bietet dem Anwender sämtliche Informationen aus mySAP CRM, SAP for Utilities (ehemals IS-U/CSS), SAP Business Information Warehouse (SAP BW) etc. auf einen Blick. Für eine vollständige Sicht und einen umfassenden Service ist gerade diese Integration von Vorteil. Denn nur, wenn der Datenaustausch mit den anderen Systemen, beispielsweise für die Abrechnung, funktioniert, kann der zuständige Mitarbeiter wirksam damit arbeiten und sämtliche Anfragen richtig beantworten.

Parallele Datenbeschaffung aus unterschiedlichen Systemen

Die Datenbeschaffung aus unterschiedlichen Systemen erfolgt parallel und sorgt dafür, dass die gewünschten Informationen auf Knopfdruck verfügbar sind. Dieser direkte Informationsaustausch ist für die Kundenbetreuung besonders wichtig. Beschwert sich ein Kunde bei einem Sachbearbeiter, so kann dieser beispielsweise sofort abrufen, ob sich der Kunde schon einmal im Call-Center gemeldet hat, wann das der Fall war und worum es dabei ging. Außerdem findet er im System Angaben darüber, wie lange der Kunde bereits mit dem Unternehmen verbunden ist, ob er sich häufig beschwert oder ob es bisher keinerlei Probleme in der Geschäftsbeziehung gab. Mit diesen Informationen ausgerüstet, kann der Call-Center-Agent erheblich besser auf die Situation reagieren und den Kunden entsprechend betreuen.

EnBW setzt auf übersichtliches Kundenstammblatt

Den Vorteil einer umfassenden Kundendatensicht hat auch die EnBW Energie Baden-Württemberg AG erkannt: »Künftig erhalten unsere Mitarbeiter alle relevanten Daten zu einem B2B-Kunden über das Customer Factsheet auf dem Bildschirm angezeigt«, erklärt Dr. Wolfgang Rüffler, Projektmanager EnBW, und fügt hinzu: »Das Kundenstammblatt der DSC Unternehmensberatung und Software GmbH führen wir mit kundenspezifischen Erweiterungen im Rahmen einer CRM-Implementierung gemeinsam mit dem Schriesheimer Beratungsunternehmen ein.« Zu Beginn dieses Jahres wird das Projekt abgeschlossen sein – ein wichtiger Baustein, damit sich die EnBW in einem stark umkämpften Markt wie dem Energiesektor weiterhin erfolgreich positionieren kann.

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