20080910e Numara Vorwerker Diakonie Helpdesk

»manage it« als

E-Paper 5-6 2011
E-Paper 3-4 2011
E-Paper 1-2 2011
E-Paper 11-12 2010
E-Paper 9-10 2010
E-Paper 7-8 2010
E-Paper 5-6 2010

Helpdesk

Bei Anruf Hilfe!

Die Vorwerker Diakonie in Lübeck begleitet, fördert und hilft Menschen in unterschiedlichen Lebenssituationen. Ihre Mitarbeiter sind rund um die Uhr im Einsatz, um Hilfsbedürftigen den Alltag zu erleichtern. Dass sie sich zu hundert Prozent auf ihre wertvolle Arbeit konzentrieren können, liegt auch an einer gut organisierten IT-Infrastruktur. Seit Anfang 2007 sorgt eine moderne Helpdesk-Lösung für reibungslose Prozesse im Hintergrund.

ie Vorwerker Diakonie gehört zu den größten diakonischen Einrichtungen Schleswig-Holsteins. Mit knapp 1.600 hauptamtlichen Mitarbeitern ist sie der drittgrößte Arbeitgeber der Hansestadt Lübeck. Der eingetragene Verein ist ein Zusammenschluss unterschiedlicher Einrichtungen der Alten-, Behinderten-, Jugend-, Sucht- und Gefährdetenhilfe sowie von Einrichtungen für psychisch Kranke und der Fachklinik für Kinder- und Jugendpsychiatrie und Psychotherapie. Die Angebote umfassen Beratung und Diagnostik, Wohnen und Assistenz, Bildung und Arbeit, Therapie und Betreuung.

Ein weit reichendes Aufgabenfeld, das einer effizienten IT-Unterstützung bedarf. IT-Leiter Frank Reimer und sein Team betreuen rund 550 PC-Arbeitsplätze an 60 Standorten, die über ein Netzwerk zusammengeschlossen sind – inklusive Server, Drucker, Bildschirme und Software. »Um den Betrieb optimal zu managen, haben wir uns nach intensiver Marktsondierung für Numara Track-It! entschieden, weil sich die Software einfach und schnell in die bestehende Infrastruktur integrieren ließ und alle organisationsübergreifenden Anforderungen erfüllt«, sagt Reimer. Bis dato hatte jeder Standort mehr oder weniger in Eigenregie agiert, wenn es darum ging auftretende IT-Probleme aus der Welt zu schaffen. Ziel war es, eine für alle IT-Fragen jederzeit erreichbare Anlaufstelle im Servicedesk zu installieren (Single Point of Contact).

Jeder Anrufer erhält innerhalb von vier Stunden eine qualifizierte Antwort

Den Servicedesk betreibt die W&B Computertechnik GmbH aus Bad Schwartau. Das Unternehmen ist ein Systemhaus, das flächendeckenden IT-Service in Norddeutschland bietet. Helpdesk und Fernwartung sind ein wichtiger Bestandteil des Serviceangebotes. Unter zentraler Rufnummer gehen hier sämtliche Anfragen der Vorwerker Diakonie ein. Ob Büroanwendungen, User-Administration oder Intranet- und Internetanwendungen – die meisten Vorfälle rund um PC, Terminal oder Software können die qualifizierten Telefonagenten von W&B im sogenannten First Level Support erledigen. Entweder per telefonischer Beratung oder indem sie über eine Remote-Software auf den betroffenen Rechner zugreifen.

Wie mit eingehenden Anfragen umzugehen ist, ist vertraglich genau geregelt: Die vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) sehen vor, dass bei Problemen, die nicht sofort am Telefon behoben werden können, sich ein Techniker innerhalb von vier Stunden beim Anwender zurückgemeldet haben muss, um ihn über die weitere Vorgehensweise zu informieren. Die Lösung des Problems muss dann innerhalb von 24 Stunden erfolgen. Ein großer Teil der Serviceeinsätze aus dem Helpdesk wird sofort von Technikern der W&B Computertechnik GmbH bearbeitet: zum Beispiel alle Serviceeinsätze an den Außenstandorten, sowie Services, bei dem spezielles Know-how gefordert ist, das die Vorwerker Diakonie nicht selbst aufbauen möchte.

Klare Aufgabenverteilung zwischen allen beteiligten Einheiten

Durchschnittlich 270 Tickets bearbeiten, koordinieren und überwachen die Mitarbeiter im Servicedesk der W&B Computertechnik derzeit pro Monat für die Vorwerker Diakonie. Sie nehmen im First Level Support eine Qualifizierung aller eingehenden Anfragen vor. Alles, was sie nicht auf Anhieb selbst lösen können, wird gezielt an den Second Level Support weitergeleitet, wo je nach Aufgabenstellung IT-Techniker und Administratoren der Vorwerker Diakonie, der W&B Computertechnik GmbH oder Experten der Fachabteilungen das Problem aus dem Weg räumen. Der Third Level Support kommt ins Spiel, wenn zum Beispiel komplette Hardwarekomponenten ausgetauscht werden müssen oder Softwareanwendungen nur noch durch den Herstellersupport wiederhergestellt werden können. Alle Vorgänge werden bis zum Abschluss durch den Helpdesk koordiniert, außerdem wird die SLA-Einhaltung aller Beteiligten überwacht und dokumentiert.

Numara Track-It! sorgt für strukturierte Prozesse und durchgängige Dokumentation

Der Wunsch nach strukturierten Prozessen und besserer Dokumentation gab den Ausschlag für eine neue Helpdesk-Lösung in der Vorwerker Diakonie. »Hauptkriterien für die Auswahl von Numara Track-It! waren neben der einfachen Handhabung, die automatische Inventarisierung, eine übersichtliche Darstellung sämtlicher Informationen und Arbeitsschritte sowie das gute Preis-Leistungs-Verhältnis«, betont Frank Reimer. Weitere Pluspunkte von Numara Track-It! seien die schnelle Implementierung und die komfortablen Auswertungs- und Reportingmöglichkeiten. Dank dieser ist der IT-Leiter jetzt immer auf der Höhe der Zeit und kann erforderliche Maßnahmen umgehend in die Wege leiten. Die Vorwerker Diakonie hat heute die komplette Bestandsaufnahme und Pflege der Inventardaten automatisiert. PC-Prüfungen erfolgen regelmäßig, es besteht jederzeit Transparenz, welche Geräte in der Anwendung sind. Dadurch lässt sich auch die Verwaltung der Softwarelizenzen problemlos durchführen.

Die Erwartung von IT-Leiter Frank Reimer an die neue Helpdesk-Management-Lösung wurden voll erfüllt. IT-Probleme können heute deutlich schneller als in der Vergangenheit behoben werden. Jeder Schritt bei der Bearbeitung eines Auftrags ist genau nachvollziehbar. »Numara Track-It! gibt detailliert Auskunft darüber, wer welchen Auftrag bearbeitet, wie der aktuelle Status einzelner Jobs ist und welche Anfragen bevorzugt behandelt werden sollen. Transparenz auf allen Ebenen«, freut sich Reimer.

Folgen Sie »manage it«

auf Google+

Copyright © 2003-2012 ap Verlag GmbH