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Unified Communications

Fit für die Kommunikation von morgen

Dem Markt für Unified-Communications-Lösungen fehlt es an Transparenz. Ein Leitfaden für zukunftsfähige Unified Communications soll eine erste Hilfestellung geben.

nified Communications vereinen bislang getrennte Kommunikationswege. Darüber hinaus eröffnen sich zunehmend neue Einsatzgebiete durch die Einbindung von mobilen Endgeräten, Web 2.0-Applikationen und Rich Media. Doch dem Markt für entsprechende Unified-Communications-Lösungen fehlt es an Transparenz: Nicht jedes Produkt hält, was die Technologen versprechen. Ein Leitfaden von Communigate Systems zeigt, worauf es bei »echten«, unternehmensübergreifenden Unified Communications ankommt:

1.  Eine Software: Sehr aufwendig sind Lösungen, die bei der Einführung neuer Funktionen stets die Installation einer weiteren Software erfordern. Erweiterungen und die Administration sind meist zeitraubend und teuer. Eine integrierte Unified-Communications-Software vereint dagegen alle Anwendungsmöglichkeiten von Beginn an. Sie ist deutlich einfacher zu verwalten und Unternehmen können nach Bedarf entscheiden, welche Funktionen sie freischalten möchten.
 
2.  Eine Identität: Eine Identität für sämtliche Arten der Web-Kommunikation ist mit einer Unified-Communications-Software aus einem Guss schon heute realisierbar. Ob E-Mail, Instant Messaging, Presence, VoIP oder das Abonnieren von RSS-Feeds: Eine Adresse schafft den Zugang zu allen Kommunikationskanälen.

3.  Offene Standards: Unabhängige Standards wie das Session Initiation Protocol (SIP) und XMPP (Jabber) sind die Grundlage für wahre Unified Communications. Dank solcher offenen Protokolle sind Anwender nicht länger auf separate Insellösungen beschränkt, beispielsweise beim Instant Messaging. Standards stellen außerdem sicher, dass die Unified-Communications-Lösung erlaubt, verschiedene standardbasierte Clients und Endgeräte zu nutzen. Zudem unterstützen sie die Integration von Rich Media, wie Video- oder Audioinhalten.

4.  Eine Oberfläche: Die umständliche Navigation durch unterschiedlichste Anwendungen für VoIP, Messaging oder den Kalender gehört mit einer integrierten Lösung der Vergangenheit an. Sie macht alle Kommunikationsmedien über eine zentrale und übersichtliche Nutzeroberfläche zugänglich – per Mausklick.
 
5.  Mobilität: Damit auch Nutzer mobiler Endgeräte ihre Daten mühelos abgleichen können, sollte der Unified-Communications-Server Mobility-fähig sein. Per sogenanntem AirSync (Exchange ActiveSync) lassen sich etwa Outlook-Kontakte, Termine oder E-Mails nicht nur über WLANs sondern over-the-air direkt vom Server auf das iPhone oder Smartphone übertragen.
 
6.  Synchronität: E-Mails, Kalender- und Kontaktdaten sollten zentral auf einem Server verwaltet werden. Ein IMAP-Konto beispielsweise stellt sicher, dass alle E-Mails immer aktuell gehalten werden können und keine wichtigen Informationen verloren gehen. Der Vorteil der zentralen Datenhaltung: Nutzer können flexibel von jedem Rechner aus auf alle Informationen und Kommunikationsmöglichkeiten zugreifen.
 
7.  Plattformunabhängigkeit: Unified Communications sollte nicht nur die unterschiedlichen Formen der Kommunikation einen, sondern dem Nutzer die Möglichkeit bieten, von jeder Plattform auf den Client zugreifen zu können. Flash-basierte Anwendungen sind etwa auf Mac, Linux und Windows lauffähig.
 
»Unified Communications gestaltet die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Kunden und Partnern flexibler und kostengünstiger. Technologien und Anwendungsmöglichkeiten entwickeln sich jedoch rasant weiter. Eine zukunftsfähige Lösung muss in der Lage sein, die entsprechenden Schnittstellen für die Anforderungen von morgen schon heute bereitzustellen. Funktionalität und einfache Administration darf dabei kein Widerspruch sein«, sagt Dr.-Ing. Thomas Fleissner, Managing Director EMEA von Communigate Systems. »Wir setzen auf eine Standard-basierte und skalierbare Plattform. Für die Nutzer von Communigate Pro sind echte Unified Communications deshalb schon heute Realität.«

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Unified Communication

Die (mobile) Kommunikation vereinfachen

Unternehmen nutzen eine Vielzahl von Kommunikationskanälen, um ihre Mitarbeiter mit den erforderlichen Informationen zu versorgen. Damit wollen sie auf möglichst allen Ebenen die Reaktionszeiten für Entscheidungsträger verkürzen und mobile oder extern arbeitende Mitarbeiter enger ins Unternehmen einbinden. Nahezu jedes Informationssystem verwendet aber sein eigenes Endgerät und so gelangen die Nachrichten auf unterschiedlichen Wegen zu ihren Adressaten. Diese große Medienpalette macht es den Anwendern nicht gerade leicht, alle wichtigen Nachrichten zu extrahieren, insbesondere wenn jedes einzelne Gerät spezielles technisches Wissen erfordert. Deshalb legen immer mehr Unternehmen ihren Schwerpunkt auf Systeme, die sich bei der Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Partnern und Kunden übersichtlich und einfach bedienen lassen.

och heute werden in vielen Bereichen getrennte Kommunikationssysteme für Sprach- und Datenübertragungsdienste, aber auch für die schriftlichen Nachrichten untereinander, verwendet. Lange Zeit waren beispielsweise die E-Mail-Clients ausschließlich für die Verarbeitung von E-Mails zuständig und Kalenderfunktionen noch gar nicht integriert. Allmählich wurden von unterschiedlichen Systemen stammende Funktionen in einer einzigen E-Mail-Anwendung zusammengeführt, weitere Kommunikations- und Datentypen (zum Beispiel RSS-Feeds) kamen noch hinzu. All dies hat aber nicht zu einer besseren Erreichbarkeit beigetragen, die die Entscheidungszeiträume verkürzt.

Viele Clients sind ineffizient

Ein ähnliches Bild zeichnen die Telefonsysteme. Den Anrufer interessiert es dabei nicht, über welche Telefonnummer oder welchen Kommunikationskanal er seinen Gesprächspartner erreicht – wichtig ist für ihn allein, dass die Verbindung zur gewünschten Person zum richtigen Zeitpunkt hergestellt ist. Die aktuelle Technik des Verbindungsaufbaus stellt dies aber bei weitem noch nicht sicher. Zwar bieten IM (Instant Messaging), Video- und Sprachtelefonie hierfür mittlerweile eine ganze Reihe fortschrittlicher Funktionen, wie etwa die Anzeige der Erreichbarkeit der Gesprächspartner. Bislang erfordert dies jedoch weitere Systeme und Clients zur Übertragung von Daten und Informationen.

Deshalb ist die Zahl der einzelnen Kommunikationskanäle noch immer sehr hoch. Für die IT-Verantwortlichen spielen dabei die vielen unterschiedlichen Protokolle eine Rolle, die weder die internen Strukturen noch deren Verwaltung und Wartung vereinfachen. Vor allem sind es aber die Anwender, denen die Vielzahl von Endgeräten, Tools, Oberflächen und Funktionen eine übersichtliche Kommunikation erschwert. Sie müssen ihre Informationen aus allen möglichen Quellen sichten und zusammentragen, was ihre Effizienz und Produktivität negativ beeinflusst. All dies bildet einen guten Nährboden für Probleme: wichtige Informationen werden übersehen oder versehentlich gelöscht und Redundanzen erhöhen den Speicherbedarf.

Der Unterschied liegt im Detail

Die reibungslose und schnelle Bereitstellung der Daten lässt sich nur mit Hilfe intelligenter Kommunikationslösungen erreichen. UC (Unified Communication) repräsentiert dabei eine ganz neue Ära von Diensten, die sich nicht ohne weiteres mit den bislang starren Strukturen der bekannten Standard-E-Mail-Clients vergleichen lassen.

Viele Hersteller integrieren heute in ihren Kommunikationssystemen auch UC-Unterstützung. Für den Anwender stellt sich dabei die Frage, ob es sich dabei lediglich um einen weiteren IT-Hype handelt, ob diese Funktionen wirklich so neu sind und welcher Nutzen sich ihm möglicherweise bietet. Noch bis vor wenigen Jahren wurde Unified Messaging (UM) als die Lösung aller Kommunikationsprobleme gepriesen. Obwohl beide Techniken vordergründig sehr ähnlich klingen, unterscheiden sie sich doch wesentlich.

UM bezieht sich hauptsächlich auf das Speichern und Verarbeiten von Sprach- und Fax-Nachrichten innerhalb einer abgegrenzten Einheit und mit denselben Clients wie beim E-Mail-Dienst. Viele PBX (Private Branch Exchange; Telefonanlagen)-Hersteller boten zusätzlich UM-Lösungen für ihre eigenen Telefonanlagen an, natürlich in proprietärer Form. Deshalb waren lange Zeit viele der UM-Funktionen eng an die jeweiligen PBX-Modelle der einzelnen Hersteller gebunden.

UC dagegen bündelt alle Arten von Nachrichten mit Hilfe einer intelligenten Kommunikationslösung auf einer einzigen Plattform. E-Mails, Telefonanrufe, Faxe, IM, Video, Anrufbeantworter, SMS oder selbst Kalenderfunktionen für gemeinsame Terminplanungen stehen über möglichst nur eine einzige Oberfläche zur Verfügung. Spezielle intelligente Tools nutzen genau jene Kanäle, über die die Empfänger am besten zu erreichen sind. Das heißt, befindet sich der Mitarbeiter nicht an seinem Arbeitsplatz, dann erhält er die Nachricht auf sein mobiles Gerät oder auf seinen Rechner im Büro zuhause übermittelt. Die Anwender können dadurch alle Informationen schnell überblicken und sie an jedem beliebigen Ort bedarfsorientiert und je nach Verfügbarkeit beziehungsweise Zugriffsrecht bearbeiten.

IP und SIP vereinfachen die Welt

Moderne UC-Dienste basieren auf IP (Internet Protokoll) und SIP (Session Initiation Protokoll), arbeiten mit offenen Standards und profitieren von ihrer Echtzeitfunktionalität. Sie werden die Paradigmen der bisherigen E-Mail-Clients nach und nach verändern. Die Konsolidierung der Nachrichtensysteme auf dieser einen Plattform reduziert zusätzlich den Arbeitsaufwand für Administratoren. Einerseits sinkt die Anzahl der zu verwaltenden Plattformen, andererseits aber auch die Zahl der Endgeräte. Das verringert den Schulungsaufwand und vereinfacht die Sicherheitsstrukturen. Selbst das Backup und die Wiederherstellung der Daten ist nur noch für eine Plattform erforderlich.

UC macht mobil

Interessant sind die UC-Systeme vor allen Dingen für Mitarbeiter, die sehr oft unterwegs sind und nicht permanent Zugriff auf ihre Clients haben. Sie können prinzipiell von jedem System mit Internetanschluss ihren Client aufrufen. Aber auch für Mobiltelefone, Smartphones und PDAs sind bereits entsprechend kleine Clients verfügbar, über die die Anwender ihre E-Mail-Daten, Kontakte, Kalendereinträge und weitere Aufgaben per Funk synchronisieren können. Selbst die gemeinsame Nutzung der Kalender ist damit möglich, um Termine oder Konferenzen zu terminieren. Treffen auf dem Server neue Inhalte ein, informiert der Server das Mobilgerät des jeweiligen Anwenders darüber. Das Gerät führt dann eine Sync-Anforderung aus und fordert damit die aktuellen Daten an. Die kritischen Daten bleiben allerdings auf dem Unternehmensserver gespeichert. Mit einigen Clients ist die Bearbeitung sogar im Offline-Betrieb möglich, die Synchronisierung erfolgt dann automatisch bei wiederhergestellter Netzwerkverbindung.

Die Anforderungen an QoS

Wer eine UC-Infrastruktur aufbaut, sollte ein gewichtiges Augenmerk auf die Quality of Service (QoS) legen. Dabei handelt es sich um eine Netzwerkfunktion, die dem Sprach- oder Videodatenverkehr einen unterbrechungs- oder rückstufungsfreien Datenfluss ermöglichen soll. Die Paketströme dieser Kommunikation müssen in einem gemeinsamen IP-Netzwerk eine höhere Priorität gegenüber dem normalen Datenstrom besitzen, damit dies alles reibungslos funktioniert. Ansonsten kommt es zu erheblichen Qualitätseinbußen. Sowohl die Netzwerkausstattung wie auch die Netzwerksoftware spielen hierbei eine wesentliche Rolle. Letztere versieht die Netzwerkpakete mit Informationen über die in ihnen transportierten Datentypen. Die IT-Abteilung muss also angemessene QoS-Richtlinien erstellen und die Netzwerkstrukturen adäquat anpassen, um dem Sprach- oder Videodatenstrom Priorität vor der Übertragung reiner Dateipakete, SMTP oder anderer Protokolle zuzuweisen.

Damit die Anwender von den Vorteilen der QoS-Funktion profitieren, muss sie im gesamten Netzwerk implementiert sein. Andernfalls können Geräte ohne QoS-Einrichtung die Qualität des Sprach-/Videoverkehrs negativ beeinflussen, wenn sie die QoS-Einschränkungen unterlaufen. Allerdings hat ein Administrator keinen Einfluss auf die Internetstrecke. Das macht es für jeden Verantwortlichen nicht immer einfach, seinen Benutzern jenseits der Unternehmensfirewall eine ansprechende Sprachqualität zu bieten.

Verantwortung für die Sicherheit

Wer auf Sicherheit achtet, muss bei UC die beiden Datenprotokolle IP und SIP getrennt betrachten. SIP ist die Grundlage für Verbindungsaufbau, Signalisierung, Präsenzanzeige und weitere pragmatische Funktionen. Mit der Übertragung von Daten, Sprache oder Video hat es nichts zu tun. SIP-Nachrichten sind sehr stark strukturiert und enthalten lediglich Informationen zu ihrem Absender und ihrer Aufgabe. Ihr Text ist sehr stark reglementiert, wodurch das UC-System relativ einfach prüfen kann, ob ein Paket zum aktuellen Gesprächsstatus passt. Versteht das System die SIP-Nachricht nicht, dann verwirft es sie. Angriffsszenarien sind daher bislang noch nicht bekannt.

Sehr viel wichtiger ist die Absicherung des IP-Verkehrs, der die eigentlichen Kommunikationsdaten trägt. Hier kommt die in den Unternehmen bestehende Sicherheitsinfrastruktur zum tragen, die vor Viren, Spam, Hackern, DoS (Denial of Service)-Angriffen und anderen Bedrohungen schützt. Sie zeichnet dann auch für Sprache und Video verantwortlich. Dabei ist zu beachten, dass nicht alle Router, Gateways oder Firewalls mit diesen Paketen problemlos umgehen können. Das Netzwerk muss also auch in dieser Hinsicht auf die Anforderungen von UC abgestimmt sein.

Problematisch wird es, wenn Mitarbeiter auf ihren Rechnern eigenmächtig frei verfügbare UC-Clients installieren. Häufig sind die Protokolle solcher Tools nicht einsehbar und sie entsprechen in keinster Weise den jeweiligen Sicherheitsrichtlinien eines Unternehmens – der absolute IT-GAU für jeden Administrator. Sehr bedenklich ist in diesem Zusammenhang das Ergebnis einer im Herbst 2007 von Brainworks durchgeführten Umfrage. Nicht einmal die Hälfte der befragten Administratoren und IT-Leiter wusste, ob ihre Anwender solche Clients auf ihren Arbeitsplatzrechnern nutzen.

Gemietet oder eigener Betrieb

Die Funktionen von UC-Systemen sind naturgemäß sehr umfangreich und obwohl manche Anbieter die Verwaltung erheblich vereinfachen, ist die Administration kein Teilzeitjob. Unternehmen mit entsprechend hohem Personalstandard können natürlich problemlos ihre eigene Infrastruktur aufbauen und damit einen hochverfügbaren Kommunikationsbetrieb bereitstellen, der alle geschäftskritischen Daten im eigenen Unternehmen behält.

Es gibt aber auch mittelständische und kleinere Betriebe, deren Mitarbeiter schon jetzt mit der Betreuung der IT-Systeme überlastet sind, die aber trotzdem von den neuen UC-Möglichkeiten profitieren möchten. Für sie bietet sich die Zusammenarbeit mit einem UC-Dienst-Anbieter an, der die komplette Bereitstellung und Administration aller Funktionen übernimmt. Die Mitarbeiter greifen dann mittels kleiner frei verfügbarer Tools auf ihre beim Anbieter gehosteten Clients zu.

UC testen

Interessenten, die noch keine rechte Vorstellung von der Funktionalität der neuen UC-Dienste haben, können sich auf der Webseite www.TalktoIP.com ein Testkonto einrichten. Es erfordert lediglich einen aktuellen Flash-Player auf dem eigenen Rechner. Technisch etwas tiefer geht die kostenlose Community Edition des CommuniGate-Pro-Servers, die einem Administrator fünf Client-Lizenzen bereitstellt. Sie kann von der Webseite www.CommuniGate.com im Bereich »Community« heruntergeladen werden.

Dr.-Ing. Thomas Fleissner

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Dr.-Ing. Thomas Fleissner, Managing Director EMEA bei CommuniGate Systems

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