20080910g Siemens EC Behördenruf 115 am Beispiel Berlin
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»Berlin Telefon« Der Amtsschimmel wiehert nicht mehr Muffige Rathausstuben, lange Wartezeiten und unbefriedigende Antworten überlasteter Verwaltungsmitarbeiter sollen schon bald der Vergangenheit angehören. Mit Hilfe des zentralen Behördenrufs 115 will die Bundesregierung frischen Wind in den öffentlichen Dienst bringen.
it dem zentralen Behördenruf 115 steht auf der Agenda der Bundesregierung ein ehrgeiziges Vorhaben, das in der Bundeshauptstadt bereits schrittweise in die Tat umgesetzt wird. Das »Berlin Telefon« wurde auf den Weg gebracht, um ein Bürgerservicezentrum mit einer einheitlichen Einwahlnummer als zentralem Anlaufpunkt aufzubauen. Dabei sollten auch die Verwaltungsprozesse so organisiert werden, dass sie effizienter sind und zu einer höheren Zufriedenheit der Bürger führen. »Der Grundgedanke des Berlin Telefons liegt in der Verknüpfung von der reinen Vermittlungsdienstleistung mit weiterführenden Auskunfts- und Beratungsfunktionen an zentraler Stelle«, beschreibt Konrad Kandziora, Vorstand des IT-Dienstleistungszentrums Berlin (ITDZ Berlin), den strategischen Ansatz. Um
die mehrstufige Verwaltungsstruktur in Berlin abbilden zu können, entschieden
sich die Verantwortlichen für ein Drei-Ebenen-Modell. Dessen erste Stufe (First
Level) ist ein vom ITDZ Berlin betriebenes zentrales Frontoffice. Hier landen
alle Anrufe, die über die Nummer So können die Mitarbeiter im Frontoffice bezogen auf die jeweiligen Bezirksverwaltungen des Landes und einbezogener Fachverwaltungen einfache Informationen wie beispielsweise Öffnungszeiten, Adressen oder Ansprechpartner direkt an den Bürger geben. Tauchen Fragen auf, die sich in diesem Rahmen nicht beantworten lassen oder geht es um komplexere Sachverhalte, werden diese sofort an die Mitarbeiter im Backoffice der Fachverwaltung weitergeleitet und dort möglichst schnell fallabschließend bearbeitet. Bei den Sachbearbeitern landen dadurch nur die Anfragen mit einem konkreten Akten- oder Personenbezug. Komponenten auf IP-Basis integriert
Nachdem diese
komplexe Struktur des »Berlin Telefon« erarbeitet worden war, ging es um die
technische Realisierung. Den Zuschlag erhielt schließlich im Rahmen einer
Ausschreibung Siemens Enterprise Communications. Entscheidend dafür war dabei
auch, dass die vorgeschlagene Kommunikationsplattform Hipath »Telefonie und Telekommunikation wachsen immer mehr zusammen, das erlaubt viele interessante neue Unified-Communications-Anwendungen«, unterstreicht Alexander von Erdmannsdorff, Head of International Government Solution Business bei Siemens Enterprise Communications. So können zum Beispiel die Kontaktdaten und Fragen des Bürgers bei seinem Anruf im Frontoffice direkt in einer Maske am PC erfasst werden und mit der Weiterleitung des Gesprächs in das Backoffice werden diese Informationen parallel dorthin übermittelt. »Dadurch muss der Anrufer dort sein Anliegen nicht noch einmal komplett vortragen, sondern das Gespräch kann direkt fortgesetzt werden«, beschreibt er den Nutzeffekt. Möglich macht das eine spezielle Anwendung für das Customer Relationship Management (CRM). »Wir haben dieses Ticket-System in unsere Lösung integriert, um den gesamten Ablauf zu beschleunigen und nachvollziehbar zu machen«, erläutert von Erdmannsdorff. Können die Mitarbeiter im Frontoffice die gewünschte Auskunft nicht selbst geben, eröffnen sie durch das Ausfüllen des elektronischen Formulars ein sogenanntes »Ticket«. Damit lassen sich nicht nur die bereits erfassten Informationen ohne Medienbruch zur Weiterbearbeitung verschicken, sondern der Vorgang wird am Bildschirm des zuständigen Mitarbeiters im Backoffice auch solange automatisch auf Wiedervorlage gesetzt, bis er endgültig abgeschlossen ist. »Damit sind wir auch erstmals in der Lage, den Bürgern einen zeitnahen Rückruf anbieten zu können, wenn sich eine Frage nicht sofort klären lässt«, so Konrad Kandziora. Immer der richtige Ansprechpartner
Im Frontoffice,
in dem heute insgesamt knapp
Da eine
manuelle Vermittlung von Gesprächen innerhalb des Service Center möglich ist,
lassen sich auch spezielle Sprachwünsche erfüllen. Angestrebt wird eine Lösung,
bei der fremdsprachige Anrufer nach dem Erstkontakt per Mausklick mit einem
Agenten verbunden werden, der die entsprechende Sprache beherrscht. Heute ist
das Frontoffice in Berlin von Montag bis Freitag von 7.00 bis Damit die Mitarbeiter im Frontoffice auch auf Fragen antworten können, die außerhalb ihres Spezialgebietes liegen, steht ihnen eine umfangreiche Wissensbasis zur Verfügung. Sie können dort Anfragen in Umgangssprache stellen und bekommen am Bildschirm eine vom System gewichtete Liste mit möglichen Antworten angezeigt, die der Fragestellung am ehesten entsprechen. Dies sind sowohl Dokumente mit Informationen als auch konkrete Handlungsanweisungen. Das Wissensmanagement-System (WMS) wurde im Laufe des Projekts separat beschafft und nahtlos in die Gesamtlösung eingebunden. Wissensbasis sichert die Qualität der Anworten Die zentrale Wissensbasis, auf die alle Mitarbeiter in den Front- und Backoffices zugreifen können, unterstützt allerdings nicht nur die schnelle telefonische Auskunft. Auch in den Bürgerbüros beim persönlichen Gespräch und für Informationen, die über das Internet abgerufen werden können, hilft sie weiter. »Denn es ist ja wichtig, dass der Bürger über jeden Kommunikationskanal die gleiche richtige Antwort auf seine Fragen erhält«, betont Konrad Kandziora. Inhaltlich orientiert sich die Datenbank am Lebenslagenprinzip, insgesamt 3.200 unterschiedliche Möglichkeiten – von der Geburt eines Kindes, über den Kauf eines Autos bis zum Todesfall eines Angehörigen – haben die Wissensmanager bereits berücksichtigt. In vielen Fällen stellt das WMS auch gleich die passenden Formulare bereit, die entweder im nächsten Bürgerbüro abgeholt, zugefaxt, per E-Mail verschickt oder aus dem Web heruntergeladen werden können. Durch intensive Schulungen wurden die Mitarbeiter in der Telefonzentrale auf ihre neuen Aufgaben vorbereitet, die auch zu einer Bereicherung ihrer bisherigen Tätigkeit führen.
Unterstützt
wird der Berliner Ansatz optimal durch die installierte Technik. »Die
Contact-Center-Infrastruktur von Siemens Enterprise Communications ist eine
flexible und problemlos erweiterbare Lösung, in die sich ohne großen Aufwand die
unterschiedlichen IT- und Telekommunikationssysteme der verschiedenen Behörden
integrieren lassen«, betont Konrad Kandziora. Auf der IT-Seite besteht sie
derzeit aus der Hipath- Bis zu 25.000 Anfragen täglich Heute nutzen bereits bis zu 25.000 Anrufer am Tag das »Berlin Telefon« mit der Durchwahl 900 als zentrale Anlaufstelle »Der Schwerpunkt liegt derzeit allerdings noch bei der Telefonvermittlung«, räumt Konrad Kandziora ein. Doch auch die anderen Bereiche entwickeln sich rasant. Bis zu 80 Prozent aller Anfragen – so die Erfahrung in den Pilotprojekten – können auf dem First Level umgehend und abschließend beantwortet werden. Nur noch fünf bis zehn Prozent der bisherigen Anrufe landen heute bei den Sachbearbeitern auf dem Schreibtisch – eine deutliche Arbeitserleichterung, was – so der ITDZ-Chef – »uns in den Gesprächen vor Ort auch immer wieder bestätigt wird«. Insgesamt sieht man sich in Berlin auf jeden Fall bestens auf die Einführung der zentralen 115-Nummer vorbereitet. Technisch sei die Weiterleitung auf die 115 machbar. »Und so wie das »Berlin Telefon« Bezirk für Bezirk aufgebaut wird, kann sich auch der bundesweite Service entwickeln«, ist Konrad Kandziora fest überzeugt. Heike Lischewski
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