20080910z Damovo Managed Services international vernetzt

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Managed Services international vernetzt

Die wachsende Komplexität in den Griff zu bekommen

Charakteristisch für die Tätigkeit von CIOs ist der Spagat zwischen einem reibungslosen und kostengünstigen IT-Betrieb auf der einen und ihrer Rolle als Business Enabler beispielsweise im Bereich Unified Communications auf der anderen Seite. Durch die Standardisierung der Unified-Communications-Infrastruktur in allen in- und ausländischen Organisationseinheiten schafft sich die IT Freiräume und wird agiler. Lagern IT-Organisationen zusätzlich den Aufbau und das Management bestimmter Serviceaufgaben aus, können sie sich besser auf die Kernaktivitäten konzentrieren.

anchmal hatte man in der Vergangenheit den Eindruck, als könnten Business und IT nie zusammenfinden. Zu teuer und ineffektiv lautete der Vorwurf des Controllings an die Techniker und diese hielten den Fachabteilungen und auch der Geschäftsleitung vor, deren Vorgaben seien viel zu nebulös oder wenig durchdacht. Hier hat sich in den letzten Jahren vieles zum Besseren gewendet, wenn auch nach wie vor an einigen Stellen Nachholbedarf besteht.

Nahezu alle CIOs sehen sich mit ähnlichen Forderungen konfrontiert: geringere laufende Kosten, eine höhere Effizienz und Performance der Sprach- und Dateninfrastruktur, ein beachtlicher Bedarf an Konsolidierung und Integration neuer Technologien speziell bei weit verzweigten Konzernen sowie wachsende Risiken wie der Ausfall der unternehmenskritischen Systeme, Malware unterschiedlicher Art aus dem Web oder gar Industriespionage. Da kommt fast zwangsläufig der Anspruch des Business nach Flexibilität und einer besseren Adaptierbarkeit der Geschäftsmodelle zu kurz. Dies gilt besonders dann, wenn CIOs gefordert sind, die Innovationszyklen der ITK-Industrie – aktuell etwa bei Unified Communications – mit zu vollziehen, die eigenen Ressourcen dazu aber vielfach fehlen.

Wertbeitrag der ITK zum Unternehmenserfolg

Einige länderübergreifend operierende IT-Organisationen sind beispielsweise dazu übergegangen, ihr Budget in einen werterhaltenden und einen wertschöpfenden Anteil zu untergliedern. Der werterhaltende Teil sollte so effizient wie möglich eingesetzt werden, der wertschöpfende muss nachweislich der Förderung der Unternehmensziele dienen.

Vielfach ist es nicht mehr ausreichend, dass die IT das Business optimal unterstützt, sondern der IT wird explizit die Aufgabe übertragen, durch geeignete Konzepte das Business zu treiben. Die damit einhergehende Diskussion um den Wertbeitrag der IT zum Kerngeschäft der Unternehmen stellt eine Reihe von IT-Organisationen vor bislang unbekannte Herausforderungen. Wichtig an der Stelle ist das wechselseitige Verständnis zwischen IT und Fachbereichen über die Anforderungen und die Leistungsfähigkeit.

Dazu kommt, dass die IT in den vergangenen Jahren einen wichtigen Beitrag zur Industrialisierung vieler Unternehmensbereiche geleistet hat. Jetzt rückt sie selbst ins Zentrum einer Industrialisierungsdiskussion. Dazu werden klassische Konzepte der Fertigungsindustrie auf das Informationsmanagement übertragen; Beispiele dafür sind: die Standardisierung von Produkten, IT-Prozessen und IT-Services, die Umsetzung von Plattformstrategien, die Einführung von Servicekomponenten und -modulen sowie die damit einhergehende kontinuierliche Verbesserung. Für den kostengünstigen IT-Betrieb greifen IT-Organisationen immer stärker auf Virtualisierungstechnologien zurück, um die Abläufe möglichst effizient gestalten zu können. Auch dem Lieferantenmanagement kommt eine große Bedeutung zu.

Managed Services and Solutions

Bei der Entscheidung für eine neue Kommunikationslösung kommt es auf Faktoren wie Flexibilität, Messbarkeit und Erreichen der Effizienz- und Performancebenchmarks, Konsolidierung und Integration, Security und Verfügbarkeit sowie Schutz der Investitionen an. In vielen Fällen werden hier insbesondere Kommunikationsaufgaben in Form eines selektiven Outsourcings ausgelagert. Wie solche Lösungen – kombiniert mit den dazu passenden Services – aussehen können, lässt sich an zwei Beispielen aus dem Implementierungs- und Consultingalltag von Damovo, einem herstellerneutralen ITK-Systemintegrator, demonstrieren.

Wichtig ist hier nicht nur, dass tatsächlich Deployment – sprich Roll-Out und Service Delivery im Outtasking – nachweisbar funktionieren, sondern dass der Managed Service Provider für die gesamte Kommunikationsstruktur des Unternehmens ein Lösungsdesign schafft, implementiert, betreibt und weiterentwickelt; beispielhaft dafür ist die Integration des Microsoft Office Communication Server in PBX und Data-Infrastruktur. Global aufgestellte Unternehmen müssen operative Entscheidungen schnell und akkurat fällen. Unified Communications hat daher die Aufgabe, die zugrunde liegenden Geschäftsprozesse zu straffen und effizienter zu machen, so dass die ITK ihren Beitrag zur Wettbewerbsfähigkeit leistet.

Im ersten Beispiel, einem international agierenden Marktführer im Kran- und Maschinenbau mit Standorten in Deutschland sowie Vertriebsgesellschaften und Auslandsvertretungen auf allen Kontinenten, spielte die Konsolidierung und Harmonisierung der zuvor sehr heterogenen Sprach- und Datenkommunikationsinfrastruktur eine wichtige Rolle. Das Unternehmen ist mit 92 Standorten in vier Weltregionen tätig. Zunächst einmal ging es in einem ersten Projekt um die Festlegung bestimmter Standorttypen und deren kommunikationstechnischer Ausstattung. Die IT-mäßige Definition bestimmter Standorttypen trägt dabei wesentlich zur Standardisierung der Kommunikationsserver, der Endgeräte und der Software sowie der damit verbundenen Serviceanforderungen in dem weit verzweigten Unternehmen bei. Ein wichtiger Aspekt dabei war die Zentralisierung aller Sprachservices und die Verantwortung dafür in der deutschen Firmenzentrale. Demzufolge können nun peu-a-peu einheitliche Service Level Agreements (SLAs) für bestimmte Standortkategorien weltweit implementiert werden, was die Handhabbarkeit für das IT-Management deutlich steigert.

Weltweit gibt es rund 4.500 Ports zum Anschluss von Sprachendgeräten; Beispiele dafür sind Voice Port Office (Basic/Standard/Premium), Voice Port Office drahtlos und Voice Port Data Connect. An jedem dieser Endgeräte stehen als zentrale Applikationen Unified Messaging (Nortel Call Pilot für Fax und Voicemail sowie die Integration in Microsoft Exchange/Outlook) und Computer Telephony Integration (CTI; Wahlhilfe für Outlook-Kontakte und die Integration in die CRM-Applikation) zur Verfügung. Langfristig strebt man eine vollständige Konvergenz der Sprach- und Datennetze an. Das Unternehmen hat in diesem Kontext ein »Early-Adapter-Programm« für Unified Communications gestartet.

Die IT-mäßige Definition bestimmter Standorttypen trägt wesentlich zur Standardisierung und damit zu einfacheren Servicestrukturen in einem regional weit verzweigten Unternehmen bei. (Quelle: Damovo)

Eine wichtige Anforderung aus Sicht des Kunden sind einheitliche internationale Managed Services in den Regionen. Der Systemintegrator stellte in dem Fall einen internationalen Projektmanager und Service Delivery Manager. Verantwortlich für alle Moves, Adds und Changes (MACs) ist die Zentrale; hier gibt es einen Single-Point-of-Contact & -Contract. Über ein proaktives, rund um die Uhr tätiges Network Operating Center überwacht und kontrolliert Damovo im Rahmen eines Managed-Service-Vertrags die Verfügbarkeit und kann so auch die vereinbarten Wiederherstellzeiten gewährleisten. Der Full Managed Service orientiert sich an ITIL. Für den Servicevertrag wurde ein Preis pro Used Port/Monat vereinbart (Managed Asset und Service). Unter dem Strich profitiert der international tätige Maschinenbauer von diesem Servicevertrag, indem sich die IT-Organisation auf strategische und steuernde Funktionen konzentrieren kann, während der Betrieb der Kommunikationsinfrastruktur in Form eines Managed-Service-Vertrages ausgelagert wurde, ohne dass die strategischen Entscheidungen bezüglich Unified Communications aus der Hand gegeben werden.

Beim zweiten Beispiel handelt es sich um einen in der Schweiz ansässigen Finanzdienstleister (der anonym bleiben möchte) mit acht Standorten in der eidgenössischen Republik, Großbritannien, Luxemburg und den USA. Auch hier gab es eine unterschiedliche technische Ausstattung in den verschiedenen Niederlassungen. Trader-Arbeitsplätze einer Bank etwa sind auf einen hochverfügbaren und ultraschnellen Informationszugriff angewiesen. Weiterhin muss jeder Trader für jeden Kundenanruf und Kundenbedarf jederzeit erreichbar sein; daher wird hier der Unified-Communications-Lösung besonderes Augenmerk gewidmet. Die Projektziele lassen sich in zwei Punkten zusammenfassen: Erstens ein einheitliches, portbasiertes international gültiges Modell für die Sprachdienste und zweitens eine Zentralisierung der Voice Services in der Hauptniederlassung in der Schweiz. Die im Projektverlauf implementierte Lösung umfasst: Voice Ports Office, Voice Ports Trader, IPT (IP-Telephony)-Migration mit Datengateway und einer Konsolidierung des Leitungsnetzes, eine Integration und Zentralisierung der Anwendungen (Fax, Voicemail, Unified Messaging, Conferencing) und Presence Management. Klar erkennbar wird an den Leistungsmerkmalen der Applikation auch hier der Entwicklungspfad hin zu einer umfassenden Unified-Communications-Lösung.

Die europaweite Konvergenz von Sprach- und Datennetzen kommt ohne ein IP-Netz als grundlegende Infrastruktur nicht aus. (Quelle: Damovo)

Der von Damovo betriebene Managed Service (Ericsson Voice, Cisco Data, Application Server und Software) beruht auch hier auf einem Preis pro Used Port/Monat sowie einem Single-Point-of-Contact & -Contract. Hier ist Damovo an allen Standorten mit eigenem Personal präsent. Die Moves, Adds and Changes werden durch die Vor-Ort-Präsenz abgefangen; Upgrades sind inklusive. Ebenfalls Standard sind einheitliche internationale SLAs. Der große Vorteil für den Finanzdienstleister: Konsolidierung und Aufbau eines vollständig integrierten Sprach- und Datennetzes mit Fixed-to-Mobile-Konvergenz.

ITIL-konformes Service Management

Charakteristisch für beide hier geschilderten Kommunikationsszenarien in einem internationalen Umfeld ist die Erfüllung der ITIL-Vorgaben. Dies ist sicherlich einer der zentralen Aspekte, wenn Unternehmen den Service und Support ihrer Sprach- und Dateninfrastruktur an einen darauf spezialisierten Dienstleister vergeben. ITIL berücksichtigt alle ITK-Service-Aspekte und ist unabhängig von der eingesetzten Technologie. Als herstellerneutraler Systemintegrator übernimmt Damovo dabei den zuverlässigen Betrieb ausgelagerter Informations- und Telekommunikationssysteme.

Die standardisierte Methodik des ITIL-Referenzmodells zahlt sich für Unternehmen im täglichen Geschäft schnell aus:

- Servicevereinbarungen sind eindeutig, konsistent und messbar

- Höhere Produktivität durch verringerte Ausfallzeiten

- Frühzeitige Erkennung von Kapazitätsrisiken

- Schnelle Reaktion auf veränderte Geschäftsbedingungen

- Transparente Abrechnung beim Outsourcing

- Abstimmung auf die Unternehmensprozesse.

Über ITIL lassen sich detailliert die Prozesse definieren, bei denen ein Unternehmen die Bereitstellung vereinbarter IT-Services einkauft. Das an ITIL ausgerichtete Service-Management unterteilt die zu unterstützenden Prozesse in zwei Ebenen: Service Support als die operative und Service Delivery als die strategische Ebene. Zum Service Support gehören beispielsweise Maßnahmen, um potenzielle Störungen frühzeitig zu erkennen und vorbeugend Schritte einzuleiten.

(Quelle: Damovo).

Unter dem Strich sind Managed Services ein entscheidender Faktor für die erfolgreiche Umsetzung von Projekten. Sie bilden die Grundlage für eine langfristige Zusammenarbeit mit Kunden und ITIL liefert eine wichtige Orientierung für die professionelle Umsetzung der angebotenen Services. Beginnend mit der herstellerunabhängigen Planung über das Design und die Implementierung bis hin zum Management komplexer, heterogener ITK-Lösungen – kurz PDIM – offeriert Damovo im internationalen Umfeld ein umfangreiches Portfolio standardisierter und maßgeschneiderter Dienstleistungen. Um dies erfolgreich mit Kunden gemeinsam umzusetzen, sind ein hervorragendes Schnittstellenmanagement und vereinbarte Governance-Modelle vonnöten. Nur so gelingt es, die wachsende Komplexität in den Griff zu bekommen und letztendlich den IT-Effizienzvorteil in einen Wettbewerbsvorteil umzumünzen, gerade im internationalen Umfeld.

Oliver Löschner

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Oliver Löschner ist Manager Services Sales & Development bei Damovo in Düsseldorf

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