Numara IT Service Management bei Crown

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IT Service Management

Bei Crown stapelt die IT hoch

Das US-Unternehmen Crown, einer der weltweit führenden Hersteller von Gabelstaplern, vertraut in seiner Münchner Europazentrale seit März 2007 auf eine neue IT-Service-Management-Lösung. Mit großem Erfolg: Mittlerweile verwaltet die Software 80 Prozent der IT-Services im europäischen Teil des Unternehmens.

rown, 1945 in New Bremen (Ohio, USA) gegründet, ist seit rund 30 Jahren in Europa präsent. Von 9.000 Mitarbeitern weltweit sind 1.000 in den europäischen Niederlassungen beschäftigt. Das Unternehmen bietet seinen Kunden ein breit gefächertes Produktportfolio an elektrischen Gabelstaplern – von einfachen Handgabelhubwagen bis hin zu Hochregal-Staplern. Ein weltweites Vertriebsnetz stellt eine Vielzahl unterschiedlicher Produkte aus den Bereichen Flurfördertechnik, Lagerlösungen und Support-Dienstleistungen bereit. Ziel des Unternehmens ist es, besonders sichere, effiziente und ergonomische Fahrzeuge anzubieten, und dabei gleichzeitig Betriebskosten zu senken und Betriebszeiten zu maximieren.

IT als Rückgrat innovativer Produktion

Um auch die IT-Services wie Support-Organisation, Service- und Produktunterstützung im Unternehmen zu optimieren und effizient verwalten zu können, wollte Marc Cueto, IT-Leiter bei Crown, eine komplett integrierte IT-Prozessverwaltung realisieren. Mit nur 20 IT-Fachkräften im europäischen Teil des Unternehmens sollte die Lösung besonders leicht zu verwalten und zudem konform zu ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sein.

»Um die Fachkräfte bei ihrer Arbeit optimal zu unterstützen und Prozesse durchgehend zu dokumentieren, standardisieren und automatisieren, musste zunächst die Servicdesk-Umgebung in der Hauptverwaltung in München erneuert werden«, erklärt Marc Cueto. »Erst dann konnten komplexere Aufgaben angegangen werden.«

Das bis dahin eingesetzte Ticketing-System der Helpdesk-Lösung Numara Track-It! stieß im Zuge der anstehenden, vielseitigen Projekte an seine Grenzen. Deshalb wurde Mitte 2006 das neueste Produkt Numara Footprints evaluiert, und es erwies sich als leistungsstarke Lösung: Alle nötigen Controlling-Werkzeuge wurden hundertprozentig abgedeckt, ohne dass sie individuell programmiert oder angepasst werden mussten. Zudem lässt sich Numara Track-It! reibungslos und kostengünstig auf Numara Footprints überführen.

Virtualisierter Servicedesk verbessert Leistung

Als erstes Projekt wurde der virtualisierte und zentralisierte Servicedesk eingeführt, mit dem Störfälle jetzt schnell und effizient bearbeitet werden können. Numara Footprints als webbasierte Lösung ermöglicht die Fernwartung des gesamten Systems durch die IT-Zentrale des Unternehmens in Roding nahe Regensburg. Selbst auf den älteren Servern, auf denen die Anwendung installiert wurde, lief der Übergang technisch einwandfrei. Die Fachkräfte waren schnell mit der neuen Umgebung vetraut: Nach umfassenden Einweisungen in ITIL durch den IT-Leiter stufen sie nun alle Eingänge als Ereignisse, Services oder Probleme ein. Somit können die Anfragen objektiv ausgewertet werden – und nicht mehr nur durch subjektive Rückmeldungen, die meist von wenigen, nicht zufrieden gestellten Kunden kommen.

Es stellte sich heraus, dass die meisten Anfragen Dienstleistungen wie Drucker-Support verlangen und nicht auf Störfälle oder Probleme mit der IT zurückgehen. Indem die Anfragen zeitlich priorisiert werden, ist ersichtlich, welche Probleme am schnellsten behoben werden müssen. Die Lösung ist also ein wichtiges Tool, um die Effizienz der IT-Abteilung zu messen.

»Zwar ist der Administrationsbedarf nicht unerheblich: Ein Mitarbeiter verbringt im Schnitt etwa zwei Stunden pro Tag mit dem ITSM-System. Doch der Gewinn an Transparenz für die gesamte IT macht das wieder wett«, stellt Marc Cueto zufrieden fest. »Dank Numara Footprints konnte ich meine Vision einer voll integrierten und überschaubaren IT-Service-Management-Lösung umsetzen. Alle erforderlichen IT-Messungen und IT-Statistiken können wir jetzt ganz einfach per Knopfdruck durchführen.«

Weitere Anwendungen

Nachdem das Incident-Management optimiert ist, werden nun laufend weitere Prozesse integriert. Das Personalwesen für ganz Europa ist beispielsweise in die Lösung eingebettet (außer für Großbritannien, wo das System im Dezember 2008 implementiert werden soll) und so direkt mit der IT-Abteilung verknüpft. Dies ist besonders für die Rechnungs- und Wirtschaftsprüfung wichtig, da das ITSM-System die gesamte Historie registriert und auf Knopfdruck auswertet. Die Personalabteilung behält den Überblick über sämtliche Daten der Mitarbeiter – sei es zu Vertragslaufzeiten, Zugangsberechtigungen oder Trainingsmaßnahmen und Urlaubstagen, denn auch das Activity Management wurde mit der Lösung vereinfacht. Früher pflegten die Mitarbeiter ihre Daten in verschiedene Dokumente wie Word, Excel oder die Outlook Task List ein. Mit Footprints wird nun alles über dieselbe Schnittstelle eingegeben, automatisch aufgenommen und in die Verwaltungsanwendung kopiert.

»Neue Prozesse können sehr schnell und einfach in die Lösung integriert werden«, betont Marc Cueto. »Bisher werden 80 Prozent unserer IT-Services damit abgedeckt. Doch zukünftig soll auch die Produktplanung und -entwicklung in die Support-Prozesse mit einbezogen werden. Und weitere Abteilungen haben angekündigt, Footprints für ihre Prozesse zu implementieren. Die Lösung ist ein wahrer Selbstläufer.«

Auch Stephan Warzinek, Leiter Marketing der Numara Software AG, freut sich über den weitläufigen Einsatz der Anwendung bei Crown: »Viele Unternehmen verwenden Footprints lediglich für einzelne Bereiche wie zum Beispiel die Personalabteilung. Doch auch Aufgaben wie IT-Servicedesk, Zugangsverwaltung und Lizenzkontrolle, die Verwaltung der Speichermedien oder Budget-Planung und Change-Management können alle mit nur einer Software zentral verwaltet werden. Das Beispiel Crown zeigt sehr schön, dass die Stärke von Numara Footprints in seinem holistischen Ansatz steckt.«

Dirk Herzog

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