20080304z T-Systems Desktop extern betreuen lassen

NEU: manage it als
E-Paper 7-8 2010

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Reine Qualitäts- und Kostensache

Desktops sind extern besser aufgehoben

Die Betriebskosten rund um den PC werden von vielen Unternehmen drastisch unterschätzt. Diese Fehleinschätzung basiert meist auf einer mangelnden Recherche, alle mit den Desktops verbundenen Kosten und Aufwände aufzudecken. Dort, wo diese Analyse durchgeführt wurde, wächst die Bereitschaft, die Komplettbetreuung der Desktops in externe Hände zu legen. Denn die Entscheider sind über die Untersuchungsergebnisse zumeist geschockt.

n externen Managed Desktop Services stecken für die Unternehmen Einsparungen gegenüber dem Eigenbetrieb von bis zu 30 Prozent, schätzt das Marktinstitut Gartner ein. Diese Einsparungen können über alle installierten Arbeitsstationen und einen Lebenszyklus von vier Jahren eine hohe Summe ausmachen. Die Anschaffung von Hard- und Software ist der geringste Teil. Der Rattenschwanz kommt danach: vor Ort aufstellen und installieren, Arbeitsumgebung ins Netz integrieren, Software verteilen und konfigurieren, Sicherheitseinstellungen setzen, Mitarbeiter via Helpdesk unterstützen, Updates aufspielen, Backups vorhalten, jegliche Veränderungen zeitnah nachvollziehen, Services und Reparaturen durchführen. Insider veranschlagen die Betreuungszeit für einen Desktop auf 60 bis 80 Stunden pro Jahr. Das entspricht pro PC über vier Jahre gesehen Kosten von rund 10.000 Euro. Schon mittelständische Betriebe mit 200 PCs können über Managed Desktop Services und den PC-Lebenszyklus bis zu 2 Millionen Euro einsparen. Und diese Einsparungen wachsen fast parallel mit der Anzahl der installierten Desktops. Für kleine Unternehmen sind Managed Desktop Services ein probates Mittel, für diese Arbeitsplätze erst gar keine eigenen Spezialisten vorhalten zu müssen.

Zwar hat gerade in größeren Unternehmen die Zentralisierung von Desktop-Betrieb und Mitarbeiter-Unterstützung zu gewissen Rationalisierungseffekten geführt. Zu großen Einsparungen hat sie hier dennoch selten beigetragen. Gründe dafür gibt es viele. Meist werden die Arbeitsplatzsysteme – Rechner, Bildschirme, Software, Drucker, Scanner, Speichermedien – von verschiedenen Anbietern bezogen. Die Hard- und Softwarevielfalt, die daraus entsteht, verkompliziert die Installation, den Betrieb und erhöht das Fehlerrisiko. Die Zentralisierung hat auf den lokalen Desktops nicht oder kaum zu einer Bereinigung speziell des Softwarewildwuchses geführt. Ganz im Gegenteil: Neue Kommunikationsanwendungen wie IP-Telefonie und Unified Communications mit weiterer Software sind hinzugekommen. Durch die Möglichkeit, direkt am und im Internet zu kommunizieren, werden von den Mitarbeitern immer mehr Programme auf ihren Desktops installiert. Das erhöht den Softwarewildwuchs weiter. Parallel wächst via Internet die Gefahr, dass Schadcodes mitgeladen werden. Die Folge: Zusatzkosten und Produktivitätsverluste durch Einschränkung von Bearbeitungsabläufen. Zudem bringt die Zentralisierung im weit verteilten Firmenverbund wenig, wenn bei Problemen oder Wartungsarbeiten eigene, teure Spezialisten von weither anrücken müssen. Hinzu kommt, dass eigenes Personal, das für Arbeiten rund um die Desktops vorgehalten wird, selten voll ausgelastet und somit wirtschaftlich eingesetzt werden kann. Es schlagen für die Spezialisten Monat für Monat hohe Fixkosten zu Buche.

Es sind jedoch nicht nur die hohen Kosten, die immer mehr Unternehmen dazu bewegen, den Betrieb und die Betreuung ihrer Desktops in kompetente, externe Hände zu legen. Durch die in den Unternehmen anlaufende Geschäftsprozessoptimierung richten die Entscheider vermehrt ihr Augenmerk auf Ende-zu-Ende-Abläufe. Der PC als Bearbeitungsinstanz ist ein wichtiges Glied darin. Er muss jederzeit verlässlich Dienst tun. Um das zu erreichen, müssen die Unternehmen das Management ihrer Desktops ausbauen und ins Service-Management integrieren. Das verursacht weitere, erhebliche Kosten, einschließlich fixer Personalkosten. Oder sie beauftragen einen Dienstleister, über Managed Desktop Services solche Leistungen mit zu übernehmen. Desktop Services Plus von T-Systems ist ein gutes Beispiel dafür.

Der Anspruch der Unternehmenslenker an eine höhere Mobilität ihrer Mitarbeiter verstärkt den Trend, das Funktionieren ihrer PCs rundum abzusichern. Denn die Mitarbeiter greifen von unterwegs über ihr mobiles Gerät nicht nur auf zentrale Anwendungen und Daten sondern auch auf ihre eigene Arbeitsplatzumgebung zu. Umgekehrt müssen Daten, E-Mails und Multimedia-Nachrichten, die hier eingehen, dem mobilen Mitarbeiter jederzeit zur Verfügung stehen. Schon werden in einigen Unternehmen Videokonferenzen inklusive Online-Collaboration aufgesetzt – Funktionalitäten die auch und gerade mobil bereitstehen müssen. Wird das Funktionieren der Arbeitsplätze nicht sichergestellt, kommt es auch mobil zu Produktivitätseinbußen, und es fallen unnötige Kosten an.

Klare Managementstrukturen und konsolidierte Desktops sind für verlässlich funktionierende PCs und eine deutliche Kostensenkung das A und O. Beides kann über einen externen Dienstleister besser und konsequenter durchgesetzt werden. Die Leitlinien und Vorgaben, die eingehalten werden müssen, kommen in diesem Fall nicht von Innen, sondern widerstandsfreier von Außen. Auch deshalb denken immer mehr Unternehmen darüber nach, die Ausgestaltung, den Betrieb, die Erweiterung und fortwährende Anpassung ihrer Desktops zu delegieren. Welches Software-Bereinigungspotenzial auf den Desktops schlummert, macht die Einschätzung von Gartner deutlich. Das Marktinstitut veranschlagt, dass im Schnitt 42 Prozent der darauf installierten Programme von den Mitarbeitern zur Ausführung ihrer Tätigkeiten nicht gebraucht werden. Und jede Desktop-Software, die nicht benötigt wird, zieht nicht nur unnötige Lizenzkosten nach sich. Jedes unnötige Programm, das mit externer Hilfe eliminiert wird, zahlt sich für das Unternehmen in Einsparungen über alle Desktop-Aufgabenfelder über den gesamten Lebenszyklus aus. Parallel reduzieren sich mit jedem Programm weniger auf den PCs die Fehleranfälligkeit, Angriffslücken, der Speicher- und Stromverbrauch.

Derart konsolidiert und über klare Strukturen kann der Provider das komplette Management der Desktops deutlich effizienter und effektiver als das eigene IT-Team ausführen. Dazu kommt seine bessere Aufstellung für alle damit verbundenen Aufgaben. Der Provider bedient mit seinen Fachkräften viele Kunden. Er kann damit seine Dienste wirtschaftlicher und aufgrund seiner hohen Spezialisierung versierter als das Unternehmen selbst absolvieren. Das zahlt sich in weiteren Einsparungen und einer höheren Betriebsbereitschaft der Desktops aus. Ein unternehmenseigener Helpdesk ist nicht mehr notwendig, um darüber den Mitarbeitern an ihren PC-Arbeitsplätzen Hilfestellungen zu leisten. So ist die zentrale Kunden-Hotline integrativer Bestandteil von Desktop Services Plus. Auch Kostentransparenz und direkte Kostenzuweisung an die verursachenden Abteilungen werden, anders als beim PC-Eigenbetrieb, im Rahmen von Managed Desktop Services geboten. Der Monatspreis pro Arbeitsplatz startet bei T-Systems bei 20 Euro. Mit zur Offerte kann ein Portal gehören. Darüber können Berechtigte über eine Browser-Oberfläche genaue Kosteninformationen zu einzelnen PCs, IP-Telefonen, Mail- und sonstigen Clients einholen. Selbst mobile Geräte können mittlerweile mit einem annährend großen Dienstumfang in Managed Desktop Services einbezogen werden.

Aufgrund der Einsparungen und Qualitätsvorteile bietet sich für Unternehmen als Folgeschritt eine zusätzliche Betriebsübergabe von Servern, gegebenenfalls einschließlich der darauf laufenden Applikationen oder Datenbanken, an. Managed-Service-Konzepte können also aus Kundensicht nahezu beliebig technisch wie geografisch ausgedehnt werden, ohne selbst hohe Investitionen und Kosten eingehen zu müssen. Vom Management der PC-Arbeitsplätze bis hin zu einer vollständig extern betriebenen IT ist somit alles möglich. Viele der Unternehmen, bei denen T-System insgesamt rund 1,4 Millionen Arbeitsplätze managed, haben ihre Outsourcing-Strategie dahingehend erweitert.

Wohin der Trend geht, wird anhand der Zahlen der Marktforscher deutlich. Gartner sieht für Deutschland das Umsatzvolumen mit IT-Outsourcing von 12,1 Milliarden Euro in 2007 auf 18,3 Milliarden Euro in 2010 zulegen. Das käme einem jährlichen Durchschnittswachstum von 8,6 Prozent gleich. Durch die Integration von Sprache und Videosequenzen via IP wird sich die Bereitschaft der Unternehmen noch verstärken, IT-Dienste zu delegieren, schätzen Insider ein. Denn über den externen IT-Betrieb kann der Zuwachs an Funktionalitäten und Komplexität besser als in Eigenregie auf das Notwendige und Leistbare eingedämmt werden.

Managed Desktop Services werden auch weiterhin ein wesentlicher Bestandteil dieses Marktsegments sein und zudem Ausgangspunkt für weitere IT-Outsourcing-Leistungen. Die Motivation, als Unternehmen in solche Services einzusteigen, wird auch künftig von der Kostenseite kommen. So verschlingen die Desktops nach einer europaweiten Umfrage der britischen Firma Loewy bei 53 Prozent der insgesamt 700 interviewten CIOs 20 bis 50 Prozent des gesamten IT-Budgets. Bei 20 Prozent von ihnen macht das Desktop-Management in eigener Regie sogar 40 bis 50 Prozent der IT-Gesamtausgaben aus.

Helmut Binder

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Helmut Binder ist bei T-Systems verantwortlich für Marketing und Produktmanagement im Bereich Groß- und Mittelstandskunden

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