20080304k FSC Auto Immune Systems AIS

Die Anforderungen an die Unternehmens-IT steigen ständig. In der globalen Wirtschaft muss sie den Mitarbeitern jederzeit Zugang zu den geschäftsrelevanten Daten und Prozessen gewähren. Dadurch wächst die Komplexität der IT-Geschäftsprozesse und der dazu gehörenden Infrastruktur immer weiter – mit erheblichen Folgen für die Betriebskosten. Genau hier setzen die automatisierten Methoden und Services von Auto Immune Systems (AIS) an, die sich am der neuen Version des Regelwerks ITIL V3 orientieren.

ie IT-Verantwortlichen sind gefordert, die Serviceprozesse zum Betrieb der IT-Infrastruktur noch transparenter und wirtschaftlicher zu gestalten. Das wichtigste Ziel ist eine weitgehend störungsfreie Echtzeit-IT (Real Time Infrastructure), mit der das Unternehmen jederzeit flexibel auf Geschäftsanforderungen reagieren kann und keine Verluste durch mangelnde Verfügbarkeit mehr hinnehmen muss.

Mit AIS hat Fujitsu Siemens Computers eine Plattform für das Incident & Problem Management entwickelt, die diesen Ansprüchen gerecht wird. Durch den engen Bezug zu ITIL V3 steht die kontinuierliche Steigerung des Geschäftsnutzens dabei im Fokus. Die Formel dafür lautet: Probleme vermeiden durch schmerzfrei behobene Defekte und vorausschauende Wartung mit einer schmerzfreien Immunisierung. Im Kern geht es also darum, zu verhindern, dass sich IT-Probleme störend auswirken. Angriffe auf die IT-Infrastruktur und Fehler werden so schnell beseitigt, dass sie Anwender nicht in ihrer Arbeit behindern.

Eine kontinuierliche Rückkoppelung der Ergebnisse aus jeder erfolgreichen Problemlösung ist eine wichtige Voraussetzung für die ständige Verbesserung. Die Erfahrungen aus jeder erfolgreich gelösten Anfrage werden bei AIS nicht nur in einer speziellen Wissensdatenbank gespeichert, sondern stehen für alle Serviceprozesse auch jederzeit zur Verfügung. Die Datenbank selbst profitiert vom Wissen aus zahlreichen Kundenprojekten und von der direkten Verbindung zu führenden Softwareanbietern. Das AIS-Konzept geht sogar so weit, dass Mitarbeiter von Fujitsu Siemens Computers direkt in den Support- und Entwicklungszentren großer Software-Partner arbeiten – und so gewissermaßen an der Quelle des Wissens sitzen. AIS sorgt auch dafür, dass die nötigen Diagnoseinformationen mit den Incidents verknüpft werden.

Insgesamt resultiert daraus eine Effizienzsteigerung für die in ITIL oder COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) definierten Prozesse zur Behandlung von Events, Incidents und Problemen. Zum Beispiel wirken sich Fehler in einer Software oder Attacken auf Schwachstellen nicht mehr negativ aus, da sie so schnell behoben werden, dass der Benutzer davon nichts mehr wahr nimmt und seine Produktivität folglich auch nicht leidet.

Die Technik hinter Auto Immune Systems: Die Zielsysteme stehen in Kontakt mit der AIS Service Engine. Dort läuft das Wissen der Hersteller und aus den erfolgreichen Problemlösungen zusammen. Das Service Management leitet daraus die automatisierten Reaktionen ab und unterstützt die Managed Services für den AIS-Betrieb. (Quelle: Fujitsu Siemens Computers 2007)

Bei AIS geht es um mehr als nur die Kostensenkung. Vielmehr stehen der nachhaltig erreichbare Mehrwert und das Etablieren von Verbesserungsprozessen im Sinne von ITIL V3 hinter allen Überlegungen. So führt eine höhere Sicherheit und Verfügbarkeit von Anwendungen bei jedem einzelnen User im Netzwerk zu einer gesteigerten Produktivität, da unter anderem weniger Wartezeit für die Installation von Patches oder Updates verloren geht. Dies ist ein Beispiel dafür, dass eine Organisation sich mit Hilfe von IT-Verbesserungen wettbewerbsfähiger aufstellen kann.

Bei der Problemlösung ist zudem Zeit im wahrsten Sinne gleichbedeutend mit Geld. Denn Minute für Minute häufen sich Produktivitätsverluste an, bis eine Störung behoben ist. Aus Sicht der Geschäftsprozesse ist die Sache klar: Je geringer die Ausfallhäufigkeit und je kürzer die Unterbrechung, umso wirtschaftlicher laufen die Prozesse. Traditionelle Verbesserungsansätze für die IT-Infrastruktur konzentrieren sich darauf, die Ausfallwahrscheinlichkeit zu vermindern. Doch das größte Verbesserungspotenzial liegt vielerorts noch brach. Denn in der Kostenbetrachtung ist es genau so wichtig, einen Fehler schnell zu beheben, damit der betroffene Geschäftsprozess weiter laufen kann. Zudem verbessert es ganz wesentlich die Akzeptanz bei Kunden und Benutzern, wenn Unterbrechungen schnell und zuverlässig behoben werden.

Die Zahl von Störungen multipliziert mit der durchschnittlichen Downtime ergibt die Ausfallzeit. Verbesserte Problemerkennung und schnelle, automatische Problembehebung mit Auto Immune Systems reduzieren die beiden Werte (Quelle: Fujitsu Siemens Computers 2007)

Doch nicht nur Zeitersparnis wird als positiv empfunden. Auch die Stabilität von Geschäftsprozessen und damit nicht zuletzt die Zufriedenheit von Kunden und Anwendern steigen. Viele CIOs haben dies bereits erkannt und planen deshalb in Technologien zu investieren, mit denen sich diese Ziele umsetzen lassen. Auch die Gartner Group hat schon in der Umfrage »EXP CIO Survey 2006« [1] unter 1.400 CIOs festgestellt, dass die Top-Priorität auf der Verbesserung von Geschäftsprozessen liegt – und zwar mit dem Fokus auf niedrige Betriebskosten. Zudem soll die IT die Geschäftsprozesse möglichst sicher und unterbrechungsfrei unterstützen. Genau diese Ziele adressiert AIS.

Die künftige Weiterentwicklung von AIS sieht vor, diese Methoden noch weiter zu verfeinern. So werden beispielsweise immer mehr Bedrohungen automatisch erkannt und behandelt. Dadurch vergrößert sich der Vorteil gegenüber der langsameren manuellen Vorgehensweise weiter. Die Hardwareplattformen von Fujitsu Siemens Computers werden derzeit bereits im Hinblick auf automatisierte Service-Prozesse optimiert. Aktuelle Technologien wie Intel vPro und eine standardisierte Sprache für Diagnosen und Fehlerbehandlungen versprechen zusätzliche Verbesserungen. Darüber hinaus hat die Entwicklung eines Protokolls für den Austausch des Wissens rund um Incidents und deren Behebung bereits begonnen.

Die künftige Roadmap sieht vor, weitere Systeme und Anwendungen in die Update-Logik mit einzubeziehen, etwa Datenbanken, ERP-Systeme oder Sicherheitswerkzeuge. Zudem soll ein Application Programming Interface (API) zur Verfügung stehen, um AIS in Anwendungen zu integrieren. Das Ziel ist eine weitere Verkürzung von Ausfall- und Reparaturzeiten, die letztlich das Ziel »Automated Repair Live« – also die Fehlerbehebung im laufenden Betrieb -umsetzen.

Christoph König, Projektleiter Auto Immune Systems bei Fujitsu Siemens Computers

AIS und Vista

Vielen IT-Verantwortlichen steht in der nächsten Zeit die Umstellung älterer Microsoft-Betriebssysteme auf Vista bevor. Auch wenn zahlreiche Großunternehmen noch zögern, im großen Stil zu migrieren, sind die Schritte doch geplant. Denn das neue Betriebssystem bringt einige entscheidende Fortschritte mit, beispielsweise die laufende Aktualisierung mit Patches und anderen Updates. Falls in Unternehmen bislang unterschiedliche Windows-Versionen parallel betrieben wurden, bringt eine einheitliche Migration auf Vista zudem Konsolidierungsvorteile. Der Support wird einfacher, da etwa bei Sicherheitslücken oder Funktionsstörungen für alle Rechner nur noch ein Patch erforderlich ist.

Ganz im Sinne der Echtzeit-Verbesserungen von AIS ist es beim neuen Betriebssystem nicht mehr notwendig, eine Workstation nach jedem Sicherheitsupdate herunterzufahren. Das soll künftig unbemerkt vom Anwender geschehen. Die CIOs müssen also abwägen, ob der Aufwand für eine vorzeitige Migration eventuell durch die Vorteile der höheren Produktivität wett gemacht wird.

Der AIS-Service Corporate Incident Analysis sammelt und analysiert alle Informationen, um daraus eine kontinuierliche Verbesserung von Serviceprozessen im Sinn des Continual Improvement von ITIL V3 abzuleiten.

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