BT Contact Center Hosted IT-Service

»manage it« als

E-Paper 5-6 2011
E-Paper 3-4 2011
E-Paper 1-2 2011
E-Paper 11-12 2010
E-Paper 9-10 2010
E-Paper 7-8 2010
E-Paper 5-6 2010

Contact-Center-Technologie als Hosted IT-Service

Dynamisches Wachstum

In der heutigen Business-Welt, in der eine Always-On-Mentalität das Geschehen bestimmt und Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit über verschiedene Kanäle (wie Web, E-Mail, Telefon, Fax, SMS) ihre Anfragen stellen können, spielt die reibungslose Koordination dieser Kanäle eine entscheidende Rolle. Die neuen technologischen Möglichkeiten, die das Internet-Protokoll (IP) bietet, bilden hierfür eine ideale Grundlage und ermöglichen die Weiterentwicklung herkömmlicher Call Center zu multimedialen und rundum kundenorientierten ‚Contact-Centern’.

er Trend geht dabei – nicht zuletzt aufgrund von Kostengründen – klar in Richtung Virtualisierung: Call Center dürften die Möglichkeit, auf gehostete On-Demand-Lösungen zurückgreifen zu können, anstatt in eigene Infrastrukturen und Assets zu investieren, künftig intensiv nutzen. Bislang waren viele der neuen Angebote jedoch speziell für mittlere und kleinere Call-Center sowie für Anbieter mit einer schwankenden (etwa saisonal bedingten) Auslastung noch nicht flexibel genug. Der Netzwerk- und IT-Dienstleister BT schließt diese Lücke mit seinem neuen Angebot, dem »BT Contact Center on Demand« (CCoD): CCoD ist web-basiert, selbst-administrierbar und vollkommen flexibel.

Die Pflege von Kundenbeziehungen ist in jedem Geschäft von maßgeblicher Bedeutung. Die Qualität des Services stellt eines der wichtigsten Kriterien des Kunden zur Bewertung einer Dienstleistung oder eines Produktes dar. Ein schadhaftes oder falsch geliefertes Produkt ist eher verzeihlich, wenn Beratung, Umtausch oder Garantie-Abwicklung von Unternehmensseite umgehend und unkompliziert erfolgen. Kunden und solche, die es werden sollen, erwarten heute, dass ihre Wünsche sofort und von dem richtigen Ansprechpartner entgegengenommen werden. Kostbare Zeit in der Warteschleife verbringen zu müssen oder von einem Gesprächspartner zum nächsten gereicht zu werden, ist schlichtweg nicht mehr zumutbar. Neben dem Preis ist einer der häufigsten Gründe für Abwanderung und negative Mundpropaganda ein unzureichender Service – und dabei ist bekannt, dass es fünfmal teurer ist, einen Neukunden zu gewinnen, als einen zufriedenen Kunden zu halten.

Mittlerweile ist eine neue Generation an Contact-Center-Technologien auf dem Markt, die über eine Vielzahl zukunftsorientierter Funktionalitäten verfügen, die nicht nur bei der entsprechenden Erweiterung des Service-Angebots, sondern darüber hinaus auch bei der Kosteneinsparung helfen können. So ermöglichen es moderne Sprachdialogsysteme, dass Anrufer bereits vor einem persönlichen Kontakt rasch und zielgerichtet an die richtige Stelle weitergeleitet werden, beispielsweise zum Beschwerdemanagement, zur Abrechnung oder auch zur Technik-Hotline. Der jeweilige persönliche Ansprechpartner kann wiederum auf Basis von IP-basierten Services und Computer-Telefon-Integration (CTI) schon bevor er den Anruf entgegennimmt das Kundenprofil und die Historie des Vorgangs auf dem Bildschirm sehen und so Zeit sparen. Im Idealfall sind auch vorhergehende Kontakte des Anrufers über andere Kommunikationskanäle – etwa in Form von Faxsendungen oder E-Mails – sichtbar. Der Agent erkennt auf diese Weise auf einen Blick, um welches Problem es sich handelt, wie lange die Kundenbeziehung bereits besteht oder ob es sich um einen neuen Kaufinteressenten handelt.

Flexible Routing- und Administrationsmöglichkeiten machen diese modernen Technologien ebenfalls unverzichtbar. Zunehmend gefragt sind heute gemanagte und vor allem skalierbare Services, die dem Anwender im Pay-Per-Usage-Verfahren größtmöglichen Komfort bei überschaubaren Kosten bieten.

Gerade für Unternehmen, die ein stark schwankendes Aufkommen von Anfragen bewältigen müssen, eignet sich nun die neueste Lösung von BT, das »Contact Center on Demand«, CCoD, denn sie bietet größtmögliche Flexibilität. CCoD befähigt Unternehmen, ihr Contact-Center über ein Web-Interface vollständig selbst zu administrieren und individuell an den jeweiligen Bedarf anzupassen. Da alle Funktionalitäten aus dem Netz des Providers heraus bereitgestellt werden, erspart dies den Anwendern Investitionen in aufwendige eigene Call-Center-Technologie und macht CCoD beispielsweise auch für kleinere und mittelgroße Call-Center spannend. Vorhandene Technik kann problemlos integriert werden, Kapazitäten können bei Bedarf ganz einfach per Mausklick aufgestockt oder verringert werden – damit müssen Unternehmen nicht mehr wie bisher teure Kapazitäten für Spitzenzeiten wie zum Beispiel Aktionszeiträume oder das Weihnachtsgeschäft bereithalten. Alle Komponenten des Systems werden von BT zentral und ausfallsicher betrieben und über das Netzwerk bereitgestellt. Wartung und Rund-um-die-Uhr-Betrieb übernimmt der Provider.

Der Anwender kann über einen Standard-Webbrowser alle wichtigen Einstellungen selbst innerhalb von wenigen Minuten konfigurieren: Service-Nummern zuweisen, Ansagen ändern, Sprachmenüs einrichten, das Call-Routing definieren, zusätzliche Agenten im System anlegen oder ähnliches. Dies alles geschieht über einige wenige Mausklicks und ist auch für Nichttechniker einfach durchzuführen. Weitere Features wie Datenbank-getriebenes Routing, Echtzeit-Zugriff auf externe Daten via SOAP/RPC sowie ein Echtzeit-Dashboard zum Monitoring der Performance von Agenten, des Zustands von Wartefeldern, Service-Level u. a. erleichtern darüber hinaus den Call-Center-Managern ihre Arbeit. Der besondere Vorteil dieser Lösung liegt in ihrer Flexibilität und Unabhängigkeit für den Anwender. Bei herkömmlichen Lösungen ist es in der Regel notwendig, jegliche Änderungen beim Anbieter in Auftrag zu geben, so dass oft Tage vergehen, bevor die Anpassung erfolgt ist.

Die Agenten des Contact-Centers benötigen lediglich ein Telefon sowie einen Internet-fähigen Computer. Prinzipiell kann man sich von jedem beliebigen Ort einloggen, was die Lösung besonders interessant für Home-Office-Konstellationen und mobile Mitarbeiter macht.

Sylvia Mattei

Folgen Sie »manage it«

auf Google+

Copyright © 2003-2012 ap Verlag GmbH