20080910o Remote-Support-Lösungen

Normalerweise ist der Kundenservice reiseaufwendig. Mit Remote-Support-Lösungen hat das Vielreisen aber ein Ende: Service-Gesuche werden via Internet bearbeitet und die Zahl der Vor-Ort-Einsätze sinkt drastisch.

nternehmen, die Kunden auf der ganzen Welt haben, geht es gut. Oder? Das kommt immer auf die Perspektive an. Denn: Auf die Freude über einen neuen internationale Kunden kann die Ernüchterung schnell folgen. Etwa, wenn die verkaufte Maschine streikt oder die Software ihren Dienst verweigert und der Anwender am anderen Ende der Welt Unterstützung braucht, während daheim in Deutschland gerade mal der Wecker bimmelt. Stressiger kann der Tag für den Service-Techniker nicht beginnen: Den ersten Flieger erwischen und hoffen, dass vor Ort alles glatt läuft. Selbst dann bleibt fraglich, ob sich der ganze Aufwand überhaupt gelohnt hat: Ist das Problem in einer Viertelstunde behoben, steht ein mehrstündiger Flug um den halben Globus nicht wirklich in einer vernünftigen Relation zum Ergebnis.

Spätestens dann sollten sich Unternehmen ernsthaft Gedanken über Alternativen machen. Gerade im Web 2.0 mit seinen großen Bandbreiten und modernen Kommunikationstechnologien sind den Möglichkeiten kaum Grenzen gesetzt. Die Leitner EDV in Zorneding bei München, als Anbieter von Wartungssoftware für Flugzeuge und Helikopter wahrlich Reise-affin, hat beispielsweise die Zahl ihrer Vor-Ort-Einsätze mit einem Web-basierten Remote-Support-Tool um mehr als die Hälfte reduziert. Geschäftsführer Wolfgang Leitner: »Unsere Service-Ingenieure müssen nicht mehr für alle Service-Fälle in den Flieger nach Südafrika oder zum Polarkreis steigen.« Entsprechend groß sind auch die Kosteneinsparungen.

Doch welche technischen Voraussetzungen müssen Unternehmen beachten? Nicht viele, denn alles, was benötigt wird, ist ein herkömmlicher PC mit Internetzugang und einer Mindest-Geschwindigkeit von 56 kBit/s. In der Regel sind Online-Meeting-Lösungen plattformunabhängig und unterstützen Windows, Linux, Sun, OS X, HP-UX und AIX, so dass Rechner mit diesen Betriebssystemen problemlos miteinander kommunizieren können. Auf dieser Basis können sich Service-Techniker mit wenigen Mausklicks auf Kundensysteme schalten und in einer Online-Support-Sitzung in Echtzeit Probleme beseitigen. Das Gespräch findet dabei parallel über eine Telefonkonferenzschaltung statt. »Man kommt wesentlich schneller voran, wenn man sich auf ein Kunden-System schalten und auf dem Bildschirm nachvollziehen kann, wo das Problem liegt«, beschreibt Leitner die Vorteile.

Auch die Heidelberg Druckmaschinen AG setzt auf Remote-Support und unterstützt seine Kunden damit weltweit bei Service-Fällen in der Druckvorstufe. »Damit lässt sich ein viel höherer Prozentsatz von Problemen ohne Vor-Ort-Einsatz lösen, auch in Regionen, wo man vorher mit diesen Mitteln nicht arbeiten konnte, zum Beispiel in China oder Japan«, unterstreicht Erik Etzold, Service-Manager des Service-Zentrums von Heidelberg in Kiel. Insgesamt löst Heidelberg 80 Prozent der Service-Fälle, ohne zum Kunden fahren zu müssen. Auch hier sind die Kostenersparnisse laut Etzold enorm.

Remote Support ist ganz besonders da praktisch, wo sich keine Vor-Ort-Besuche lohnen. Etwa dann, wenn einer halben Stunde Arbeitszeit vor Ort mehrere Stunden An- und Abreise gegenüber stehen. Joachim Hämel, Support-Verantwortlicher der Düsseldorfer Management Beratungs Gesellschaft (MBG), IT-Gesellschaft der Provinzial Rheinland Versicherung und Systemhaus: »Gerade bei kleineren Einsätzen, bei denen An- und Abfahrt in keinem Verhältnis zum Einsatz stehen, ist Remote-Support wirklich eine hervorragende Alternative.« Ein Anruf genügt, und schon kann man loslegen. Hämel: »Remote-Support ermöglicht mir, die selbe Arbeit zu machen, als wäre ich vor Ort, und das ist klasse.« Durch die gesparte An- und Abreisezeit wiederum steigt die Produktivität, da sich diese Zeit zum Beispiel für andere Kundenprojekte nutzen lässt: »Es tut immer weh, wenn man sechs Stunden im Auto sitzt und etwas anderes tun könnte«, so Hämel.

Der IT-Dienstleister HLP Informationsmanagement GmbH in Eschborn bei Frankfurt am Main ist sogar so sehr vom Remote-Support überzeugt, dass alle entsprechenden Anfragen via Web bearbeitet werden, wie Geschäftsführer Thorsten Heid erklärt: »So können wir viel flexibler reagieren.« Die Folge sind nicht nur erhebliche Zeit- und Kosteneinsparungen, sondern auch eine drastische Steigerung der Effizienz. »Inzwischen erfordert nur jeder 100ste Service-Fall einen Vor-Ort-Einsatz.« Online-Support-Sitzungen finden täglich statt, wobei die Dauer zwischen wenigen Minuten und mehreren Stunden variieren kann.

Gerade angesichts aktuell steigender Flug-, Bahn- und Benzinkosten und gleichzeitig schrumpfender Reisebudgets ist Remote-Support eine hervorragende Alternative für den sonst so reiseintensiven Kundendienst: Remote-Support können Unternehmen auf der ganzen Welt anbieten, und das ohne Reisen und zu einem Bruchteil der Kosten des herkömmlichen Face-to-Face-Supports. Wie groß die Ersparnisse sein können, wird deutlich, wenn man sich die durchschnittlichen Kosten pro Geschäftsreise vor Augen führt. Laut dem Verband Deutsches Reisemanagement liegen sie bei knapp 500 Euro je nationaler und bei rund 1.300 Euro je internationaler Geschäftsreise.

Dass die Kosten für den Remote-Support angesichts der hohen Reisekosten nur zweitrangig sind, rechnet Wolfgang Leitner von der Leitner EDV vor: »Alles ist billiger, als zum Kunden zu fahren. Mir war es viel wichtiger, Kunden eine Lösung anzubieten, mit der sie schnell Antworten bei Supportanfragen bekommen.« Vor diesem Hintergrund ist die Effizienz wesentlich bedeutender: »Mitarbeiter finden schneller eine Lösung, das ist der Hauptgewinn. Wenn es einem Mitarbeiter gelingt, nur zwei bis dreimal im Monat einen Support-Fall schneller zu lösen, haben sich die Kosten schon längst amortisiert.« Hinzu kommt, dass die Kundenzufriedenheit steigt, wenn Probleme schnell gelöst werden.

Sicherheit ist beim Remote-Support ein wichtiges Thema. Schließlich greifen Service-Techniker bei der Fernwartung oft auf das wichtigste Gut eines Unternehmens zu: die produktiven Maschinen oder Softwarelösungen. »Sicherheit kann gar nicht hoch genug bewertet werden, gerade wegen der vielen kursierenden Gefahren«, bestätigt auch Heidelberg-Manager Etzold. Zu den Gefahren gehören etwa Viren, Würmer oder Industriespionage. Bei einer Online-Support-Sitzung werden alle Daten deshalb mit 128 Bit und SSL (Secure Socket Layer) verschlüsselt. Dieses Verfahren wird auch von Finanzinstituten beim Online-Banking verwendet und ist in der Praxis nicht zu knacken.

Die IT-Sicherheit können Unternehmen auch durch organisatorische Maßnahmen wie die Vergabe von Zugriffsrechten seitens des Administrators oder die exklusive Verwendung von persönlichen Accounts steigern, wie bei Heidelberg: Arbeitet ein Heidelberg-Techniker am Kundensystem, so wird dessen Name und Passbild übermittelt und dem Kunden angezeigt. »Dieser persönliche Touch ist für die Vertrauensbildung enorm wichtig«, so Etzold. »Wenn wir denselben persönlichen Bezug wie bei einem Vor-Ort-Einsatz haben wollen, müssen wir uns auch mit Name und Bild präsentieren.«

Remote-Support-Tools wie Cisco Webex Support Center sind auf Mietbasis als Software as a Service erhältlich. Der Vorteil dabei: Der Service-Hoster kümmert sich um die Installation, Konfiguration, Wartung und Aktualisierung der Software, die über das Internet zur Verfügung gestellt wird. Anwender zahlen lediglich für die Nutzung der Applikationen. Das ist meist deutlich günstiger als die Beschäftigung eines Administratoren-Teams oder die Verpflichtung eines Systemhauses, die die Anwendungen vor Ort pflegen. Außerdem entfallen die Kosten für eigene Server, Speichersysteme und sonstige Infrastrukturen.

Weiterer Vorteil ist, dass sich Remote-Support-Tools einfach bedienen lassen: »Man muss kein EDV-Fachmann sein, um Online-Support zu nutzen«, sagt Joachim Hämel von der MBG. »Wenn ich beim Kunden bin, baue ich schnell eine Support-Session auf, damit sie das einmal gesehen haben und die Schritte kennen – und dann ist das Thema durch.«

Peer Stemmler ist Country Manager Deutschland bei Cisco Webex in Düsseldorf

Support Center

Webex Support Center eignet sich für den Kundendienst von Unternehmen: Mit der Lösung lassen sich webbasierte Support-Sitzungen durchführen. Dabei können Service-Mitarbeiter etwaige Probleme beim Kunden per Ferndiagnose schnell identifizieren. Nach entsprechender Genehmigung durch den Kunden können Mitarbeiter das Problem per Ferndiagnose beseitigen, Patches übertragen oder neue Softwareprodukte installieren. Die Features:

Session-Recording: Damit kann der Anwender Sitzungen aufzeichnen – etwa für weitere Schulungen oder das Archiv

Service-Eskalation: Damit ist sichergestellt, dass je nach Anliegen des Kunden der entsprechende Experte für die Behebung des Problems zugeteilt werden kann

Qualitätskontrolle: Die Service-Techniker können sich jederzeit in Sitzungen einloggen, um die Qualität von Support-Sitzungen zu überprüfen

Download von Updates und Patches: Anwender können auch während der Meetings Updates hochladen und Sicherheitslücken mit Patches schließen

Dateien-Upload: Anwender können Dateien auf die Desktops von Service-Technikern hochladen. Auf dieser Basis läßt sich eine Diagnose erstellen und das Problem remote beheben

Video-Integration: Um Support-Sitzungen persönlicher zu gestalten, können Anwender über Live-Video kommunizieren.

Bei einer Online-Support-Sitzung schalten sich Service-Techniker auf Kundensysteme und beheben Probleme remote. Quelle: Cisco Webex

Köpfe hinter Heidelberg Remote Service: Reiner Keim, verantwortlich für die Integration der Plattform in die Maschinenelektronik, Michael Pfeffer, Leiter Innovative Remote Services, Andreas Hohl, Projektleiter Heidelberg Remote Service-IT und Tom Oelsner, GesamtprojektleiterHeidelberg Remote Service, (von links). Quelle: Heidelberger Druckmaschinen AG.

Was bei Autos die 20.000-Kilometer-Inspektion ist bei Flugzeugen die termingerechte Wartung.

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