Chordiant Integration der IT DAK

 Home | News | Hefte | Mediadaten | Online-Artikel | Kommentare | Trends | Wir-ueber-uns | Tipps | Impressum | CeBIT 2012

»manage it« als

E-Paper  5-6 2011
E-Paper  3-4 2011
E-Paper  1-2 2011
E-Paper  11-12 2010
E-Paper  9-10 2010
E-Paper  7-8 2010
E-Paper  5-6 2010
 

DAK optimiert Arbeitsprozesse und baut Kompetenz als IT-Dienstleister für Sozialversicherungsträger weiter aus

Integration der IT legt die Basis für mehr Kundenservice

Die gesetzlichen Krankenkassen sehen sich – politisch gewollt – einem hohen Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Auch wenn die positive Entwicklung am Arbeitsmarkt und Kostensenkungsprogramme im Jahr 2007 zu einem Überschuss der Kassen in Milliardenhöhe geführt haben, bleibt die Ertragslage der gesetzlichen Versicherer insgesamt prekär: Die Arzneimittelkosten drohen 2008 erneut zu explodieren und die Ärzteschaft pocht derzeit auf massive Honorarsteigerungen.

ngesichts dieser Ausgangslage ist es nur konsequent, wenn die Versicherer weiter versuchen, an der Effizienzschraube zu drehen. Eine wesentliche Rolle kommt in diesem Zusammenhang der IT zu. Gleichzeitig sollen Effizienzsteigerungen aber den Kundenservice nicht beeinträchtigen. Ganz im Gegenteil: Es gehört zu den klaren Aufgabenstellungen der IT, den Kundenservice sogar weiter zu verbessern, weil dieser ein ganz entscheidendes Kriterium für die Kundenzufriedenheit und letztlich Kundenbindung ist. Dies gilt umso mehr vor dem Hintergrund weitgehend austauschbarer Basisleistungen wie im Fall des gesetzlichen Leistungskatalogs der Krankenkassen.

Die DAK ist mit rund 4,7 Millionen Mitgliedern und rund 6 Millionen Versicherten eine der größten Krankenkassen Deutschlands. Rund 14.000 Mitarbeiter arbeiten in einem Geschäftsstellennetz von ca. 900 Servicestellen. Von unabhängigen Verbraucherschutz­organisationen wurde der Gesundheitsdienstleister als Krankenkasse mit der besten Leistung und dem besten Service in Deutschland bewertet. Mit ihrem Know-how im Bereich der Sozialversicherung hilft die DAK nicht nur im Krankheitsfall und der Gesundheitsvorsorge. Die Kasse gilt darüber hinaus als ein sehr innovatives Unternehmen. Insbesondere die IT genießt einen hervorragenden Ruf, was die DAK befähigt, ihre Kapazitäten erfolgreich auch als Dienstleistung für andere Kassen anzubieten.

Ordnen der gewachsenen Applikationsstruktur

Wie in vielen anderen Unternehmen ist auch in der DAK die IT-Systemlandschaft organisch gewachsen. Zu einer hoch integrierten und stetig weiterentwickelten Kernsoftware für das Krankenkassengeschäft kamen im Laufe der Zeit wenig integrierte Speziallösungen und Standardanwendungen hinzu, immer dann, wenn sich konkreter Handlungsbedarf zeigte. Die gesamte IT bildete so die Tätigkeiten der Berater sehr gut ab – allerdings um den Preis, nicht an allen Ecken und Enden optimale Bedingungen für die Alltagsarbeit bieten zu können. Die Anwender mussten die Geschäftsprozesse nicht nur sehr gut kennen, sie mussten auch die verschiedenen Anwendungen im Griff haben und genau wissen, in welcher sich welche relevante Information verbergen würde. Nur dadurch waren sie in der Lage, zwischen den Anwendungen so zu navigieren, dass die Kunden ein optimales Beratungs- und Serviceangebot erhielten.

Die DAK stand somit im Dienste der Serviceoptimierung vor der Aufgabe, die Systemlandschaft insoweit zusammenzuführen, dass die Anwender besser als bisher durch die Prozesse geführt würden. Idealerweise hätten sie eine integrierte Benutzeroberfläche zur Verfügung, in der die verschiedenen Funktionalitäten zusammengefasst dargestellt sind. Gleichzeitig sollte es möglich sein, in einer Ansicht die kompletten Kundendaten und die Kundenhistorie zur Verfügung zu haben, um die Kunden besser beraten zu können. Darüber hinaus sollte die Sprach- und Datenkommunikation der Mitarbeiter in die Lösung mit einbezogen werden. Gleichzeitig durften aber die eigentlichen Kernanwendungen nicht angetastet werden. Deren Ablösung ist zwar geplant, aber erst mittelfristig umsetzbar.

Zentraler Einstiegspunkt in die Anwendungslandschaft und Prozesse

Die DAK setzte daher im Rahmen des Projekts ProDAK den neuen Arbeitsplatz DAKOR (DAK KundenORientierung) auf, der das führende System bildet und damit die Schlüsselfunktion im Gesamtkonzept besetzt. DAKOR ist gewissermaßen der zentrale Eingang in die Systemlandschaft. Sämtliche Informationen zu Kunden und Leistungsumfängen laufen an dieser Stelle zusammen. Wo es bisher beispielsweise noch notwendig war, für jeden Spezialfall die Kundennummer jeweils von Hand in die entsprechende Fachanwendung einzutragen, genügt nun einmalig die Eingabe in die DAKOR-Maske. Anschließend hat der Mitarbeiter Durchgriff auf alle notwendigen Anwendungen, zum Beispiel das bisherige Kernsystem DAKIDIS, das ebenfalls neu aufgesetzte System für Dokumentenmanagement und –workflow DMSPlus, das Telefonmanagement sowie weitere Fachanwendungen.

In der Praxis bedeutet dies zunächst, dass der Mitarbeiter parallel zu einem Anruf eines Versicherten sofort sämtliche Daten aus verschiedenen Anwendungen auf seinem Bildschirm hat. Insgesamt entsteht auf diese Weise eine so genannte 360°-Sicht. Das schließt Leistungsdaten und Vertragsangelegenheiten ein wie die Teilnahme an einem Bonusprogramm, Individualtarife und ähnliches. Neu hinzu kommt die persönliche Kundenkontakthistorie: Wann und welchen Inhalts war der letzte Anruf oder Kontakt, wie lief das Gespräch ab, welcher Berater hat mit dem Kunden gesprochen usw. Diese Historie ist für die Mitarbeiter der DAK nunmehr bundesweit verfügbar. Damit wird von jedem Arbeitsplatz der DAK eine situations- und bedarfsgerechte Beratung des Versicherten möglich. Die Mitarbeiter müssen nicht mehr Dinge nachfragen, die aus der Sicht der Kunden »im Haus« bekannt sein sollten.

Bereits im Pilotbetrieb seit Herbst 2007 hat DAKOR die Anwender voll überzeugt: »Die großen Vorteile von DAKOR liegen in der schnellen Navigation und der neuen Kundenkontakthistorie. Mit wenigen Mausklicks erhält man einen umfassenden Überblick über die wichtigsten Daten unserer Versicherten«, erklären zwei der Testerinnen. Mittlerweile wird das Projekt stufenweise ausgerollt und ist in wichtigen Grundfunktionen seit November 2007 im Einsatz.

Fachlicher Einstieg und geführte Prozesse

Mit DAKOR gelingt den DAK-Mitarbeitern der fachliche Einstieg in alle notwendigen Anwendungen. Auch das bewährte DAKIDIS-System lässt sich nun leichter handhaben, da es in die grafische Benutzerführung integriert wurde. Bisher erfolgte der Wechsel zwischen dessen einzelnen Masken über die Tastatur. DAKOR fungiert gleichzeitig als eine Art Navigationssystem. Im Grunde bedeutet jeder Antrag oder jede Anfrage eine Art Business-Case, für den unterschiedliche Masken und Bearbeitungsschritte notwendig sind. Diese werden quasi als Leitstreifen aufgezeigt, so dass sich der Anwender nicht mehr um den richtigen Prozess kümmern, sondern nur noch die entsprechenden Informationen an der notwendigen Stelle eintragen muss. Durch die Integration mit dem Dokumentenmanagement-System ist es anschließend möglich, den entsprechenden Vertrag oder Bescheid unmittelbar zu generieren. Unterm Strich bleibt dadurch eine enorme Zeitersparnis und Arbeitserleichterung. Beide führen zu schnellerem und präziserem Kundenservice.

Möglich wird all dies durch eine Integrationsplattform des Softwareanbieters Chordiant. Diese integrierte Lösung auf SOA-Basis (serviceorientierte Architektur) nutzt Web-2.0-Technologien. Diese Technologien sorgten dafür, dass bestehende Systeme und IT-Strukturen problemlos mit neuen Anwendungen integriert werden konnten. Zudem erlaubt sie auch künftige Modifikationen und Anpassungen schnell und einfach durchzuführen – spätestens dann, wenn in einigen Jahren tatsächlich die Ablösung von DAKIDIS ansteht. »Mit Chordiant haben wir die Basis, unseren Mitarbeitern mittelfristig ein prozess- und rollenbasiertes System zur Verfügung zu stellen, das die tägliche Arbeit optimal unterstützt«, sagt Andreas Strausfeld, CIO der DAK. »Gleichzeitig halten wir durch die flexiblen Prozesse die Kosten gering.«

Darüber hinaus können die Mitarbeiter mit IP-Telefonen in einem virtuellen privaten Netz (VPN) telefonieren. Die neue auf dem Internet Protokoll (IP) basierende DAK-Plattform für Sprach- und Datenkommunikation ist in DAKOR eingebunden. Das geht so weit, dass die Rufnummer des Kunden erkannt wird und automatisch seine Daten auf dem Bildschirm des bearbeitenden Mitarbeiters erscheinen.

DAKOR auf dem Weg zum Verkaufsschlager?

Der neue Arbeitsplatz für Versicherungen ist vom Konzept her so flexibel, dass er sowohl für andere Krankenkassen infrage kommt als auch für weitere Sparten in der Versicherungswirtschaft. Dies wird wiederum möglich durch die SOA-basierte Integrationsplattform von Chordiant, die dem Arbeitsplatz zugrunde liegt. Die IT der DAK sieht sich dadurch dazu in der Lage, sowohl als Dienstleistungsanbieter wie als Entwicklungspartner anderer Sozialversicherungen zu fungieren.

»Mit der Einführung der Integrations-Plattform untermauert die DAK-IT inklusive ihrer IT-Tochter Esanio GmbH auch ihre Innovationsführerschaft im IT-Bereich der Sozialversicherungen«, erklärt Strausfeld. »Als IT-Dienstleister bietet sie gesetzlichen Krankenversicherungen Kooperationen und Support an.« Erst kürzlich entschloss sich das Unternehmen, eine IT-Allianz, unter anderem mit IT-Dienstleistern der BKK- und IKK-Szene, zu gründen. Die neue Anwendung ermöglicht der DAK-IT, weitere Lösungen für Partnerunternehmen zu entwickeln und zu betreiben.

Marc-André Klawa

_____________________________________________________________________

Marc-André Klawa, Chordiant

Folgen Sie »manage it«

auf Google+

Copyright © 2003-2012  ap Verlag GmbH