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BRM – Business Relationship Management CRM war früher Die Mitarbeiter in Unternehmen kämpfen mit der zunehmenden Informationsflut und der »gleichzeitigen« Erledigung von zahlreichen, wichtigen Aufgaben. Softwaregestützte Organisationslösungen sollen die Arbeit vereinfachen – nur wenige schaffen das wirklich. Business Relationship Management könnte den Ausweg zeigen.
ittlerweile soll das normal sein: Wer gleichzeitig zehn Aufgaben bewältigen kann und beliebig zwischen ihnen hin- und herwechselt, gilt als belastbar und erfolgreich. Für die Betroffenen ist es eher ein Fluch. Kaum hat man mit einer Aufgabe begonnen, wird sie unterbrochen, weil aktuelle E-Mails zu beantworten sind, das Handy klingelt, ein Kollege hereinkommt. Gerade einmal elf Minuten bleibt der durchschnittliche Büroarbeiter bei seinem Thema, dann muss er umschalten. In den USA ist solches Arbeiten im Staccato-Stil bereits Gegenstand einer wissenschaftlichen Disziplin: Interruption Science, Unterbrechungswissenschaft. Die New Yorker Beratungsfirma für Informationsmanagement Basex fand heraus, dass es die amerikanische Wirtschaft jährlich 588 Milliarden US-Dollar kostet. Ablenkung, Unterbrechung, Zerfaserung des Arbeitstags durch immer neue Events – das scheint auch hierzulande ein unabänderliches Übel zu sein, und es hängt immer mit Technik zusammen, mit neuen Medien, die eigentlich keine andere Aufgabe hätten als unsere Arbeit zu erleichtern und einfacher zu machen. Es scheint im Gegenteil so zu sein, dass wir immer mehr zu »Bedienern« der Programme verkümmern. Perverse Situation: Führungskräfte beauftragen externe Berater, die sich gegen Honorar mit den eigentlichen Problemen der Firma auseinander setzen. Es gibt zahlreiche softwaregestützte Organisationslösungen. Wenige davon vereinfachen den Arbeitstag. Eine wollen wir näher betrachten, weil sie nicht allein im CRM-Umfeld angesiedelt ist, sondern einen etwas umfassenderen Anspruch erhebt. »BRM Business Relationship Management« des Ravensburger Softwarehauses Kumasoft, das CRM-, Informations- und Kommunikationslösungen miteinander verbindet. Ein Dach für ERP plus Kommunikationslösung In einem mittelständischen Unternehmen braucht man eigentlich zwei Lösungen: eine ERP-Lösung zur Organisation von Geschäftsprozessen und logistischen Vorgängen, an deren Ende eine Rechnung das Haus verlässt. Und dann gibt es diesen offenbar kaum einzudämmenden Informationsfluss, der aus Gesprächsprotokollen, E-Mails, SMS, Telefonaten und Dokumenten besteht. Es geht darum, diesen Fluss in vernünftige Bahnen zu lenken. In der Regel finden sich Adress-Teilmengen im ERP-System, andere Adress-Systeme findet man im Vertrieb oder in der Marketingabteilung. Dann gibt es die Adressen, die in den persönlichen Kontakten der User angelegt sind. Bis zu zehn Adressbestände, gepflegt oder nicht gepflegt, sind auf alle Abteilungen verteilt. Mit der Folge, dass die linke Seite nicht weiß, was die rechte tut. Denn mit welchen Kontakten arbeitet der Vertrieb? Hat das Marketing noch die richtigen Ansprechpartner? Ein Adressbestand tendiert zu raschem Altern. Der Pflegeaufwand ist enorm. Und wenn der Mitarbeiter das Unternehmen wechselt? Die Geschäftsbeziehungen gehören dem Unternehmen, nicht den einzelnen Kollegen. Das macht sich einfacher bei einer zentralen Verwaltung einer einzigen Adressdatenbank. »Wir richten auf den zentralen Bestand verschiedene Sichten ein, der Mitarbeiter hat zunächst mal die Adressen, die für seine Art des Geschäfts wichtig sind«, so Franz Mattes, Vertrieb und Marketing bei Kumasoft, der sich mit diesem Kernthema seines Hauses seit über zehn Jahren beschäftigt. Mit Adressen sind Informationen verknüpft, zum Beispiel die Dokumentenablage. Officedateien, E-Mails, Besprechungsprotokolle, Angebote werden zentral in einer Dokumentendatenbank abgelegt. Diese Dokumente sind mit Kontakten verknüpft, auf die sie sich beziehen. Ruft man einen Kontakt auf, so sieht man mit einem Blick die komplette Kommunikationshistorie. Was läuft bei diesem Kontakt? Wer hat den Kontakt gehabt und was wurde kommuniziert? Am Anfang war die Adresse Man hat es auf dem Markt entweder mit hoch spezialisierten Vertriebsinformationssystemen zu tun, die genau für eine Branche ausgelegt sind, oder mit einfachsten Adressverwaltungssystemen. Stets ist die Adresse der Ausgangspunkt, der Single point of information. Beispiel Vertrieb: Auch hier sind Adressen hinterlegt, Zuordnungspunkt »Verkaufschance«. Darüber hinaus erhält man alles, was zu diesem Kontakt, zu diesem Kunden gehört. Auch unter dem Punkt Service, »Projekte« als Zuordnungspunkt. Jede Abteilung erhält eine andere Sicht auf dieselben Daten. »Damit bilden wir die Gesamtheit aller Prozesse ab, wo andere sich noch mit der Koordination von Teillösungen herumschlagen«, so Prokurist Mattes. »Auch die Seitenprozesse in Richtung Partner oder Lieferanten haben wir im Griff. Daher nennen wir das System auch nicht CRM, sondern BRM, Business Relationship Management.« Zugriffsrechte auf Dokumentebene Grundsätzlich stehen Informationen allen Mitarbeitern aktuell zur Verfügung. Davon lebt das System. In sensiblen Bereichen jedoch wie der Personalabteilung oder der Geschäftsführung können die Zugriffsrechte eingeschränkt werden. Für Chefs gibt es, wenn der Kunde es so will, beispielsweise eine spezielle E-Mail-Vorlage. Zugriffsrechte sind so definiert, dass nur Mitglieder der Geschäftsleitung und das Sekretariat die Mails sehen können. Das Programm ist voreingestellt und weiß, wer der Mitarbeiter ist, in welchem Kontext er sich befindet. Eingebaute Müllabfuhr Die Struktur des Systems ist dynamisch und immer in der Lage, sich den Gegebenheiten im Team anzupassen. Damit daraus im Laufe der Zeit kein riesengroßer Datenfriedhof wird, wandern Dokumente, die älter sind als drei Jahre, automatisch ins Archiv, welches nicht etwa gleichbedeutend mit einem »schwarzen Loch« ist, sondern über dieselbe Struktur verfügt wie im Lifestatus. In den meisten Büros gibt es dessen ungeachtet diese schleichende Problematik. Eine vernünftige Organisation des Informationsstroms ist angesagt. Die KUMAtronik Software GmbH – als Teil der KUMAgroup – hat sich auf ein transparentes Informationsmanagement spezialisiert. Sie verfügt über ein modernes und leistungsfähiges Produktspektrum, das CRM-, Informations- und Kommunikationsanforderungen miteinander vereint. Basis für DocHouse/BRM sind Microsoft Dynamics CRM oder Lotus Notes/Domino. Kumasoft erhielt jüngst für DocHouse/BRM die Auszeichnung »Innovationsprodukt 2008« der Initiative Mittelstand. Weitere Informationen: www.kumasoft.de
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