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Sonnenschutz-Spezialist Teba optimiert Geschäftsprozesse im Außendienst Vorhang auf für die mobile Zukunft Das mittelständische Unternehmen Teba hat das Business seines Außendienstes auf eine neue mobile Schiene gehoben. Unterstützt von T-Systems, stattete Teba seine Fachberater mit Blackberrys aus und implementierte die IT-Anbindung. Der Datenverkehr fließt nun zeitnah auf der richtigen Spur und das Unternehmen profitiert auf vielfache Weise.
nter den größten deutschen Anbietern für Dekotechnik und Sonnenschutz behauptet seit vielen Jahren die Teba GmbH & Co. KG, mit Zentrale in Duisburg, ihre Position. Die Bezeichnung »Traditionshaus« liegt nahe, denn das Unternehmen konnte bereits sein 70-jähriges Jubiläum begehen. Rund 400 Mitarbeiter erfüllen mit der Maßkonfektion aus über acht Produktgruppen sämtliche Wünsche der Kunden – diese sind ausschließlich Fachhändler, vor allem Raumausstatter. Die Aktivitäten des Hauses erstrecken sich auf das ganze Bundesgebiet sowie das angrenzende Ausland. Unter dem Firmenslogan »Willkommen Sonne!« sorgt neben dem Innendienst ein 34 Personen starker Außendienst für die Zufriedenheit der Kunden. Doch auch für die zuletzt genannten Mitarbeiter sind seit kurzem sonnigere Zeiten bei ihrem Tagesgeschäft angebrochen – eine neue mobile Lösung macht’s möglich.
Bis vor einigen Monaten waren die täglichen Abläufe im Außendienst vor allem eines: manuell basiert. Kundendaten wurden auf Karteikarten gepflegt, die handschriftlichen Besuchsberichte wurden ein- bis zweimal pro Woche per Post an die Zentrale versandt und dort in den PC eingetippt. Fazit: Diese Arbeitsweise war aufgrund der »Zettelwirtschaft«, der Medienbrüche sowie dem manuellen Nacharbeiten weder zeitgemäß noch effizient. Der Außendienst war zudem nicht in die Kommunikationswelt von Teba eingebunden und es gab kein Monitoring zu diesem Bereich. Darüber hinaus konnten die Kunden nicht alle Informationen zeitnah erhalten. Schnelle Entscheidung für flexible Lösung Das Unternehmen entschied, eine neue Lösung zu implementieren, die vor allem einfach zu bedienen ist. Sowohl für junge als auch ältere Mitarbeiter sollte sie leicht zu »erlernen« sein. Teba fand schnell den Weg zu T-Systems, da man mit diesem ICT-Lösungsanbieter bereits zuvor in punkto Handy-Ausstattung zusammen gearbeitet hatte. Ebenso zügig entschied man sich für mobile Endgeräte der Marke Blackberry 8700G, da sie sämtliche Funktionen unterstützen, die der externe Bereich des Sonnenschutz-Spezialisten benötigt. Als Netzbetreiber und Provider wurde T-Mobile gewählt. Während T-Systems für die Ausstattung des Außendienstes mit den Endgeräten zuständig war, kam für die Anbindung der Unternehmens-IT die T-Systems Tochter Orbit hinzu. Tebas Intention war, Zeit bei den Außendienst-Tätigkeiten sowie in punkto Datenvermittlung einzusparen, Prozesse zu optimieren sowie Prozesskosten einzudämmen. Darüber hinaus wollte man offen für technologisch Neues bleiben, wie Michael Kusenberg, Teamleiter IT bei Teba, ausführt: »Wir benötigten bei der mobilen Lösung Investitionssicherheit und wollten gleichzeitig die Kosten im Rahmen halten. T-Systems ermöglichte uns dies. Auch was den technologischen Fortschritt betrifft, hat dieser Partner das passende Konzept für uns.« Bevor der Außendienst in den alltäglichen Genuss des »mobile business« kam, führte das Unternehmen ein rund 15-monatiges Projekt durch, um die Blackberrys einzuführen und die Anbindung dieser Geräte an die Unternehmens-IT herzustellen. Dazu erstellte T-Systems auf Basis des von Teba genutzten ERP-Systems Navision eine Lösung, durch die der Außendienst seine täglichen Kundenbesuchsberichte per Blackberry aufzeichnen und direkt in die Zentrale sowie an seinen PC im Home-Office synchronisieren kann. Zum Projekt gehörten gründliche »Probezeiten« mit Blackberry: In einer ersten, dreimonatigen Testphase erhielten nur drei Mitarbeiter die Handys. Erst danach wurden diese an das gesamte externe Team verteilt, inklusive gründlicher Einweisung. Nach einer zweiten, längeren Testphase, diesmal mit allen Außendienstlern, ging es allmählich auf den produktiven Betrieb zu. Seit Januar 2008 besteht für den Außendienst sozusagen »Einsatzpflicht« – sprich: alle Besuchsberichte sind über die neue Lösung zu erfassen. Eine kleine »Revolution« im Außendienst
Darüber hinaus wird in naher Zukunft eine erweiterte Kundenakte inklusive Umsatzzahlen und Auftragsdaten auf das Endgerät übertragen, und der externe Mitarbeiter wird seine Reisekosten über dieses Medium abrechnen. Die Synchronisierung der eingegebenen Daten zum ERP-System sowie an den PC im Home-Office eines Fachberaters läuft völlig automatisch ab. So ist der Innendienst in Echtzeit über alle neuen Vorgänge bei den Kunden informiert und sind stets in der Lage, aktuelle Auskünfte zu erteilen. Medienbrüche und manuelles Nacharbeiten am PC entfallen – stattdessen profitieren alle Beteiligten von einer lückenlosen, effizienten, zeitnahen Informationskette. Zügige Abwicklung schafft zufriedene Kunden Auf Kundenseite weiß man die Schnelligkeit und Aktualität, die das neue System generiert, ebenfalls zu schätzen, wie Kusenberg bestätigt: »Für unsere Kunden zeigt sich der Nutzen des »mobile business« auch dadurch, dass sie bei Anfrage sofort über ihren Betreuungsstatus informiert und ihre Aufträge zügiger abgewickelt werden. Das bringt natürlich ein Plus an Kundenzufriedenheit und damit auch an Kundenbindung ein.« Für Teba schlagen die Vorteile des Weiteren in Zeitgewinn, Prozessoptimierung, gesenkten Prozesskosten und einem allgemeinen »Image-Plus« zu Buche. Der Umgang mit den Blackberrys hat sich im Außendienst inzwischen so gut eingespielt, dass die Mitarbeiter diese elektronische Unterstützung nicht mehr missen möchten. Schließlich profitieren sie nun von einer optimierten Steuerung ihrer Tätigkeit. Sie planen ihre Einsätze effizient per Outlook auf ihrem Handy und geben alle Informationen nach einem Kundenbesuch zeitnah dort ein. Nicht zuletzt wird dem Außendienst sozusagen der Rücken gestärkt, denn er kann sicherer beim Kunden auftreten sowie im Ganzen schneller und flexibler agieren. Danielle Schoof
Michael Kusenberg, Teamleiter IT bei Teba |
