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E-Paper  7-8 2010

CRM im Mittelstand

Mit dem richtigen Konzept zum Unternehmenserfolg

Zunehmenden Wettbewerb in Zeiten schwächer werdender Konjunktur spüren vor allem mittelständische Unternehmen. Eine besondere Rolle spielt dabei die Kundenkommunikation mithilfe von Customer Relationship Management. Entgegen dem Vorurteil, CRM-Lösungen würden sich nur für Großunternehmen eignen, eröffnen sie gerade KMUs große Chancen.

Viele mittelständische Betriebe waren bisher der Meinung, dass Customer Relationship Management (CRM) nur für Großunternehmen relevant sei. Diese Annahme ist jedoch falsch, denn gerade für kleinere Unternehmen, die nur wenige Kunden haben, ist der Wert jedes einzelnen Kunden oft viel höher als bei Unternehmen mit einem großen Kundenstamm. Vor allem in Zeiten schwacher Konjunktur, in denen der Wettbewerbsdruck steigt, ist es wichtig, sich auf die bestehenden Kunden zu konzentrieren und diese zu halten. Denn heute sind die Kunden anspruchsvoll und erwarten von einem Unternehmen schnelle und individuelle Betreuung. Deswegen spielen Kundenansprache und -bindung eine immer wichtigere Rolle für Unternehmen aller Größen. Ein rechtzeitiges Erkennen der Kundenbedürfnisse sowie die Qualität der Services können entscheidende Kriterien für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens sein.

Viele kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs) haben das mittlerweile erkannt und sind deshalb bereit in CRM-Projekte zu investieren. Denn CRM unterstützt Unternehmen nicht nur mit verlässlichen Daten und Fakten, sondern verhilft ihnen auch vermeidliche Schwachstellen in der Kundenkommunikation zu identifizieren. Das Ziel von CRM-Systemen ist es, Kundenbindungen zu festigen, Abläufe zu optimieren und so den Kunden individualisierte und ihren Anforderungen entsprechende Services anbieten zu können. Für KMUs ist es da sehr wichtig, sich für eine Lösung zu entscheiden, die auf die speziellen Anforderungen des Mittelstandes zugeschnitten ist.

CRM – mehr als nur eine Technologie

Bevor sich ein Unternehmen für eine CRM-Lösung entscheidet, sollte es die eigenen Anforderungen genau analysieren und entsprechende Ziele definieren. Denn einer der häufigsten Gründe für das Scheitern von CRM ist die fehlende Planung bei der Einführung einer CRM-Lösung. Auf der Basis der durchgeführten Analyse und der definierten Anforderungen kann dann eine passende Lösung sowie die richtige Strategie zur Projektumsetzung gefunden werden.

Beim Kundenbeziehungs-Management geht es um mehr als nur um den Erwerb einer Softwaretechnologie. CRM muss sich nicht nur wie ein roter Faden durch alle Unternehmensprozesse durchziehen, sondern auch in der Unternehmensstrategie verankert und erkennbar sein.

Mit Hilfe von CRM-Lösungen bekommen Unternehmen nicht nur einen Überblick über die Verhaltensweise ihrer Kunden, sondern können auch besser ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten planen. Denn ein zentralisiertes System gibt den Firmen die Gewissheit, dass sie den Kunden die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zukommen lassen. So sollte beispielsweise ein Versicherungsbüro seinen Kunden keine Informationen über Hausratversicherungen zusenden, wenn diese bereits eine Hausratversicherung bei ihnen abgeschlossen haben, sondern eher Angebote zu anderen Versicherungsprodukten, zum Beispiel zu Rechtschutzversicherungen. Ebenso ist es wichtig, Zugang zu allen Kundeninformationen zu haben, um so zu vermeiden, dass zum Beispiel weitere Produkte oder Leistungen an Kunden verkauft werden, die ihre Rechnung schon seit über sechs Monaten oder länger nicht bezahlt haben.

Kompakte und anpassbare CRM-Systeme

Im Wesentlichen handelt es sich bei CRM immer um ein System, das alle vorhandenen Kundeninformationen wie zum Beispiel Kontakthistorie oder Kundenkorrespondenz zusammenfasst und diese unternehmensweit zur Verfügung stellt. Dadurch steht allen Mitarbeitern die gleiche Datenbasis zur Verfügung.

Bei einem CRM-System ist es sehr wichtig, dass es zügig eingeführt und problemlos an die bereits vorhandenen Softwarelösungen angebunden werden kann. So haben die Anwender nur eine einzige Anlaufstelle und der IT-Administrator muss das CRM-System nicht in andere Softwareprogramme einbinden – was oft sehr zeit- und kostenaufwendig ist. Darüber hinaus stehen alle wichtigen Geschäftsdaten zur Verfügung, so dass zum Beispiel die Geschäftsleitung auf Daten aus allen Abteilungen schnell und problemlos zugreifen kann.

Für kleine und mittelständische Unternehmen eignen sich vor allem kompakte CRM-Lösungen, die wenig Platz auf IT-Systemen beanspruchen und nur eine geringe oder gar keine Anpassung durch die IT-Administratoren erfordern. Zudem sollte die einfache Bedienung immer im Vordergrund stehen. Hierfür muss die Benutzeroberfläche klar strukturiert sein, damit die Mitarbeiter die benötigten Informationen schnell und problemlos finden können.

CRM-System: kaufen oder mieten?

Viele Unternehmen stellen sich diese Frage und geraten dabei schnell in eine Grundsatzdiskussion. Denn im Gegensatz zu früher kann ein CRM-System heute nicht nur als vor Ort einzusetzende Software, sondern auch als Online-Service (Software as a Service) erworben werden. Eine Kombination aus beiden ist auch möglich – je nachdem, welche Anforderungen ein Unternehmen hat.

Bevor ein Unternehmen in eine CRM-Lösung investiert, muss gut überlegt werden, welches System die spezifischen Anforderungen am Besten erfüllt, denn beide Verfahren haben Vor- und Nachteile. Die vor Ort einsetzbare Software funktioniert beispielsweise unabhängig von einer Internetleitung, erfordert jedoch Installationsleistungen der IT-Administratoren wie auch regelmäßige Upgrades. Software as a Service (SaaS) hingegen hat den Vorteil, dass keine Installation vor Ort erforderlich ist – und damit auch keine Upgrades. Der Nachteil dieser Variante ist die Abhängigkeit von der Leistung des Anbieters sowie vom Internet. Zudem müssen bestimmte Sicherheitskriterien beachtet werden, da die erforderlichen Daten außerhalb des eigenen Unternehmens gespeichert werden.

Mittlerweile setzen einige Anbieter auf die Kombination der beiden Varianten: Software plus Services. Dieser Ansatz kombiniert die Vorteile der vor Ort installierten Software mit den über das Web bereitgestellten Anwendungen. Dadurch können Firmen auf benötigte Systeme über das Internet zugreifen, ohne zusätzliche Investitionen in die IT-Infrastruktur. Das ermöglicht ihnen, schneller und flexibler auf die Anforderungen ihrer Kunden zu reagieren. Zudem lassen sich die Kosten reduzieren, da nicht alle Applikationen vor Ort installiert werden und somit die IT-Administration teilweise oder ganz wegfällt. Ein Anbieter des Modells Software plus Services ist beispielsweise das norwegische Softwareunternehmen Mamut, das bei seinen Lösungen die klassische Business-Software mit Hosting-Services, E-Commerce sowie integrierten CRM-Funktionalitäten kombiniert.

Die Qual der Wahl

Bei der Wahl des Softwaremodells ist neben der Unternehmensgröße auch zu berücksichtigen, welche Anforderungen eine Firma hat. Für Betriebe, die viele Außendienstmitarbeiter beschäftigen, ist das SaaS-Modell besonders gut geeignet, weil diese dann auch von unterwegs auf die Unternehmensanwendungen zugreifen können. Für Unternehmen, die vor allem mit Grafikprogrammen arbeiten, macht eine lokal installierte Lösung mehr Sinn, da solche Systeme eine sehr hohe Rechenleistung benötigen.

Für kleine und mittelständische Unternehmen ist es häufig sehr schwierig, die passende CRM-Lösung zu finden, denn es besteht oft ein Konflikt zwischen Verfügbarkeit, Effektivität, Outsourcing und komplexer IT. Aus diesem Grund eignet sich der Software-plus-Services-Ansatz sehr gut für kleinere Unternehmen. So können sie sowohl den Einsatz und die Verwaltung von Software und Services vereinfachen als auch die Funktionalität und die Zugangsmöglichkeiten verbessern.

Kundenbeziehungen festigen und ausbauen

CRM gehört heute in Unternehmen zu einem der wichtigsten Erfolgsfaktoren – gerade auch in KMUs. Denn nur die Firmen, die es schaffen, ihre Kunden zufrieden zu stellen und langfristig an sich zu binden, können nachhaltig erfolgreich sein. Mit Hilfe von CRM-Lösungen können Unternehmen nicht nur die bestehenden Kundenbeziehungen festigen und ausbauen, sondern auch Kontakte zu neuen, potenziellen Kunden herstellen. Hochwertige Daten bilden dabei immer die Basis für intelligente Geschäftsentscheidungen.

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