20080910d T-Systems Unified Communications

Erfolgreiche Print- und Online-Publikationen werden von Unternehmen gerne für das Schalten von Anzeigen oder als Transportmedium für Prospekte und Beilagen genutzt. Umso wichtiger ist es, dass ihre Ansprechpartner aufseiten des Verlags schnellen und kundenfreundlichen Service bieten können. Röser Presse in Karlsruhe nutzt dafür eine integrierte Kommunikationslösung, die Festnetztelefon, Mobilfunk, E-Mail und Fax über ein einziges Netz zusammenführt.

rsprünglich hatte Röser Presse in Karlsruhe nur geplant, ihre schon etwas betagte Telekommunikationsanlage durch eine neue zu ersetzen. Der Verlag, der im Großraum Karlsruhe die Sonntagszeitung »Boulevard Baden« und zahlreiche weitere Publikationen wie einen regionalen »Stellenmarkt für Auszubildende« oder die »Urlaubszeitung Baden/Nordschwarzwald« herausgibt, verfügte über keine zentrale Lösung, welche die verschiedenen Kommunikationswege für Sprache und Daten abdeckt. So waren etwa in der Telefonie bei Mobilfunk- und Festnetz-Anbindung verschiedene Anbieter im Einsatz, ohne dass eine Verbindung zwischen den Komponenten bestanden hätte. Und da die Bearbeitung von eingehenden Faxen manuell vorgenommen wurde, mussten die Röser-Mitarbeiter Änderungen bei der Faxnummer oder dem Kunden-Ansprechpartner noch einzeln an jedem Arbeitsplatz beziehungsweise in jedes Endgerät eingeben.

Nachdem Röser sich einen Überblick über Telekommunikationslösungen auf Basis von Internet Protokoll (IP) und deren Möglichkeiten verschafft hatte, packte Geschäftsführer Steffen Lüderwald die Gelegenheit beim Schopf und entschloss sich zu einer umfassenden Optimierung aller Geschäftsprozesse. Dafür setzt Röser nun eine Komplettlösung von T-Systems ein, mit der das Unternehmen sämtlichen Sprach- und Datenverkehr vereinheitlicht und zentral administriert. Das Herzstück der neuen Unified Communications (UC)-Lösung bildet eine Serverplattform, auf der alle Anwendungen wie Telefon, Fax, E-Mail und Voice-Mail laufen.

»Wir wollten unsere Auftragsbearbeitung beschleunigen und unsere Kunden ohne Umwege beim richtigen Ansprechpartner landen lassen – egal ob er per Mail, Fax oder Telefon Kontakt aufnimmt«, umreißt Steffen Lüderwald das Anforderungsprofil an die neue Anlage. Faxe papierlos zu handhaben war einer der wesentlichen Punkte zugunsten einer schnelleren Auftragsbearbeitung. Dafür erhielten alle Mitarbeiter eine eigene Faxnummer, so dass Faxe nun direkt auf ihrem PC landen und sie die Anfragen ohne Umwege in Angriff nehmen können.

Auch die versehentliche Mitnahme von Faxen durch Kollegen, wie sie bei zentral aufgestellten Empfangsgeräten schon einmal vorkommt, ist damit ausgeschlossen. Der in die Lösung integrierte Faxserver enthält zudem das Journal, das alle Faxvorgänge archiviert. Darüber hinaus können alle Mitarbeiter nun auch auf ein zentrales Adressbuch zurückgreifen, das auf dem Server hinterlegt ist. Änderungen bei Fax- oder Rufnummern müssen hier nur noch einmal eingegeben werden und stehen dann allen Mitarbeitern zur Verfügung. Damit nicht genug: »Sämtliche kundenbezogenen Informationen inklusive aller Korrespondenz galt es ausschließlich über den PC zu managen. Auch für unsere mobilen Mitarbeiter sollte das ohne Einschränkungen funktionieren, denn unsere Servicequalität hängt davon ab«, so Lüderwald. Hierfür stehen den Außendienst-Mitarbeitern von Röser nun 20 Blackberry-Endgeräte mit einem ebenfalls in die zentrale UC-Plattform integrierten Blackberry-Server zur Verfügung.

Durch diese serverbasierte Lösung mit Computer Telephony Integration (CTI) haben die Mitarbeiter nun E-Mail, Fax und Sprache problemlos im Griff und steuern sämtliche Kommunikationsfunktionen über Microsoft Outlook, in dessen Posteingang sie auch alle eingegangenen Sprachnachrichten finden. Die bereits vorhandenen Datenbanken aus anderen Anwendungen wie SAP sind ebenfalls in die UC-Lösung eingebunden. Somit hat Röser den gewünschten uneingeschränkten Zugriff auf alle Kundeninformationen realisieren können.

Der Vorher-Nachher-Vergleich fällt eindeutig zugunsten der neuen UC-Lösung aus: Alle Mitarbeiter, ob stationär oder mobil, sind nun vernetzt und nutzen die Serverlösung als zentrales Eingangstor für die vereinigten Kommunikationswege. Dabei greifen sie auf zentral gepflegte Daten zu, die ihnen durch CTI jederzeit zur Verfügung stehen. So erscheinen bei Telefongesprächen die Informationen über den Anrufer schon vor Abnahme des Hörers auf dem Schirm. Alle Applikationen wie CTI, Fax und Voice-Mail lassen sich bequem über den E-Mail-Client steuern.

T-Systems implementierte die gesamte Lösung in mehreren Schritten über einen Zeitraum von drei Wochen, so dass der Wirkbetrieb mit einer minimalen Unterbrechung weiter laufen konnte. Die neue Telekommunikationsanlage ließ sich dabei problemlos in die vorhandene IT-Infrastruktur einbinden. Der ICT-Dienstleister bietet Röser Presse damit alle UC-Leistungen aus einer Hand und stellt zudem einen verantwortlichen Ansprechpartner.

Durch die neue Lösung erschließt sich das Unternehmen alle Vorteile, die Unified Communications mit sich bringen. Ein Netz auf IP-Basis für alle Anwendungen, die auf einer Server-Plattform zentralisiert sind, verringert den Aufwand für die Administration erheblich. Prozessoptimierungen und Arbeitserleichterungen steigern die Service-Qualität, und aus einer höheren Bearbeitungsgeschwindigkeit und Ausfallsicherheit folgt eine höhere Kundenzufriedenheit, aus der wiederum Mehrumsatz bei Bestandskunden und verstärkte Neukundenakquise resultieren.

Auch in finanzieller Hinsicht trägt die Investition für Röser Früchte, wie Geschäftsführer Lüderwald vorrechnet: »Alles läuft nur noch über ein Netz, eine getrennte Infrastruktur zum Telefonieren entfällt in Zukunft genauso wie die sonst übliche Hardware zum Faxen. So können wir schon mittelfristig deutlich Kosten sparen.« Mit der neuen Lösung profitiert Röser von leicht kalkulierbaren Fixkosten und langfristiger Investitionssicherheit, so dass weitere Verbesserungen im Umfeld des Customer Relationship Management (CRM) bereits in der Planung sind: »Wir können mehr Geld in unser Kerngeschäft fließen lassen und unseren Erfolg weiter ausbauen.«

Unified Communications

Unified Communications (UC) verbinden alle Kommunikationsanwendungen wie Festnetz- und Mobiltelefonie, SMS, E-Mail und Faxversand in einer einheitlichen Umgebung wie Lotus Notes oder Microsoft Outlook. Die gesamte Sprach- und Datenkommunikation läuft dabei über Internet Protokoll (IP). Darüber hinaus sind in UC-Systemen auch Funktionen des Präsenzmanagements integriert. Dadurch lassen sich in Unternehmen beispielsweise die Zusammenarbeit in Arbeitsteams und Kommunikationsabläufe beschleunigen, da jederzeit der Präsenzstatus von Kollegen abfragbar ist. Teammitglieder können so direkt feststellen, ob Kollegen sich gerade in einem Telefongespräch, einer Besprechung oder außer Haus befinden. Auch mobile Mitarbeiter und Teleworker sind nahtlos in das System integriert. Verteilte Arbeit wird effizienter, Geschäftsprozesse laufen schneller und mit weniger Fehlern.

Beim Aufbau einer UC-Landschaft können Unternehmen auf bereits vorhandenen Einzellösungen aufsetzen und diese schrittweise zu einem Gesamtsystem erweitern. Steht ein Technologiewechsel oder die Ablösung einer Altanlage ohnehin an, ist der Zeitpunkt für einen Einstieg besonders günstig.

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