20080910zl gid Hilscher Webbasiertes Supporttool

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Ein Tool für den Support hilft bei der Fehlersuche

Chipgeflüster

Auswählen, anschaffen, anschließen, anmachen, arbeiten aufnehmen – so die Werbung. Aber es ist nicht immer so leicht wie es sich anhört. Entstehen während der Arbeit dem Anwender Probleme, lässt sich die Alliteration leicht mit Auweia fortführen. Ein Support wird dann schon weiterhelfen – aber nur, wenn sich dieser neben Kompetenz auch in einer guten Organisation auszeichnet. Ein webbasiertes und datenbankgestütztes Supporttool ist eine Möglichkeit, dies zu gewährleisten.

ie Hilscher Gesellschaft für Systemautomation mbH nutzt so ein Tool für den Support seiner industriellen Kommunikationsprodukte. Die Produkte reichen vom Feldbussystem über Gateways, ASICs, OPC-Servern und PC-Karten bis hin zum Ethernet mit unterschiedlichen Real-Time-Erweiterungen. Hilscher bietet seinen Kunden und Partnern seit zwanzig Jahren kostenlosen Support. Technische Fragen zu Produkten, Unterstützung bei der Inbetriebnahme oder beim anprogrammieren und eindesignen der Hilscher-eigenen Chips können am Telefon oder per E-Mail beantwortet werden. So wird etwa Entwicklern geholfen, die Anwendungen für einen der netX-Chips entwerfen und Hilfe beim Design der eigenen Hardware benötigen. Antworten finden sie hier auch bei Fragen zu Firmware, fehlenden Dokumentationen oder Spezifikationen. In dem gebotenen embedded support liegen die Schwerpunkte in der schnellen und effektiven Call-Aufnahme und Bearbeitung von mehr als 1.000 Supportfällen pro Jahr bei 10000 Kunden weltweit.

Nachhilfe für die Hilfe

Da die Weiterentwicklung des alten Support-Systems gestoppt wurde, brauchte das Unternehmen eine neue Lösung. Sie sollte über einen TAPI-Client verfügen, eine Funktion zur Leihgerätevergabe beinhalten, einfach zu bedienen sein und externen Mitarbeitern Zugriff gestatten. So könnten internationale Geschäftsstellen mit eingebunden werden. Und da auch ein Supportcenter Support braucht, war ein Anbieter aus Deutschland mit kurzen Wegen und schneller Hilfeleistung wünschenswert. Nachdem zehn Demoversionen von verschiedenen Supporttools im Parallelbetrieb getestet wurden, fiel die Wahl auf das SOFA Helpdesk der gid GmbH. Da bei Hilscher nicht immer das gleiche Betriebssystem auf den Computern läuft, war es vorteilhaft, dass die Anwendung eine webbasierte Oberfläche hat. Das macht sie zudem übersichtlich. SOFA läuft auf Standard-Internetservern unter Windows oder Linux und benötigt entweder MySQL oder MS-SQL sowie PHP. Damit Hilscher alle Vorteile des neuen Systems nutzen kann, wurde gleich ein Update auf die neuste My PHP-Version vorgenommen. Ein weiterer Grund für die Wahl war, dass die gid GmbH innerhalb von drei Monaten ein multilinguales Modul erstellte, das in die Software geladen werden konnte. Es beinhaltete auch die Darstellung chinesischer Schriftzeichen.

Wenn seine »Fälle«, wie Andreas Jacob, Systemadmin für das SOFA-Helpdesk System im netX-Support von Hilscher sagt, anrufen, wissen sie oftmals nicht weiter. Bei der Call-Annahme wird dank der TAPI-Anbindung gleich angezeigt, um wen es sich mit welchem Supportvertrag handelt. In der Übersicht erscheinen die aktuell in Arbeit befindlichen Vorgange des Kunden, sowie die letzten erfolgreich geschlossenen Fälle. Neu angelegte Vorgänge werden per Info-Mail automatisch an Mitarbeiter gesendet, so dass sichergestellt ist, dass jede Anfrage bearbeitet wird. Die Info-Mail beinhaltet alle Informationen, die bei der Aufnahme eingegeben wurde. Auch wenn er das erste Mal mit dem Fall betraut wird, bekommt er gleich einen Einblick in den Status – ob und welche Fragen schon gestellt wurden und welche noch offen sind. Zur Beantwortung können Mitarbeiter in einer Datenbank des Supporttools nachschauen, welche Supportfälle von anderen Kunden ähnlich waren und wie sie beantwortet wurden. Durch die stetig wachsende FAQ-Datenbank wird eine schnelle Hilfestellung gewährleistet.

Einblicke in China

Um Einblick in die Datenbank zu bekommen, muss er nicht unmittelbar vor Ort sein. Er kann nach dem Einloggen auch Zugriff von außerhalb erhalten. Das war eines der Vorraussetzungen das alte Helpdesk-System durch das neue von gid zu ersetzen. »Wir haben internationale Supportfilialen – dazu gehörend etwa China, Japan, USA und Weitere. Die Filialen müssen genauso wie wir im Hauptsitz, auf die gleichen Files zugreifen können«, sagt Jacob. Zahlreiche Statistiken und Auswertungsmöglichkeiten, erhalten den aktuellen Überblick über den Supportstatus des Unternehmens. »Denn nichts ist schlimmer, als einen Kunden zu spät, gar nicht oder falsch zu beraten«, so Jacob. Dafür sorgen auch die Erinnerungs- und Kontrollfunktionen. Hilfreich waren sie als sich nach der Einführung ein seltsames Problem auf sich aufmerksam machte: »Wir wunderten uns über die langen Bearbeitungszeiten der E-Mails in China – nach Angaben des Systems mehr als acht Stunden. Wir merkten bald, dass das System die regionalen Zeitunterschiede mit in die Bearbeitungszeit einrechnet. Die gid GmbH hat auch das Problem schnell behoben.«

Aufgrund ihres Wachstums möchte Hilscher in Zukunft noch mehr TAPI-Lizenzen erwerben. Zudem sind schon diverse Erweiterungen in Auftrag gegeben. So soll demnächst eine farbliche Kennzeichnung den Call-Status wiedergeben sowie direkt an Mitarbeiter gesendete E-Mails einfach ins System eingebunden werden können. Jacob denkt unter Anderem an individuelle Mitarbeiternotizen, welche gleich nach dem einloggen angezeigt werden, nach. Bisher erscheinen nur globale Nachrichten, wenn ein bestimmter Server gerade heruntergefahren wird.

Thomas Rode

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Thomas Rode IT-Journalist bei WORDFINDER PR in Hamburg

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