20080708zn BTC AG Die Gründe für Outsourcing Interview mit Dr. Ritter

In Kundenprojekten an den Aufgaben gemeinsam zu wachsen, war schon immer ein versteckter Motor von Servicepartnerschaften. Heute haben Outsourcing-Geber und Outsourcing-Nehmer ihre Rollen stark verfeinert. Umfassende Großaufträge sind stark fragmentierten Sonderprojekten gewichen, was auf beiden Seiten präzise Expertise-Justierung und exaktes Partnermanagement erfordert. Gewinne, so Dr. Jörg Ritter, Vorstandsmitglied der BTC AG in Oldenburg, im Interview, stecken jeweils im Auffinden, Besetzen und Ausbauen immer neuer Kompetenzfelder.

manage it Herr Dr. Ritter, aus welchen Gründen und mit welchen Erwartungen gehen die Kunden heute in Outsourcing-Projekte? Wie haben sich die Beweggründe in jüngster Zeit verändert?

Jörg Ritter: Die Auslöser für Outsourcing befinden sich wie der Markt selbst in einem permanenten Transitionsprozess. Konzentration auf das Kerngeschäft, Reduktion der Fertigungstiefe oder Professionalisierung der IT sind heute Commodity. Die Bereitstellung von Flexibilität, um damit saisonale Schwankungen oder Wachstumsvorhaben mit kostengünstigen Virtualisierungstechniken abzufedern, gehört zu den aktuellen Zielen der Kunden. Denn der internationale Wettbewerb und Raum-greifende Webtechniken stellen den Unternehmen täglich neue Anforderungen. Die IT-Abteilungen müssen darauf reagieren. Also sind agile, modular abrufbare Outsourcing-Dienstleistungen gefragt, die sich projektbezogen abrufen lassen.

manage it: Vor welchen Herausforderungen stehen die Unternehmen derzeit und in Zukunft? Welche Trends nehmen Sie in Ihren Beratungsgesprächen wahr?

Jörg Ritter: Globalisierung und die immer stärkere Verbreitung von Webtechnologien führen heute zu einer Neubewertung der Outsourcing-Aktivitäten. Viele Unternehmen bauen ihre Internet-Plattformen kontinuierlich auf und aus und fragen nach IT-Dienstleistern, die sie bei der Realisierung unterstützen. Mit aus diesem Grund hat die BTC AG im vergangenen Jahr das Thema Internet weiter forciert und die E-Commerce-Agentur hmmh multimediahaus AG akquiriert. Die Online-Spezialisten von hmmh entwickeln und gestalten unter anderem Shoplösungen für Handelsunternehmen wie Otto oder Tchibo, die mit ihren Internet-Aktivitäten sehr erfolgreich sind. An der positiven Entwicklung der Online-Umsätze am Versandhandelsgeschäft der Otto Group ist ablesbar, wie wichtig es ist, das Internet als weiteren Vertriebskanal auszubauen. Und ebenso wichtig ist es, für die richtige Integration zwischen Internetdiensten und den klassischen Warenwirtschafts- und ERP-Systemen zu sorgen.

manage it: BTC ist auch im Energiebereich verstärkt tätig. Sind auch dort verstärkte Outsourcing-Bewegungen zu beobachten?

Jörg Ritter: Ja, auch bei den großen Energieversorgungsunternehmen hat die Online-Präsenz stark zugenommen. So war das Jahr 2007 dadurch geprägt, dass die Haushaltskunden in den Rechtsrahmen der Grundversorgungsverordnung überführt werden mussten. Zusätzlich sind die Anforderungen der Bundesnetzagentur zu erfüllen. Und die Kundenwechselprozesse, ausgelöst durch die Liberalisierung des Energiemarktes, rufen nach neuen CRM-Funktionalitäten sowie zunehmender Automatisierung. Das heißt, die entsprechenden Geschäftsabläufe sind webbasierend einzurichten – das kann auch im Outsourcing-Modus geschehen.

manage it: Manage it Standard-Services kommt ein Dienstleister vor diesem Hintergrund nicht weit. Wie muss sich ein Outsourcer heute positionieren?

Jörg Ritter: Wir müssen die neuen Verfahren unserer Kunden optimal unterstützen und möglichst immer noch einen Schritt weiter denken. So erhalten mittlerweile kleinere Kunden wie Stadtwerke oder andere Ver- und Entsorgungsbetriebe die entsprechenden Lösungen von uns auch im ASP-Verfahren. Die Expertise eines Outsourcers wird idealerweise durch eine Kombination von Beratung und Entwicklung ergänzt. Das kommt insbesondere solchen Projekten zugute, in denen traditionelle Systeme durch neue webbasierende erweitert werden.

Jörg Ritter: Wichtigster und ausschlaggebender Punkt in allen Outsourcing-Projekten ist es, dass der Anbieter auf gleicher Augenhöhe mit seinem Auftraggeber arbeitet. Dienstleister, die in den selben Dimensionen denken wie ihre Kunden, können ihren Auftraggebern sowohl Know-how und Ressourcen für die individuelle Software-Entwicklung bieten, als auch ihr Best Practice-Wissen über eine Branche oder einen Lösungsbereich nutzen, um Vorschläge zur Performance-Verbesserung zu unterbreiten. Hinzu kommt, dass viele Kunden ihre unterschiedlichen Softwarelösungen heute von mehreren Dienstleistern weiterentwickeln lassen und deren Betrieb dann ganz oder in Teilen an einen Outsourcer übergeben. Bevor ein Outsourcer solche Anwendungen übernimmt, sollte er in der Lage sein, Code- und Performance-Analysen durchzuführen, um dem Kunden Ratschläge zu geben, welche Pakete optimierbar sind. Denn viele Anwendungen, selbst solche auf Basis von SAP-Standardsoftwaresystemen, haben sehr hohe Individualanteile. Wird dort nicht optimiert, zwingt das die IT-Systeme schnell in die Knie. Wer solche Missstände beseitigt und parallel dazu weitere Leistungsoptimierungen umsetzt, sorgt für schlankere und damit kostengünstigere IT.

manage it: Der Outsourcing-Markt stellt sich heute sehr defragmentiert dar. Neben den Big Playern sind Spezialanbieter zunehmend stark aufgestellt. Was steckt dahinter?

Jörg Ritter: Wir nehmen sogar einen deutlichen Sog weg von den Universalanbietern hin zu den Spezialisten wahr. Auslöser für die Wechselbereitschaft ist nicht nur der Konsolidierungsprozess bei den großen Anbietern. Auch die verbliebenen Anbieter sind dem Mittelstand gegenüber zunehmend anonym aufgestellt. Zudem: Wer als Outsourcing-Anbieter seine Prozesse und Servicebereiche nach Osteuropa oder Asien verlagert, agiert meist an den aktuellen Bedürfnissen des Mittelstandes vorbei. Wichtig ist es vielmehr, seine Dienstleistungen kundennah und integriert vorzuhalten und anzubieten. Ein Servicedesk ist idealerweise so ausgerichtet, dass die Experten im Tagesdienst unmittelbar mitarbeiten und damit für eine hohe Erstlösungsrate sorgen. Ein weiterer Auslöser für die Neudefinition des Verhältnisses zwischen den Outsourcing-Partnern ist die zunehmende Diversifizierung bei SAP, Oracle und so weiter. So war das Walldorfer Produkt R/3 bis vor gar nicht so langer Zeit ein zwar komplexes, aber dennoch geschlossenes monolithisches System. Diese Situation hat sich geändert. Insbesondere auf Basis der offenen Netweaver-Technologie bietet SAP jetzt einen bunten Strauß an Software an, die nicht mehr so problemlos wie bisher zusammenarbeitet. Wenn dann noch im Sinne eines Best-of-Breed-Ansatzes nicht immer nur SAP, sondern auch PPS- oder CRM-Anwendungen anderer Hersteller zum Einsatz kommen, wird der Strauß noch bunter. Spätestens hier wird es notwendig, Integrationstechnologien wie SAP-XI oder Microsoft Biztalk einzusetzen. Auch diese Technologien übernehmen Outsourcing-Dienstleister jetzt in ihr Lösungsspektrum.

Jörg Ritter: In jüngster Vergangenheit konnte die BTC AG beobachten, dass sich nicht jeder Anbieter optimal in die neuen Themen eingearbeitet hat. Schließlich geht es beim Outsourcing heute weniger darum, ob das Produkt A, B oder die Integrationsplattform funktioniert, sondern ob die darauf aufgesetzten Geschäftsprozesse lückenlos durchlaufen. Outsourcer müssen daher profundes Wissen über die Geschäftsprozesse des Kunden entwickeln, um nachvollziehen zu können, was dem Unternehmen nachhaltig nützt. Sinnvoll ist dafür ein Geschäftsprozess-Monitoring. Genau an diesem Punkt der Geschäftsprozess-Steuerung befindet sich die Branche generell noch am Anfang. Nur einige Dienstleister sind bei diesem Thema bereits gut aufgestellt.

manage it: Wie geht ein Dienstleister mit der Anforderungsvielfalt bei den Kunden um? Lassen sich Services generalisieren?

Jörg Ritter: Nein, aber jedes Unternehmen kommt irgendwann mit Outsourcing in Berührung. So gibt es auch ganz einfache Fälle von Outsourcing, Stichwort »Hidden Champions«. In vielen Regionen der Republik arbeiten nach wie vor Dekaden von Unternehmen mit einer halben bis einer Milliarde Umsatz, die ihre IT aber von zwei Mitarbeitern nebenbei erledigen lassen. Spätestens wenn diese Firmen weiter wachsen, Übernahmen finanzieren und eine Vielzahl neuer Projekte bewältigen müssen, entsteht der Druck – vor allem durch die Banken – auch die IT neu zu betrachten und Absicherungs- und Optimierungsmaßnahmen vorzunehmen. Für solche Fälle bietet BTC einen kostenlosen »Outsourcing-Check« an, bei dem in einem Eintages-Workshop alle Rahmenbedingungen für eine erfolgreiche Servicepartnerschaft analysiert werden. Hierfür nehmen die BTC-Experten alle Hard- und Software, Datenbanken und Schnittstellen beim potenziellen Outsourcing-Kunden auf und legen besonderes Augenmerk auf den Integrationsgrad der Systeme und Anwendungen. Besonders empfiehlt sich Outsourcing überall dort, wo eine standardisierte Infrastruktur wie SAP-Netweaver, J2EE- oder Dotnet-Applikationsserver als technische Basis die Applikationen bedient.

Dr. Jörg Ritter ist Vorstandsmitglied beim Oldenburger IT-Serviceunternehmen BTC AG und dort für die Ressorts System Management, Softwarelösungen, Netzleittechnik und Technische Lösungen verantwortlich.

Der 4-Punkte-Check für funktionierendes Outsourcing

1. Ziel sollte immer ein kundennahes Outsourcing mit Servicemanagement sein. Ein Outsourcer muss seine Organisation heute sehr stark nach den Prozessen des Kunden ausrichten und agil reagieren können, wenn dieser bestimmte Verfügbarkeits- und Wachstumsanforderungen hat.

2. ITIL ist heute ein vernünftiges Referenzwerk für das Miteinander. Es sollte sich auch in der Organisation des Kunden widerspiegeln. Es hilft nichts, wenn ein Outsourcer monatlich einen Service Report erstellt, ihn auf Kundenseite aber niemand interpretieren kann. Auch Incident-, Problem- und Changemanagement-Prozesse verlangen eine entsprechende Organisation beim Kunden. Outsourcer sollten ihn beim Aufbau der Organisation unterstützen können.

3. Das Kosten-Paradoxon: Oft übersteigt das Angebot eines Outsourcers in der Wahrnehmung des Kunden die bisher angefallenen internen Kosten – soweit diese vorher überhaupt exakt ermittelbar waren. Ursache hierfür ist, dass der Kunde meist Maximalforderungen an seinen Outsourcing-Partner formuliert. Überhöhte Anforderungen kosten unnötiges Geld. Meist sind Verfügbarkeitsanforderungen der Stein des Anstoßes. Jeder möchte sich 99,5 Prozent oder mehr Verfügbarkeit sichern. Das verlangt jedoch nach einer entsprechenden Infrastruktur, einer Supportmatrix nach ITIL usw. Genau diese Anforderungen haben aber die wenigsten Kunden vor einem Outsourcing-Projekt realisiert. Ein direkter Kostenvergleich der angebotenen mit der bisherigen Lösung ist deshalb nicht zielführend. Outsourcer sollten deshalb darauf hinweisen, dass sie in der Lage sind, ein schmaleres, kostengünstigeres Angebot zu machen, das die bisherigen Anforderungen abdeckt oder alternativ ein Angebot einer optimierten IT, die die Geschäftsprozesse des Kunden besser als bisher unterstützt.

4. Wie auch immer der ausgehandelte Vertrag schließlich aussieht: Insbesondere der Mittelstand sucht flexiblere Kostenmodelle und sollte daher Finanzierungen vereinbaren können, in denen er über die Vertragslaufzeit lediglich eine Pauschale bezahlt und bei Vertragsverlängerungen von einer möglichen Preisdegression profitieren kann.

Dr. Jörg Ritter, Vorstand BTC AG

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