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Wissensportal – Anforderungen und Praxishürden

Der Mensch steht im Mittelpunkt

Über Abteilungsgrenzen und Zeitzonen tauschen heute Experten und Sachbearbeiter Informationen aus. Unternehmensübergreifend und in gemeinsamen Projekten. Was aber geschieht mit den gewonnenen Erfahrungen, was mit dem neuen Wissen, wenn das Projekt beendet ist? Was geschieht mit den erarbeiteten Lösungen, den Anforderungslisten, den Qualitätsdokumenten? Könnten sie nicht die Erfahrungsbasis für andere oder ähnliche Projekte sein?

er folgende Beitrag beschäftigt sich mit den fachlichen Anforderungen an ein Wissensportal und betont auch die Berücksichtigung der »weichen« Faktoren, ohne die eine Umsetzung nicht gelingt.

Herausforderung Zusammenarbeit

Gibt es viele Informationen, die inkonsistent über zahlreiche heterogene Datenquellen verteilt sind? Gelangen die am Prozess beteiligten Personen – Mitarbeiter, Kunden, Partner – nur mit hohem Aufwand an die benötigten Informationen? Ist deren Zusammenarbeit untereinander schwierig? Sind die Prozesse in hohem Maße vom Wissen einzelner Personen abhängig?

Wissensarbeiter bestätigen diese Kommunikationshürden. Der tägliche erfolgskritische Wissenstransfer zu den Kollegen erfordert vor allem die Umsetzung folgender Aspekte: übergreifende Zusammenarbeit, intensiver kommunikativer und kreativer Wissensaustausch, Arbeit mit vielen Dokumenten und Informationen, Unterstützung der individuellen Prozesse.

Die Praxis sieht meist anders aus: Heute wird für die elektronische Kommunikation, das heißt für den Austausch von Daten und Dokumenten in einem Projektteam, häufig ausschließlich E-Mail eingesetzt. Die Speicherung dieser Daten erfolgt meist redundant auf persönlichen Laufwerken oder in den jeweiligen lokalen Netzstrukturen (etwa Abteilungslaufwerken). Diese Praxis bringt die folgenden bekannten Probleme mit sich:

• Kopien werden mehrfach gespeichert, es ist unklar, welches die aktuellste Version ist.
• Die Kommunikation findet häufig isoliert zwischen einzelnen Projektmitgliedern statt, das komplette Team ist oft nicht mit einbezogen.
• Der Weg der Entscheidungsfindungen ist nicht dokumentiert und für nicht direkt Beteiligte nicht nachvollziehbar.
• Projektmitarbeiter haben keinen mobilen Zugriff auf ihre persönliche Ablage und damit auch nicht auf die Arbeitsgrundlage des Projektteams.

Alles in einem System

Für viele der hier vorgestellten Lösungen zu typischen Problemen gibt es bereits Lösungen. Diese fokussieren sich aber häufig auf wenige Aspekte der Gesamtlösung, oder bilden die Anforderung nicht optimal ab: Ein Dokumentenmanagementsystem kann etwa keine Termine planen. Eine bessere Integrationsplattform, um die verschiedenen spezialisierten Anwendungen zusammenbringen, ist das Portal. Dies erlaubt nach einmaliger Anmeldung die Bereitstellung speziell auf diesen Anwendungszweck zugeschnittener Werkzeuge. Durch eine zentrale Datenhaltung können Mitarbeiter sämtliche Daten und Dokumente in einer gemeinsamen Datenbank speichern. Als Webanwendung läuft das Wissensportal sowohl im Intranet als auch im Internet. Ein Browser erlaubt auch externen Projektmitgliedern, sich bei Bedarf via Internet aufzuschalten. Es ist keine Softwareinstallation auf dem Client notwendig. Projektteams ist es ferner möglich, getrennte Arbeitsbereiche individuell einzurichten. Um die Entwicklungs- und Entscheidungsprozesse für alle Beteiligten transparent zu machen, werden Diskussionsforen genutzt. Außerdem ist es durch die Funktion der Historisierung von Dokumenten jederzeit nachvollziehbar, wer zu welchem Zeitpunkt welche Änderungen durchgeführt hat. Und falls neue oder geänderte Inhalte im Wissensportal verfügbar sind, sendet das System automatisch eine E-Mail an die anderen beteiligten Projektmitglieder. Weitere Applikationen können in einem Portal leicht integriert werden – etwa die Zeiterfassung für die Projektmitglieder, das Fehlerverfolgungssystem (Bugtracking), oder der Integrationsserver. Die Integration per Single-Sign-On Mechanismen erlauben es, dass auf diese ohne erneute Passworteingabe zugegriffen werden kann. Das Ziel: alle relevanten Bausteine in einem System.

Der Einzelne steht im Zentrum

Wissensportal-Projekte scheitern interessanterweise meist nicht an der technischen Infrastruktur, sondern eher an den »weichen«, sozialen Faktoren. Deshalb ist es entscheidend, die Akzeptanz und Motivation der Mitarbeiter zu fördern. Das gelingt nur dann, wenn das Know-how der Mitarbeiter und deren Motivation in die operativen Geschäftsprozesse integriert werden. Daher steht am Anfang eines Projekts eine Analysephase der entsprechenden Abläufe. Damit wird rasch deutlich, wo die Schmerzen liegen. Wird etwa der Projektleiter mit Standardfragen überhäuft oder findet ein Anwender nicht auf Anhieb die aktuelle Version eines Dokuments? Nur wer die Probleme exakt kennt, kann durch punktgenaue Lösungen die tägliche Arbeit wirklich erleichtern. So kann gewichtet werden, ob Wikis, Foren, Blogs oder etwa Mindmapping Erfolg versprechende Werkzeuge sind.

Weitere Aspekte wie eine kritische Masse von Inhalten, eine ergonomische Benutzeroberfläche, aber insbesondere eine leistungsstarke Recherche ist für die Akzeptanz und nachhaltige Nutzung erfolgskritisch.

Bedarfsgerechte Informationsversorgung

Relevante Informationen liegen meist in mehreren, heterogen verteilten Quellen vor – strukturiert (etwa Tabellen in relationalen Datenbanken), aber auch unstrukturiert (etwa Dokumente in File-Systemen). In der Praxis tauchen dabei die folgenden Schwierigkeiten auf:

• Es ist unklar, welches Wissen in welchen Quellen steckt, das heißt es müssen alle Quellen durchsucht werden.
• Die Quellen haben häufig unterschiedliche Recherchefunktionen, Ablagestrukturen, und Metadaten- beziehungsweise Schlüsselsystematiken, mit denen der Bearbeiter sich vertraut machen muss.
• Vor allem in unstrukturierten Quellen ist der Sprachgebrauch häufig nicht normiert. Das bedeutet, dass der Nutzer bei der Recherche alle von den Erstellern verwendeten potenziellen Begrifflichkeiten antizipieren muss.
• Meist ist für jede Quelle eine eigene Anmeldung notwendig, was die Recherche zeitaufwendig macht.

Notwendig ist daher ein integriertes Recherchesystem, das alle Quellen mit einer einzigen Suchanfrage durchsucht und die Treffer in einer Trefferliste zusammengefasst. Ein besonderes Problem ist dabei die Berücksichtigung der individuellen Rechte der Nutzer quer über alle Quellen, die ihrerseits unterschiedliche Rechteverwaltungen haben – eine sehr komplexe Praxishürde. So gibt es etwa im Liferay Portalserver viele verschiedene Suchen – die jeweils unterschiedliche Ergebnisse liefern. Oft kann der Portalserver auch nur die eigenen, mitgelieferten Portlets durchsuchen. Neben einer natürlichsprachigen Recherche-Möglichkeit, das Synonyme und Homonyme automatisch berücksichtigt, bietet ein ideales Werkzeug für die Suche auch einen grafischen Zugang über visualisierte Themennetze an.

Abb.: Rechteverwaltung im Portal

Conclusio

Integrierte Unternehmensportale bieten heute eine prozessorientierte Informationsversorgung.

Wichtige Inhalte können damit ohne Medienbrüche in die operativen Geschäftsprozess-Systeme eingebunden werden. So entsteht eine Informationsdrehscheibe, welche die Inhalte aus den Kommunikationssystemen automatisch und kontextorientiert extrahiert und in Anwendungen wie ein Projektsystem oder ein ERP-Werkzeug einspeist. Der Zugriff erfolgt über intelligente Recherche-Funktionalitäten im Kontext des Fragenden und quer über alle Wissensquellen.

Dr. Thomas Gerick

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