20080910x NTRglobal TUI Online-Support Fernwartung

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Online-Support beim Reiseveranstalter TUI

Aus der Ferne gut betreut

Die Fernwartung gerade bei Franchise-Niederlassungen mit unterschiedlichen Systemen und Providern stellt hohe Anforderung an die Remote-Controll-Lösung.

it TUI startet so mancher Traumurlaub. Das Unternehmen aus Hannover ist Deutschlands führender Reiseveranstalter. Mit 450 eigenen Reisebüros sowie 650 Franchise-Niederlassungen ist TUI in jeder größeren Stadt vertreten. Auf den Rechnern dort läuft Amadeus, ein Standard-System für die Reisebuchung. Meist genügen wenige Klicks, und der Start in die Ferien ist gesichert. Kommt es dennoch einmal zu Problemen, ist schnelle Hilfe garantiert: Denn beim Branchenführer in Hannover kümmert sich ein Team von fünf Mitarbeitern um IT-Schwierigkeiten aller Art. Dazu wählen sich die Support-Experten über eine VPN-Verbindung in die Rechner im Reisebüro ein, selbstverständlich erfolgt vorab eine Freigabe durch den Mitarbeiter im Reisebüro. Ein geübter Blick reicht in den meisten Fällen aus, um den Fehler zu erkennen und zu beheben. Nicht immer war dies jedoch so einfach.

»Eine Reihe von Franchise-Partnern hat sich dazu entschlossen, eigene Netz-Anbindungen einzusetzen, die wir über das VPN-Verfahren nicht erreichen können«, kommt Patrick Geschinski, Leiter des Kompetenz Center IT bei TUI, auf den Punkt. Eine zusätzliche Herausforderung beim Support dieser rund 200 Reisebüros sind unterschiedliche Internet-Provider und Firewall-Einstellungen sowie individuelle Windows-Konfigurationen: »Wir würden bei einem rein telefonischen Support schnell an unsere Grenzen kommen«, so der IT-Fachmann. Die zeitlichen und personellen Kapazitäten des Support-Teams wären rasch überstrapaziert, wenn Reisebüro-Mitarbeiter jedes Mal zunächst gefragt werden müssten, was sie gerade auf ihrem Bildschirm sehen. Zu vielfältig ist auch das Spektrum möglicher Fehlerquellen – von falsch installierten Treibern bis zu Viren. Hier führt der Blick mit den Augen des Profis meist am Schnellsten zum Ziel.

Remote-Support-Lösung auswählen.

Um auch den Franchise-Partnern entsprechende Unterstützung anbieten zu können, hielten Geschinski und sein Team nach einer Remote-Support-Lösung Ausschau – ein Programm, mit dem das Support-Team den Rechner aus der Ferne steuern und warten kann. Ins Pflichtenheft für die Auswahl schrieben die TUI-Verantwortlichen einige wichtige Anforderungen: Vor allem die Vielfalt der Konfigurationen musste die Lösung spielend verkraften. Trotz sehr streng konfigurierter Firewalls sollte der uneingeschränkte Zugriff auf die Computer möglich sein. Unabdingbar war zudem der reibungslose Datenaustausch: »Wir wollen nicht nur sehen, was auf dem Computer gerade passiert, sondern auch problemlos einen Patch installieren können«, erläutert Geschinski.

Bei all diesen Anforderungen muss jedoch die Geschwindigkeit konstant bleiben. Vor allem bei langsamen Leitungen sollte die Darstellung des Bildschirminhalts trotzdem flüssig und ohne zeitliche Verzögerung erfolgen. Damit nicht genug: Schließlich wünschten sich die Support-Spezialisten noch eine kleine Lösung ohne großen Installationsaufwand: »Wir wollten die Systeme der Partner-Reisebüros nicht durch eine Software belasten, die die komplette Windows-Installation umbaut«, erklärt Geschinski.

Das Unternehmen stellte die verschiedenen am Markt erhältlichen Systeme auf die Probe. In allen Punkten überzeugen konnte letztlich nur eine einzige Software: NTRsupport von NTRglobal. Dabei handelt es sich um eine Remote-Support-Lösung, die mit gerade einmal 157 Kilobyte an Programmdaten auskommt und dennoch alle Anforderungen seitens TUI erfüllt. Trotz der geringen Dateigröße ist es dem Support-Team damit möglich, den vollständigen Zugriff auf die Rechner in den Reisebüros zu bekommen. »Viele haben bereits das Programm gestartet, wenn Sie uns kontaktieren und es kann dann sofort losgehen«, berichtet Geschinski.

Remote-Support-Lösung im Einsatz.

Der IT-Support sieht auf dem Schirm nicht nur die technischen Angaben des Support-Suchenden – verwendete Hardware, Software und Programmversion – sondern auch eine komplette Historie. So lässt sich auf einen Blick erkennen, wo potenzielle Fehlerursachen liegen und mit welchen »Handgriffen« die anderen Mitarbeiter in ähnlichen Fällen helfen konnten.

Seine Kunden kennt Geschinski dabei mittlerweile recht gut. »Bestimmte Updates und Patches bringen das System schnell durcheinander, so dass nur noch der Support helfen kann«, lässt er seine Erfahrungen Revue passieren. So sorgt ein übersehenes Häkchen bei der Browser-Installation schnell für Ärger, wenn der Pop-Up-Blocker wichtige Informationen nicht mehr durchlässt. Liegt der Fehler dagegen nicht auf technischer Seite, tritt die Anwendungsbetreuung von TUI auf den Plan. Dort arbeiten sechs Spezialisten, die sich mit allen Feinheiten der Reservierungssysteme perfekt auskennen.

Von den Vorteilen von NTRsupport profitieren nicht nur die Mitarbeiter in den Reisebüros. Auch das Support-Team kann sich über Arbeitsentlastung freuen – besonders an den Wochenenden: Die Mitarbeiter müssen sich samstags nicht auf den Weg ins Büro machen, sondern können bequem zu Hause bleiben. Während des Bereitschaftsdiensts lassen sich vom Laptop aus jederzeit Reisebüros mit PC-Problemen kontaktieren.

Rückblickend würde sich Geschinski erneut für NTRsupport entscheiden: »Wir konnten unsere Service-Qualität erheblich steigern. Durch den Einsatz der Lösung lassen sich Support-Vorgänge zügig umsetzen, ohne die Reisebüros lange von der Arbeit abzuhalten.«

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