20080910f Genesys Moderne Contact Center

20080910f Genesys Moderne Contact Center - Customer Front Door

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Moderne Contact-Center

Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck

Die intelligente Customer Front Door – die »intelligente Eingangstür« verbessert das Kundenerlebnis sowie die Produktivität und öffnet Cross- und Up-Selling die Tür. So werden Kunden optimal bedient und die Grenzen traditioneller IVR-Systeme überwunden.

ls oftmals erster Berührungspunkt für Kunden, nimmt das Contact-Center eine strategisch wichtige Rolle im Unternehmen ein. Über den Kundenservice hinterlassen Unternehmen bleibende Eindrücke bei ihren Kunden. Positive Erlebnisse sorgen für größere Kundenzufriedenheit und -treue und ermöglichen Umsatzsteigerungen. Negative Erlebnisse hingegen können dazu führen, dass sich Kunden frustriert vom Unternehmen abwenden.

Verantwortliche sollten sich deshalb die Frage stellen, wie sie die Kundenerfahrung durch einen intelligenten Zugang zum Unternehmen verbessern können.

Eine iCFD-Lösung (intelligent Customer Front Door) heißt den Kunden nicht nur willkommen, sie ermittelt auch sein Anliegen, bündelt alle relevanten Daten zum Profil und zur Historie des Anrufers, vermittelt an die bestmöglichen Ressource im Unternehmen und gewährleistet so einen möglichst effektiven Abschluss der Interaktion.

Die Kombination von effizientem Ressourceneinsatz und verfügbaren Informationen ermöglicht es Unternehmen, einen personalisierten Kundenservice zu bieten, der flexibel auf jede Kundenanfrage reagiert. Ein derartiger Service, der die Anforderungen des Anrufers ‚vorhersagt’ und personalisiert, ist das Kernprinzip der iCFD. Er stellt die effiziente Vorgangsbearbeitung sicher und verschafft Unternehmen Wettbewerbsvorteile.

Die wirtschaftliche Bedeutung des Kundenservice

In seinem Buch The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value kommt Frederick Reichheld zu dem Ergebnis, dass es fünfmal teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als vorhandene glücklich zu machen. Zudem schätzt Reichheld, dass Unternehmen durch eine Steigerung der Kundenbindungsrate von nur fünf Prozent ihren Gewinn um bis zu 25 % verbessern können.

Aktuelle Ergebnisse einer Untersuchung von GBC Consulting, an der mehr als 4.300 Unternehmen weltweit teilgenommen haben, zeigen, dass Kundenservice der Faktor ist, der sich am stärksten auf die Kundentreue auswirkt. 74 Prozent der Befragten gaben an, dass sie Unternehmen mit einem kompetenten Contact Center den Vorzug geben würden. Gleichzeitig gaben 56 Prozent der Kunden an, dass sie sich weniger zu Treue verpflichtet fühlen, wenn sie den Eindruck gewinnen, dass sie zu einem automatisierten Self-Service »gezwungen« werden sollen [1].

Eine von »Benchmark Portal« durchgeführte Untersuchung kommt zu einem ähnlichen Ergebnis: 86 % der Befragten würden sich erneut an ein Unternehmen wenden, das ihnen einen guten Telefonservice bieten konnte. Die Studie zeigt außerdem, dass das Telefon nach wie vor das wichtigste Kommunikationsmittel für Kunden ist und deshalb für die Kundenerfahrung entscheidend ist [2].

Wer also Treue und Loyalität seiner Kunden steigern möchte, setzt am besten beim Kundenservice an. Eine Technologie, die in der Lage ist, die Zufriedenheit der Kunden zu steigern und gleichzeitig für eine zielgerichtete Verteilung aller Anfragen im gesamten Unternehmen sorgt, schafft die Vorraussetzungen für Kosteneffizienz und Umsatzwachstum.

Der erste Eindruck entscheidet

Da das Contact-Center für Kunden oft der erste Berührungspunkt mit dem Unternehmen ist, stellt es de facto die »Eingangstür« zum Unternehmen dar. Dieser erste Kontakt ist jedoch viel zu oft alles andere als angenehm. In einer von Genesys in Auftrag gegebenen weltweiten Kundenserviceumfrage beklagten Verbraucher neben langen Wartezeiten, dass IVR-Systeme zu viele oder auch falsche Optionen anbieten würden, und dass sie Informationen, die sie bereits mitgeteilt hatten, mehrfach wiederholen mussten.

Traditionelle proprietäre IVR-Systeme dienten ursprünglich nur einem einzigen Zweck: Kosten zu sparen. Dies wurde durch Umleitung möglichst vieler Anrufe, weg von den Contact-Center-Mitarbeitern, erreicht. Das Anliegen des Kunden aber, oder dessen Wert für das Unternehmen, wurden dabei außer Acht gelassen. Das Ergebnis dieser »Hinhaltetaktik« war, dass nur allzu viele Anrufer den Hörer frustriert auflegten. Ein solcher Ansatz kann zwar kurzfristig zur Kostenreduzierung beitragen, führt langfristig aber zu Kostensteigerungen, da er sich negativ auf die Kundenbindung auswirkt. Genau aus diesem Grund sollte das Contact-Center nicht als Kostenstelle, sondern als strategische Ressource betrachtet werden.

Falsch eingesetzte IVR-Systeme sind für Unternehmen einfach nur schädlich: Kunden werden frustriert, die Betriebskosten steigen, und die Mitarbeiter im Contact-Center verbringen mehr Zeit damit, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten, als sich mit wirtschaftlich profitableren Interaktionen zu beschäftigen.

Frustrierende Erlebnisse mit IVR-Systemen verursachen Probleme, die einen Dominoeffekt auslösen, der sich nicht nur im Contact-Center, sondern im gesamten Unternehmen bemerkbar macht:

· Sowohl die Abwanderungsquoten von Kunden als auch die Kosten für die Neukundenakquisition steigen, weil sich Kunden schlecht bedient fühlen

· Umsatzeinbußen durch mangelnde Kundenbindung und verpasste Cross- und Up-Sell-Möglichkeiten

· Sinkende Arbeitsmoral und steigende Fluktuationsrate der Contact-Center-Mitarbeiter, die durch den Stress mit verärgerten Kunden und durch anspruchlose, banale administrative Aufgaben ausgelöst werden

· Kunden sind weniger bereit, das Produkt oder den Service weiter zu empfehlen

Der Wechsel zu einer neuen Technologie im Kundenservice

Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen fangen an, ihre monolithischen, proprietären und teuren Sprachverarbeitungssysteme durch verteilte, offene und kostengünstige Sprachplattformen zu ersetzen. Die Grundlagen hierfür sind VoiceXML (Voice Extensible Mark-up Language) und VoIP (Voice over Internet Protocol).

Offene Sprachplattformen bieten enorme Vorteile, da sich jede Interaktion durch Geschäftslogik steuern lässt. Sie unterstützen die Entwicklung intuitiver sprachgestützter Self‑Service‑Lösungen, die Anrufern das Gefühl vermitteln, dass sie willkommen sind und man ihnen die gebührende Wertschätzung entgegenbringt. Im Gegensatz hierzu ordneten ältere IVR-Systeme das Anliegen des Anrufers in starre Kategorien ein. Dies führte häufig zu falschen Weiterleitungen oder langen Wartezeiten

Offene Sprachplattformen bieten Kunden und Unternehmen folgende zusätzliche Vorteile:

· Durch eine intelligente und natürliche Ansprache vermitteln sie den Kunden einen ersten positiven Eindruck und können den Anrufer mit einer einheitlichen markenstützenden Stimme begrüßen.

· Sie schaffen ein konsistentes Markenerlebnis, das sich mit Werbeangeboten, der Website des Unternehmens und den Markenaktivitäten im Einklang befindet.

· Sie bieten Self-Service-Möglichkeiten, mit denen häufig vorkommende Fragen beantwortet werden. Dadurch haben Agenten mehr Zeit, sich produktiveren Aufgaben oder komplexeren Fragen zu widmen.

· Sie steuern Anfragen zum jeweils am besten qualifizierten Agenten, wenn die Anfrage für den Self-Service zu komplex sein sollte.

· Sie gewährleisten durch nahtlose und kundenorientierte Übergänge, dass Kunden Informationen nicht mehrmals wiederholen müssen.

· Sie steigern die Kundentreue durch die Verbesserung des kompletten Kundenerlebnisses.

iCFD unterstützt Unternehmen darin, drei zentrale Unternehmenszielsetzungen zu erreichen: Realisierung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses, Steigerung der Effizienz und Produktivität im Contact-Center und Generierung zusätzlicher Umsätze durch verbessertes Cross- und Up-Selling.

Die intelligente Customer Front Door: Ein neuer Lösungsansatz

Die iCFD-Lösung nutzt eine Business Rules Engine, die automatisiert Kundenanrufe in einen Kontext setzt, um zu entscheiden, was der beste nächste Schritt ist – Self-Service oder personalisierter Service. iCFD kann in heterogenen Umgebungen mit Systemen verschiedener Hersteller eingesetzt werden, lässt sich mit jeder Spracherkennungssoftware kombinieren, bietet Mehrsprachigkeit und enthält Geschäftsprozesse, die auf die besonderen Anforderungen jedes Unternehmens oder jeder Kundenserviceorganisation zugeschnitten werden können.

Mit einer iCFD verfügen Unternehmen über eine integrierte Lösung, die sich durch zahlreiche Vorteile auszeichnet:

· Zugang über eine einzige Nummer anstelle mehrerer Nummern, um einen besseren Kundenservice zu bieten und Kosten zu reduzieren

· Kunden- bzw. Anruferidentifizierung durch Spracherkennungstechnologien

· Intelligente Entscheidung wie der Anruf verarbeitet wird, basierend auf einer kontextbezogenen Analyse der Antworten und der Kundendaten

· Fallabschließende Bearbeitung der Anfrage ohne Inanspruchnahme eines Agenten

· Identifizierung von Möglichkeiten für Produkt- und Dienstleistungsangebote auf Grundlage der Kundenhistorie und der jeweiligen Intention des Anrufers

· Intelligente, proaktive Anrufweiterleitung innerhalb des Self-Service oder an einen Agenten

· Konsistentes Benutzererlebnis über sämtliche Kommunikationskanäle durch die webbasierten Technologien der iCFD

· Kompletter Überblick über alle Elemente des Anrufs und sämtliche Interaktionen des Anrufers, sowohl in Echtzeit als auch historisch

iCFD räumt mit den Problemen auf, die mit früheren Self-Service- und Automatisierungsmaßnahmen verbunden waren und stellt sicher, die Interaktionen sind:

· Aktuell – Angebote und Informationen basieren auf aktuellen Kundendaten und/oder Marketingaktionen des Unternehmens

· Relevant – Das Anruf-Routing basiert auf einer hoch entwickelten Analyse der Anruferintention und der aktuellen Situation

· Harmonisch – Automatische Ansagen werden so gewählt, dass sie mit dem absehbaren Anliegen des Kunden harmonieren.

Die iCFD behebt nicht nur die Schwachstellen von IVR-Lösungen, sondern ermöglicht einen ganzheitlichen, kundenzentrierten Ansatz. Das Kernprinzip der iCFD besteht darin, ein perfektes Kundenerlebnis zu schaffen, indem in automatisierter und zugleich personalisierter Weise auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen wird.

Anstatt die Eindämmung von Kosten in den Mittelpunkt zu stellen, trägt dieser neue Ansatz nicht nur zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei, sondern auch zu einer größeren Effizienz und zu einer besseren Erschließung von Vertriebsmöglichkeiten. Dies schlägt sich letztlich in realen wirtschaftlichen Vorteilen nieder.

Auf die richtige Mischung kommt es an

Die richtige Kombination von Self-Service-Angeboten und personalisiertem Service sorgt nicht nur für eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern auch für eine größere Effizienz im Contact Center, indem wichtige Faktoren wie Wert des Kunden, Verfügbarkeit von Agenten und Gesprächsaufkommen berücksichtigt werden und im gesamten System eine nahtlose Verteilung der beiden Serviceformen gewährleistet wird.

Mit der iCFD-Lösung können Unternehmen in intelligenter Weise entscheiden, wie Self-Service und personalisierter Service miteinander kombiniert werden müssen, um den Bedürfnissen der Kunden am besten gerecht zu werden.

Des Weiteren unterstützt iCFD fortgeschrittene Funktionen – wie automatische Rückrufe oder proaktive Kontaktaufnahmen.

Automatischer Rückruf

Eine wesentliche Ursache der Frustration von Kunden aus aller Welt, sind lange Wartezeiten. Aus der Verbraucherumfrage von GBC Consulting geht hervor, dass 88 Prozent der Befragten lieber einen Rückruf erhalten würden, als in einer Warteschleife zu ‚hängen’ [1].

Durch das Angebot eines automatischen Rückrufs haben Kunden die Möglichkeit, sich für einen Rückruf zu entscheiden, anstatt in Zeiten mit hohem Gesprächsaufkommen weiter warten zu müssen. Dabei können Kunden die Rückruffunktion aktivieren, ohne ihren Platz in der Warteschlange aufzugeben, oder einen für sie passenderen Zeitpunkt für den Rückruf auswählen.

Proaktive Kontaktaufnahme

In derselben Verbraucherumfrage gaben 89 Prozent der Befragten an, dass sie eine proaktive Kontaktaufnahme begrüßen würden. Dabei wird die Tatsache genutzt, dass Agenten in Zeiten mit niedrigem Gesprächsaufkommen nicht ausgelastet sind. Diese Zeit kann für Anrufe zur Kundenpflege oder für Kundenumfragen genutzt werden. Bisher wurden Contact-Center in erster Linie eingerichtet und genutzt, um Fragen von Kunden zu beantworten, dabei bietet gerade das Contact-Center eine ausgezeichnete Möglichkeit für eine proaktive Vorgehensweise beim Aufbau von Kundenbeziehungen. In allen Branchen gibt es sinnvolle Möglichkeiten für die proaktive Kontaktaufnahme, die von der Aktualisierung von Fluginformationen bis hin zur Unterbreitung aktueller Verkaufsangebote reichen.

Planung einer Implementierung

Bei der Planung einer iCFD-Implementierung sollten Unternehmen zuerst ermitteln, wo die größten Vorteile für das Unternehmen entstehen, um anschließend zu analysieren, welche Auswirkungen die Implementierung hätte und welche Anforderungen erfüllt werden müssen. Auf dieser Grundlage kann schließlich ermittelt werden, wie hoch der potenzielle ROI sein wird.

Phase 1: Bestimmung der idealen Umgebung

Unternehmen mit vielen unterschiedlichen Service-Telefonnummern sind ideale Kandidaten für eine iCFD. Hinter den vielen verschiedenen Telefonnummern stehen oft separate IVR-Systeme. Durch die unterschiedlichen Umgebungen multiplizieren sich die Kosten und der Aufwand für den Kundenservice. Mit einer iCFD können diese Systeme zusammengeführt werden, was unter anderem zu einer effizienteren Administration der Lösungen beiträgt. Eine iCFD eignet sich besonders gut für komplexe Kundenservice- und Vertriebsumgebungen, wo eine große Anzahl von Optionen, Spitzenzeiten mit hohem Gesprächsaufkommen, mehrere Sprachen oder Kundensegmentierungsmaßnahmen mit herkömmlichen IVR-Systemen in der Regel nur unzureichend unterstützt und bewältigt werden können.

Phase 2: Ermittlung der Anforderungen

Eine iCFD ist keine schlüsselfertige Standardlösung. Die Lösung wird so entwickelt, dass sie den speziellen Kundenserviceanforderungen und der internen Infrastruktur des jeweiligen Unternehmens gerecht wird. Im Rahmen eines Implementierungsplans sollten Unternehmen insbesondere die folgenden Aspekte beleuchten: wie soll das Benutzererlebnis aussehen, welche spezifischen Geschäftsprozesse, Daten- und Sicherheitsaspekte müssen berücksichtigt werden und wie sieht das erforderliche Implementierungsmodell aus?

Phase 3: Entwicklung des Business Case

Bei der Analyse der potenziellen Vorteile, die durch die Implementierung einer iCFD erzielt werden können, müssen Unternehmen eine Vielzahl von Faktoren berücksichtigen. Dabei ist beispielsweise an die folgenden Einsparungen und Vorteile, die Unternehmen realisieren können, zu denken: größere Kundenzufriedenheit, geringere Kundenfluktuation, weniger fehlgeleitete Gespräche, bessere Auslastung von Agenten, bessere Berichterstattung, bessere Erschließung von Umsatzmöglichkeiten.

Resümee

Eine Redensart sagt: »Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck.« Mit der iCFD können Unternehmen eine einladende virtuelle »Eingangstür” schaffen, die die Kunden begrüßt und die bestmögliche, maßgeschneiderte Antwort ermöglicht. Anders als traditionelle IVR-Systeme verknüpft die iCFD Daten aus dem gesamten Unternehmen mit der Geschäftslogik, um ein stärker personalisiertes Kundenerlebnis zu realisieren. Durch die Kombination einer intelligenten Weiterleitung von Gesprächen mit integriertem Self‑Service, personalisiertem Service, gezieltem Marketing, Rückruffunktionen und Möglichkeiten für die proaktive Kontaktaufnahme können Unternehmen ihre Zuverlässigkeit und Kompetenz nachhaltig unter Beweis stellen und ihre Kundenbeziehungen ausbauen.

Somit verfügen Unternehmen über einen proaktiven Ansatz zur Optimierung des Kundenservice. Dieser führt nicht nur zu einer größeren Kundentreue und einer stärkeren Kundenbindung, sondern auch zu einer höheren Produktivität und Zufriedenheit der Agenten beiträgt. Und das schlägt sich letzten Endes in höheren Umsatzzahlen und einem besseren wirtschaftlichen Ergebnis nieder.

Unternehmen, welche die Gelegenheit nutzen und ihr Contact-Center von einer reinen Kostenstelle zu einer strategischen, kundenorientierten Ressource entwickeln, verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil und können auch flexibler auf Veränderungen im geschäftlichen Umfeld reagieren. Damit schaffen sie die Voraussetzungen für Wachstum und Innovation.

[1] »GBC Consulting Global Consumer Survey,« 2006/2007, im Auftrag von Genesys

[2] »Enabling IVR Self-Service with Speech recognition«, Benchmark Portal, Juni 2005

[3] »GBC Consulting Global Consumer Survey«, 2006/2007, im Auftrag von Genesys

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