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Knowledge-Tools und Workflows auf CMDB-Basis gemäß ITIL-Standards

Intelligente Helfer für den Service Desk

Ohne weitreichende Automation läuft beim Service Desk großer Unternehmen und IT-Dienstleister schon längst nichts mehr rund. Zu umfangreich und heterogen sind die IT-Systeme geworden, zu hoch die Ansprüche an die Qualität der IT-Services und zu kostenintensiv manuelle Support-Prozesse. Der simple Einsatz von System- und Service-Management-Tools reicht nicht mehr aus. Gefragt ist die intelligente Kombination der Tools mit Workflow-Automatismen auf CMDB-Basis, die zeitraubende Prozesse vereinfacht, vereinheitlicht oder sogar völlig eliminiert.

ft gleicht die Arbeit am Service Desk der eines Piloten im Blindflug: Die IT-Experten bekommen eine Störung gemeldet, die behoben werden soll, ohne zu wissen, welche Komponente der IT-Infrastruktur das Problem verursacht hat. Manchmal ist nicht einmal der aktuelle Zustand aller IT-Systeme bekannt, die in das Problem involviert sind – geschweige denn, deren Abhängigkeiten untereinander beziehungsweise deren Bedeutung für das laufende Tagesgeschäft des Unternehmens.

Unter solchen Umständen ist es schwierig zu entscheiden, wie wichtig die Behebung dieser Störung ist – ob also ein Anwender seine Präsentation nicht drucken kann oder ob kein Lieferschein mehr erstellt werden kann und der gesamte Warenausgang lahm gelegt ist. Noch schwieriger ist – angesichts der Unkenntnis über den Zustand der IT-Infrastruktur – die Ursachenanalyse, die notwendig ist, um an die Wurzel des Übels zu gelangen und die Störung zu beseitigen.

Tool-Unterstützung allein reicht nicht mehr aus

Deshalb ist heute mehr gefragt, als nur die simple Tool-Unterstützung der Incident- und Problemmanagement-Aufgaben am Service Desk. Das Tool ist zwar nach wie vor unverzichtbar für die IT-Experten, die sonst – zusätzlich zum riskanten Jonglieren mit Updates und Patches – große Mühe hätten, die permanenten Änderungen in der IT-Infrastruktur nachzuvollziehen. Nur so lässt sich die Verfügbarkeit, Sicherheit und Performance der wichtigen Anwendungssysteme sicherstellen.

Um sich anbahnende Störungen in den komplexen IT-Infrastrukturen frühzeitig zu erkennen und deren Ursachen bereits vorbeugend aus dem Weg zu räumen, noch bevor sie überhaupt zu einer Beeinträchtigung vitaler Geschäftsprozesse führen können, wird ein proaktives Service Desk-Managementsystem benötigt. In ein solch modernes Tool sind neben den relevanten Systemmanagement-Werkzeugen auch Knowledge-Tools sowie Automatismen auf Basis vordefinierter Workflows und aussagekräftige Alarmierungen durch moderne Dashboard-Technologien eingebunden. Als Basis für den Helpdesk fungiert eine zentrale Change-Management-Datenbank, die im Sinne der ITIL-Standards auch für ein reibungsloses Zusammenspiel des Service Desk mit den übrigen Systemmanagement-Prozessen sorgt.

Die Schwierigkeiten am Service Desk

Ein typisches Beispiel verdeutlicht, wo die Schwierigkeiten am Service Desk liegen: Ein Nutzer in einer Filiale meldet, dass der Zugriff auf die Kundendaten in der Firmenzentrale nicht mehr klappt. Dieses Problem kann viele Ursachen haben, angefangen vom PC des Users über den Datenbankserver oder seine Hardwareplattform beziehungsweise seine Plattenspeicher bis hin zu Netzwerkkomponenten wie dem Router, der die Filiale mit dem Firmennetz verbindet. Oder liegt es an einem fehlenden Update des Datenbank-Clients, an einem inkonsistenten Security-Patch auf dem User-PC oder an LAN-Problemen in der Filiale? Letztlich gibt es so viele potenzielle Fehlerquellen wie IT-Komponenten, die an einer Datenbankabfrage beteiligt sind. Außerdem steht sofort die Frage im Raum: Ist der anfragende Nutzer der einzige Betroffene oder nur der erste, der es bemerkt? Leiden also manche oder alle Mitarbeiter in der Filiale, eventuell sogar alle Filialen oder das gesamte Unternehmen unter dem Problem?

Den nötigen Überblick verschafft hier ein konsistentes Tool-Set, wie der neue CA Service Desk Manager. Am Service Desk wird damit sofort grafisch angezeigt, welche IT-Ressourcen an der Datenbankabfrage beteiligt sind, wie die verschiedenen Komponenten zusammenwirken und welche IT-Services außer der Datenbankabfrage sonst noch von ihrem Funktionieren abhängen. Die Software definiert auch eindeutig Art und Ablauf der notwendigen Support-Prozesse, die somit zentral festgelegt und maschinell angestoßen werden. Damit gehören improvisierte »Feuerwehr-Aktionen« am Service Desk ebenso der Vergangenheit an wie unterschiedliche Reaktionen auf identische Fehlermeldungen – abhängig von der Person, die für die Bearbeitung des Incident zuständig ist.

Auf dieser Basis lässt sich die IT-Unterstützung für alle Support-Aufgaben soweit vereinheitlichen und damit auch vereinfachen, dass die Mitarbeiter am Service Desk wirklich die gesamte IT-Infrastruktur betreuen können und auf Basis aktueller Messdaten die richtigen Entscheidungen bei der Problemanalyse und Störungsbehebung treffen können. Die »intelligenten Helfer« verbessern die Service-Qualität, indem sie die Probleme automatisch gemäß Service Level Agreement (SLA) priorisieren und Routineprobleme weitgehend automatisch lösen. Wichtig ist dabei auch, dass gezielt die »richtigen« Experten alarmiert und direkt und umfassend über den Problemfall informiert werden.

Vereinfachung der Service-Prozesse

Einen wesentlichen Beitrag zur Vereinfachung der Service-Prozesse leisten Werkzeuge, die den Endbenutzer in die Lage versetzen, ein Problem nicht nur zu melden und korrekt zu beschreiben, sondern – wenn es sich um bekannte Fehler handelt – möglichst auch selbst zu beheben. Dadurch wird der Service Desk stark entlastet, so dass sich die IT-Experten intensiver den wirklich gravierenden Störungen beziehungsweise den vorbeugenden Maßnahmen widmen können. All das trägt dazu bei, dass Support-Kosten gespart werden und dennoch die Qualität des IT-Services steigt. Bausteine für die Qualitätssteigerung sind: Kürzere Reaktionszeiten des Service Desk; schnellere Störungsbehebung (beziehungsweise die Bereitstellung eines Workaround), Abnahme der Service-Desk-Anfragen dank des Self-Services.

Voraussetzung dafür ist ein ganzheitlicher und unternehmensweiter Ansatz, der den Service Desk in die übrigen Prozesse des Enterprise IT Management (EITM) einbettet, wie es die ITIL-Standards beschreiben. Ganz nebenbei sorgen dann die Workflows und Best Practices für eine lückenlose Dokumentation aller Änderungen. Damit sind nicht nur viele Compliance-Vorgaben erfüllt, auch die IT Governance verbessert sich schlagartig, weil die Workflows mit Hilfe von Warteschlangen für eine adäquate Priorisierung gemäß SLA-Vorgabe sorgen und gleichzeitig sicherstellen, dass die Behandlung eines Incidents nicht in Vergessenheit gerät.

Schritt für Schritt zur ITIL-Lösung

Auf diese Weise kann Schritt für Schritt eine ITIL-Lösung für den Service Desk aufgebaut werden, die durch eine aussagekräftige Protokollierung den gesetzlichen Auflagen Rechnung trägt und gleichzeitig die Arbeit des IT-Controllings erleichtert. Ebenso vereinfacht wird die Arbeit der IT-Experten am Service Desk, nicht nur durch die Workflows und Automatismen, sondern vor allem auch durch eine genauere und aktuellere Sicht auf sämtliche Details der IT-Infrastruktur – inklusive der konkreten Konfigurationen und der Beziehungen der IT-Systeme untereinander.

Besonders hilfreich können dabei »Knowledge-Tools« sein. Sie dokumentieren die gefundenen Problemursachen und -lösungen und machen diese »Lösungskompetenz« allgemein zugänglich und einfach nachvollziehbar. Das beschleunigt die Ursachenforschung im Vorfeld der Störungsbehebung und reduziert die Zahl der Arbeitsschritte beim Troubleshooting, weil einmal gemachte Erfahrungen nicht mehr verloren gehen.

Um die nötige Skalierbarkeit und Offenheit zu wahren, sollte dieses Wissen zentral in einem »Knowledge Repository« verwaltet werden, auf das alle Mitarbeiter und die einschlägigen Service-Desk-Tools Zugriff haben. In Verbindung mit der CMDB kann ein solches »Knowledge Repository« Brücken schlagen zwischen den bisher oft getrennten Welten von Business und IT, indem es akkurate, konsistente und vor allem aktuelle Informationen jeweils rollenbasiert so »maßgeschneidert« bereitstellt, dass sie sowohl Nutzern als auch Service-Desk-Experten bei der Störungsbehebung weiterhelfen.

Gezielte Segmentierung des »Knowledge Repository«

Dazu empfiehlt es sich, das »Knowledge Repository« zu segmentieren und dem jeweiligen Nutzer nur genau die Informationen bereitzustellen, die er auch tatsächlich für die Problemlösung braucht. Das gilt nicht nur für die große Schar der »Otto-Normaluser«, sondern gerade auch für Systemadministratoren und Service-Desk-Mitarbeiter, denn das verkürzt die Einarbeitungs- und Schulungszeit für sie deutlich.

Damit das »Knowledge Repository« möglichst wenig Arbeit macht (und damit Akzeptanz findet), sind entsprechende Funktionen für das »Wissensmanagement« erforderlich, insbesondere ein Autorensystem für die Ergänzung und Aktualisierung der Wissensbasis, ausgefeilte Suchfunktionen sowie eine gezielte Benachrichtigung der Zielgruppe über relevante Updates und ein »Lifecycle-Management«, das den versehentlichen Verlust von vorhandenem Wissen verhindert.

Gerade die Suchfunktion und die Benutzerführung bei der Problemlösung machen die Qualität der Knowledge-Tools aus. Wegweiser bei der Suche können die bekannten »Frequently Asked Questions« sein, die zum Beispiel in der Reihenfolge der Häufigkeit ihrer Nutzung nach Kategorien geordnet werden können und sich dynamisch an die Stichworte zur Problembeschreibung anpassen. Vordefinierte Entscheidungsbäume erleichtern mehrstufige Problembeschreibungen und helfen dabei, die richtige Problemlösung zu finden. Ziel ist es, möglichst viele der Alltagsprobleme – etwa ein fehlender Patch, ein Wackelkontakt oder die gestörte Netzwerkverbindung – ohne Zutun von IT-Experten durch die Nutzer selbst beheben zu lassen, sei es etwa durch Befestigen eines Kabels oder durch den Start entsprechender Skripte aus dem »Knowledge Repository».

Support-Automation und »Self Service«

Schon in dieser Phase kann also die Support-Automation beginnen, auch durch die automatische Aktivierung der passenden Werkzeuge zur Problem-Diagnose, den Start bewährter Workflows zur Problembeseitigung oder durch die sofortige Benachrichtigung der »richtigen« Mitarbeiter am Service Desk, in der Systemadministration oder sogar bei einem externen IT-Dienstleister beziehungsweise Hersteller.

Damit die angestrebte Support-Automation auch tatsächlich funktioniert, müssen einige Voraussetzungen geschaffen werden. Dazu gehört vor allem der Einsatz zuverlässiger Reparaturwerkzeuge in Softwareform, die nicht nur den aktuellen Zustand des Endbenutzer-PC akkurat erfassen, sondern dort auch gezielt bewährte Problem-Fixes applizieren. Diese Arbeiten sollten im Hintergrund erfolgen, so dass der Benutzer den PC während der Reparatur für andere Aufgaben nutzen kann.

Genauso wichtig ist es, dass die Problemlösungs-Skripte möglichst ohne Eingriffe von Endnutzern auskommen, da diese beispielsweise damit überfordert sein könnten oder keine Berechtigung dafür haben. Sollte der Einsatz von Skripten für die Reparatur nicht ausreichen, kann ergänzend der Einsatz von Technologien wie Live-Chat oder Desktop Sharing sinnvoll sein, um die Interaktion zwischen Support-Techniker und Endbenutzer zu unterstützen.

Problem-Analyse mit CMDB-Hilfe

Bei der Problem-Analyse hilft dem Service-Techniker aber auch der Zugriff auf eine CMDB, die von allen Prozessen des Systemmanagements im ITIL-Sinne genutzt wird – inklusive Change-, Incident-, Problem-, Availability- und Capacity-Management. Kann er am Service Desk auf die CMDB zugreifen, erhält er einen besseren Überblick über den aktuellen Status aller in einem gestörten IT-Service involvierten »Configuration Items« (CIs) – und zwar in Form aggregierter Daten aus allen Prozessen des IT-Managements. Die CMDB dokumentiert nicht nur den Zustand aller wichtigen IT-Ressourcen sowie sämtlicher Änderungen daran, sondern setzt sie auch mit den davon abhängigen IT-Services und Geschäftsprozessen in Beziehung.

Sobald im Zuge der Reparatur irgendeine Änderung an der IT-Infrastruktur erfolgt, wird diese automatisch direkt in der CMDB vermerkt. Auf diese Weise entsteht dort ein Prüfbericht, in dem nicht nur dokumentiert ist, wer wann warum welche Änderung vorgenommen hat, sondern auch, ob die Beziehungen unter den CIs beziehungsweise zwischen CIs und IT-Services beziehungsweise Geschäftsprozessen modifiziert worden sind.

Durch Kombination bewährter Einzelkomponenten (Systemmanagement, Reparatur-Tools, Wissensdatenbank, CMDB, Workflows und Best-Practices) lässt sich der klassische Dreisatz im Service Management lösen:

Die für den Geschäftsbetrieb notwendige IT-Unterstützung sicherstellen, dabei die Qualität der IT-Services steigern und gleichzeitig die Kosten dafür senken.

Nils Meyer

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Nils Meyer, Senior Consultant Technical Sales bei CA Deutschland GmbH

Ein Service Desk Dashboard unterstützt Anwender mit einer Echtzeitansicht der Prozesse für das Incident- und Problem-Management und ermöglicht es ihnen, kritische Probleme direkt bis hin zu ihrer Ursache innerhalb des Service-Desks nachzuverfolgen.

Mithilfe einer CMDB sollten Abhängigkeiten zwischen CIs eingegeben, verwaltet und angezeigt werden können.

CAs Service Desk Architektur

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