20080708zb NEO-Partners Dorma CRM Kundenbetreuung auf hohem Niveau

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Dorma mobilisiert Kundenservice

Wirtschaftliche Kundenbetreuung auf sehr hohem Niveau

Differenzierung durch Service ist das Kernstück der Wachstumsstrategie von Dorma. Das Unternehmen gilt als einer der größten internationalen Systemanbieter von Produkten rund um die Tür. Zur Umsetzung einer Kundenbetreuung mit einer sehr hohen Qualitätsstufe waren vor allem zwei Faktoren erfolgskritisch: Kompetente Mitarbeiter und die systemgestützte Bereitstellung relevanter Informationen und Workflows entlang der Service-Abläufe.

ierfür sollte eine stabile, ergonomische Anwendung den Service konzernweit in den mobilen Arbeitsprozessen unterstützen und zugleich einen durchgängigen Informationsfluss ohne Medienbrüche sicherstellen. Im Einzelnen versprach sich Dorma hiervon eine Verkürzung der Reaktionszeiten, eine Verbesserung der Datenqualität, eine bessere Disposition der Servicetechniker sowie eine beschleunigte Faktura.

Die bestehende Infrastruktur auf Basis von SAP CS, dem Logistik-Modul von SAP R/3 für den Kundenservice, genügte den gestiegenen Anforderungen an ein modernes Kundenbeziehungsmanagement nicht mehr. Sie erlaubte z.B. weder eine detaillierte Abbildung der verschiedenen Service Level Agreements noch eine Übersicht, welcher Techniker in Kundennähe über ein bestimmtes Ersatzteil verfügte. Zudem war eine flexible, in die bestehenden Backendsysteme integrierte Software für die Kundendienstmitarbeiter vor Ort nicht verfügbar. Die Konsequenz: die zur Zentrale übermittelten Informationen wurden vom Innendienst händisch nacherfasst, wodurch es zu entsprechenden Zeitverzögerungen, Datenerfassungsfehlern etc. kam.

Systematischer und transparenter Auswahlprozess

Im Rahmen der Evaluierung verglich Dorma systematisch verschiedene Szenarien in fachlicher, technischer und betriebswirtschaftlicher Sicht. Man entschied sich schließlich für SAP CRM 4.0 als Backend, das für die Kundenbetreuung mittels einer eigenständigen Software-Architektur eine erweiterte Funktionalität ermöglichte.

Der zu CRM gehörige Mobile Service Client wurde allerdings nicht verwendet, da er auf Microsoft Dotnet-Technologien basiert und nicht die notwendigen Freiheitsgrade bei der Abbildung der individuellen Service-Prozesse bot. Ein weiterer zentraler Aspekt war, dass das Navigationsmodell von SAP CRM nur eine komplette Datensynchronisation zuließ und dieser Prozess in der Praxis des Außendienstes zu lange gedauert hätte. Daher wählte man für das Frontend eine Dorma-spezifische Individualentwicklung auf Basis von SAP Mobile Infrastructure (MI). MI ist eine Softwarekomponente von SAP Netweaver und versorgt als Middleware die offline laufenden Anwendungen, welche aufgrund des nur begrenzt erforderlichen Datenvolumens als Thin Clients betrieben werden. SAP Mobile Infrastructure verfügt über eine Client-Komponente, die u.a. die Datensynchronisation zwischen Middleware und mobilen Frontends flexibel steuert und die zu liefernden Daten zwischenspeichert. Das entsprechende Server-Modul regelt den Datenfluss zum beziehungsweise vom Backend. Beispielsweise ist es so möglich, dass der Service-Techniker nur eine Statusänderung «Auftrag abgeschlossen« zurückmeldet und diese Daten via UMTS innerhalb weniger Sekunden synchronisiert sind und auf der Einsatz-Plantafel des Disponenten aktuell erscheinen. Das Thema Investitionssicherheit sowie die Modernität und Flexibilität der Infrastruktur waren die ausschlaggebenden Kriterien für diese technische Variante.

Am Puls des Fachbereichs – Erfolgsfaktor Ergonomie

Die Anforderungen an den Funktionsumfang der mobilen Servicelösung waren sehr hoch. Komfortable Suchmechanismen, flexibel änderbare Termine oder Aufträge, leichte Erfassung von Daten anhand von Checklisten etc. Außerdem sollten auch größere Datenvolumina ohne Probleme replizierbar sein. Eine Herausforderung bestand ferner darin, die Software in SAP CRM 4.0 zu integrieren.

In mehreren Schritten befasste sich das Projektteam damit, Informationen bezüglich der Abläufe und der idealen Prozessgestaltung zu analysieren, um so den besten ganzheitlichen Arbeitsprozess definieren zu können. So entstanden zwei Prototypen, welche die neuen Abläufe bereits visuell verdeutlichten. Sie leiteten sich vom erstellten Navigationsmodell ab und zeigten bereits die wesentlichen Dialoge der neuen Anwendung mit statischen Daten aus SAP CRM. Allerdings zeigte sich beim Praxistest, dass die als Endgeräte zunächst favorisierten handlicheren PDAs aufgrund der Anwendungskomplexität nicht die gewünschte Übersichtlichkeit bieten konnten. Und so entschied man sich für die größeren und robusteren Tablet PCs, auf denen die Kunden den erfassten Tätigkeitsbericht auch direkt unterschreiben können. Nach zwei bis drei Iterationsrunden mit dem Fachbereich wurden schließlich die endgültigen Prozesse so verfeinert, dass sie die in der Praxis anfallenden Installationen, Fehlerbehebungen und Wartungsarbeiten exakt unterstützten.

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