20080102k Materna IT Service Management ITIL

Zahlreiche Support-Anfragen, neue Patches, die zu installieren sind und dann noch die aufwendige Lizenzverwaltung – alle diese Anforderungen lassen sich mit Werkzeugen für das IT Service Management professionell abwickeln.

iele Unternehmen setzen Custom-built-Lösungen für ihr IT Service Management ein, die einen hohen Grad an speziellen Anpassungen haben. Damit sind sie zwar maßgefertigt, aber schwieriger zu integrieren und zu aktualisieren. Oftmals stellen Unternehmen erst im Nachhinein im täglichen Betrieb fest, dass sie eine Maßanfertigung gar nicht benötigen und auch eine Out-of-the-Box-Lösung die gewünschten Funktionen mitbringt. Das haben mittlerweile auch viele Unternehmen erkannt und setzen daher verstärkt auf standardisierte Lösungen für das IT Service Management (ITSM) – wie die aktuelle ITSM-Executive-Studie des IT-Dienstleisters Materna zeigt. Inzwischen sind auch die am Markt verfügbaren Standard-Applikationen der bekannten Hersteller in der Lage, spezialisierte Wünsche abzubilden, ohne dass die Applikationen aufwendig angepasst werden müssen.

55 Prozent der befragten Unternehmen nutzen immer noch stark individuell angepasste Softwarelösungen. Doch zwei Drittel der Teilnehmer planen in der Zukunft auf standardisierte Out-of-the-Box-Lösungen umzusteigen. Nur noch 29 Prozent der Firmen wollen an den selbst entwickelten Anwendungen festhalten. Auf vorwiegend standardisierte Softwarelösungen setzten bereits 43 Prozent der Befragten. »In dem Ergebnis zeichnet sich eine deutliche Umkehr der bisherigen Nutzung von Software für das IT-Service-Management ab«, sagt Dr. Winfried Materna, Geschäftsführer der Materna GmbH. Dabei handelt es sich nicht um ein Phänomen, das auf den deutschsprachigen Raum beschränkt ist, sondern es ist auch in anderen Ländern zu beobachten. »Wir haben die ITSM-Studie auch in Dänemark, Schweden und Finnland durchgeführt und das Ergebnis ist ähnlich wie in Deutschland und Österreich ausgefallen«, erklärt Dr. Materna. »Dass IT-Entscheider die Vorzüge des IT Service Managements erkannt haben, zeigt die Tatsache, dass 66 Prozent der befragten Unternehmen planen, zukünftig ausschließlich standardisierte Software für das IT Service Management einzusetzen.« Als die größten Vorteile von standardisierten Anwendungen nennen sowohl die Studienteilnehmer in Deutschland und Österreich als auch in Skandinavien die besseren Upgrade-Möglichkeiten, eine einfachere Integration sowie die Kompatibilität zur IT Infrastructure Library (ITIL).

Zu den am häufigsten nach ITIL-Prinzipien implementierten ITSM-Prozessen zählen Incident Management (71 Prozent), Service Desk (70 Prozent) und Change Management (52 Prozent). Sieben von zehn der befragten Firmen planen zudem, ihre IT-Service-Management-Prozesse weiter auszubauen und auch weiter zu automatisieren – durch die Implementierung von ITSM-Disziplinen wie Configuration Management einschließlich einer Configuration Management Database (CMDB) und Service Level Management. Laut den Studienteilnehmern liegen die größten Vorteile von ITSM-Prozessen in der einheitlichen Vorgehensweise, der hohen Transparenz und der besseren Qualität. Die zentralen Herausforderungen beim Einsatz von ITSM-Prozessen sind der hohe Verwaltungsaufwand sowie Schwierigkeiten bei der Definition von Schnittstellen zu anderen Prozessen.

Ein weiteres Umfrageergebnis ist die immer weiter wachsende Bedeutung von ITIL. Derzeit setzen bereits 76 Prozent der befragten Unternehmen ITIL-basierte Lösungen ein – 2005 waren es noch 50 Prozent. 87 Prozent der Unternehmen, die ITIL einsetzen, würde dessen Anwendung auch anderen Unternehmen empfehlen. In Skandinavien sind es sogar 96 Prozent. »Das Ergebnis spiegelt sich auch in der Nachfrage unserer Kunden wieder. Wir stellen fest, dass Unternehmen aller Größenordnungen und aus allen Branchen auf ITIL setzen«, sagt Dr. Materna.

Auch das Interesse an der im letzten Jahr erschienen ITIL Version 3 steigt. Allerdings will die Mehrheit der IT-Organisationen sich zuerst ausführlich informieren, bevor sie einen Umstieg auf die aktuelle Version des Regelwerks für das IT-Service Management wagen. Zehn Prozent der Befragten geben an, bereits konkrete Pläne für einen Umstieg zu haben.

Die Studie zeigt zudem, dass der international anerkannte Standard für IT-Service-Management, ISO 20000, weiter an Bedeutung gewinnt. 16 Prozent der befragten Unternehmen wollen ihre Prozesse in den kommenden zwei Jahren nach ISO 20000 zertifizieren lassen. Dies ist vor allem für IT-Service-Provider wichtig, die ihre Dienstleistungen am externen Markt erbringen.

Wie bereits 2006 zeigt die Studie, dass der Kostenfaktor nicht im Fokus der Entscheider liegt. Zwar kennen 74 Prozent der Befragten die durchschnittlichen Kosten eines PC-Arbeitsplatzes in ihrem Unternehmen, 60 Prozent der Teilnehmer wissen jedoch nicht, wo der Durchschnittswert einer IT-Service-Anfrage liegt. »Das Ergebnis zeigt einen deutlichen Nachholbedarf«, sagt Dr. Materna. »Hier hilft eine detaillierte Service- und Kostenanalyse. Sie unterstützt Unternehmen, die einzelnen Bestandteile der IT-Dienstleistungen und den Aufwand für deren Erbringung zu berechnen«, so Dr. Materna weiter.

Über die Studie

Mit der Befragung ermittelt Materna jährlich die aktuelle Situation im IT-Service Management. Hinterfragt werden der Einsatz der ITSM-Prozesse, die Nutzung von ITIL sowie die Planung und Beurteilung der Prozesse. Der IT-Dienstleister aus Dortmund hat für die Studie mehr als 160 IT-Entscheider aus Deutschland und Österreich befragt. 79 Prozent der Teilnehmer kam aus Deutschland und 21 Prozent aus Österreich. Die Online-Befragung wurde im Juni und Juli 2007 durchgeführt. Bei der Mehrzahl der Unternehmen, die an der Studie teilgenommen haben, handelt es sich um Unternehmen, die zwischen 1.000 und 10.000 Mitarbeiter beschäftigen und die gleiche Anzahl an PC-Arbeitsplätzen betreuen. Die meisten der befragten Unternehmen beschäftigen mehr als 100 Mitarbeiter in ihrer IT-Abteilung. 19 Prozent der Befragten stammen aus der IT-Branche, 15 Prozent aus der öffentlichen Verwaltung und 15 Prozent aus der Industrie.

Die Online-Umfrage in Dänemark, Schweden und Finnland wurde im September 2007 durchgeführt. Befragt wurden 109 Unternehmen aus verschiedenen Industriebereichen: 39 Prozent waren aus Schweden, 31 Prozent aus Dänemark und 30 Prozent aus Finnland. 31 Prozent der Firmen waren Großunternehmen, die mehr als 10.000 Mitarbeiter beschäftigen.

Welche Vorteile erwarten die Studienteilnehmer durch die Nutzung von ITSM-Prozesse?

Welchen Herausforderungen müssen sich Unternehmen stellen, wenn sie ITSM-Prozesse einsetzen?

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