200812c BSM Business Service Management

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Business Service Management

IT und Geschäftsziele in Einklang bringen

Mehr als die Hälfte der für eine aktuelle IDC-Studie befragten IT-Fach- und Führungskräfte gab an, ihre Unternehmens-IT sei bereits an den Geschäftszielen ausgerichtet. Weitere 20 Prozent planen entsprechende Maßnahmen. Mehr als die Hälfte der Teilnehmer antwortete, die IT-Abteilung stelle ihren Beitrag zur Wertschöpfung anhand der Reduzierung der IT-Kosten dar. Das effektive Mitgestalten von Geschäftsprozessen im eigentlichen Sinne von IT-Business-Alignment tritt dagegen in den Hintergrund – hier stünden die unterschiedlichen Ziele von IT- und Fachabteilungen, unterschiedliche Mentalitäten oder Sprachprobleme im Weg. Angesichts dieser Differenzen müssen IT-Abteilungen also nicht nur Methoden entwickeln, um ihren wahren Beitrag zum Unternehmensergebnis zu messen. Sie brauchen auch die Mittel, um ihre Erfolge für Management und Fachabteilungen sichtbar zu machen.

er erste Schritt, um Verständigungsschwierigkeiten von vornherein zu vermeiden, ist die Messung der IT-Performance aus Sicht der Anwender. Denn traditionelles Infrastruktur-Monitoring zeigt zwar, ob die Server- und Netzwerkverfügbarkeit nahtlos gegeben ist, es überwacht aber nur einzelne Infrastruktur-Komponenten, ohne sie zueinander in Bezug zu setzen. Die Gründe für Performance-Defizite lassen sich auf diese Weise kaum nachvollziehen. Und auch die Frage, ob die geschäftskritischen Transaktionen wirklich in der Geschwindigkeit verfügbar sind, wie der Nutzer sie benötigt, lässt sich auf klassischem Wege nicht beantworten. Aus diesem Grund ergänzt das Konzept des End-User-Experience-Monitoring die traditionellen Methoden um eine Perspektive, die über die reinen IT-Prozesse hinausgeht. Proaktive Trendanalysen helfen, Störungen zu erkennen und zu beheben, bevor diese beim Endanwender zu Problemen führen. Fehlerquellen lassen sich durch korrelierte Messungen schneller isolieren, was den Aufwand für die Fehlersuche senkt. Und auch die erreichten Service Levels können realistisch erfasst und in einer den Fachabteilungen verständlichen Form kommuniziert werden. Das Monitoring bezieht sich also letztendlich nicht auf die isolierten technischen Ressourcen, sondern explizit auf die Business Services, die von der IT-Abteilung auf Basis dieser Technologien erbracht werden.

Aktives versus passives Monitoring

Messen lässt sich die End-User-Experience (EUE) sowohl passiv als auch aktiv: Das aktive Monitoring führt turnusmäßig mittels auf den Clients installierter Roboter typische Endanwender-Transaktionen aus und misst die Resultate. Das passive Monitoring dagegen »lauscht« mittels spezieller Sensoren – sogenannter Probes – gleichsam am Netzwerkverkehr und misst permanent die tatsächlichen Transaktionen aller Anwender. Beide Wege ergänzen sich auf ideale Weise. So eignet sich die roboterbasierte Vorgehensweise vor allem zur Überwachung lesender Transaktionen, beispielweise von Datenbankzugriffen oder dem Abruf von Grafik- und Bilddateien. Unter Umständen ist sie jedoch aufwändiger in der Wartung, wenn die Systemumgebung sich ändert oder die kritischen Transaktionen häufiger neu definiert werden. Das agentenlose, passive Monitoring dient der Beobachtung lesender und schreibender Transaktionen. Darüber hinaus können die Messungen auch außerhalb der Firewall der verantwortlichen IT-Organisation stattfinden, so dass die Überwachung der Endanwender-Erfahrung selbst für externe Nutzer rund um die Uhr möglich ist. Eine Auswirkung auf die Produktivsysteme hat die passive Messung nicht, denn die Probes produzieren kein zusätzliches Datenaufkommen.

Unterstützung für das Geschäft

Durch die exakte Bestimmung der End-User-Experience gewinnt die IT-Abteilung eine umfassende Sicht auf die Service-Qualität aus Perspektive der Fachanwender. Im Sinne eines umfassenden Business Service Management (BSM) gilt es nun, die erbrachte Leistung in Bezug zu den Geschäftszielen zu setzen. Hierzu müssen zunächst Geschäftsprozesse und IT-Prozesse beziehungsweise die daran beteiligten IT-Infrastrukturkomponenten, aufeinander abgebildet werden. Dadurch wird deutlich, welche IT-Komponenten welche Geschäftsprozesse stark beeinflussen, zudem lassen sich technische Störungen klar in ihrer Auswirkung auf Geschäftsprozesse beurteilen und priorisieren. Die Problemlösung, beispielsweise aber auch Infrastruktur-Investitionen, kann auf diese Weise erheblich gezielter erfolgen. IT-Verantwortliche haben unter anderem die Möglichkeit, die Vorfälle mit den größten Auswirkungen auch mit der höchsten Priorität zu behandeln und so direkt im Sinne der Geschäftsziele zu handeln. Zusätzlich lassen sich verschiedene Anwender-Communities sowie Zeitzonen einbeziehen, um die Hauptbetriebsstunden für die gesamte Infrastruktur realitätsnah einzuschätzen.

Langfristig lassen sich die IT-Services mit Hilfe dieser Überblicksfunktionen nicht nur überwachen, sondern auch optimieren. Selbst in verteilten Infrastrukturen liefert ein BSM-System wichtige Basisinformationen für Änderungsentscheidungen. Sind durch angepasste Geschäftsprozesse dann Modifikationen an Infrastrukturkomponenten notwendig, funktioniert die Lösung auch in umgekehrter Richtung: Mit Hilfe der erfassten Daten kann der IT-Verantwortliche jederzeit zurückverfolgen, welche technischen Komponenten an der Ausführung der betroffenen Services beteiligt sind.

Kommunikation als zentraler Faktor

Der Einsatz eines BSM-Systems hilft IT-Abteilungen primär dabei, Geschäftsprozesse zur Zufriedenheit der Anwender zu unterstützen. Um langfristig handlungsfähig zu bleiben, ist allerdings auch eine weitere Fähigkeit von zentraler Bedeutung: Die IT muss ihre Erfolge in einer Form kommunizieren können, die für Fachanwender und Management gleichermaßen transparent und einsichtig ist. Hierzu ist es notwendig, dass sich in der BSM-Lösung neben technischen Daten wie der CPU-Auslastung oder der Anzahl von Störungen auch Reports mit betriebswirtschaftlichen Informationen erstellen lassen. Auf diese Weise kann die IT den Anwendern in den Fachabteilungen sehr plastisch zeigen, welchen Wertbeitrag ihre Services für die jeweiligen Geschäftsprozesse leisten, wenn nötig sogar in Echtzeit.

Die Kernanforderungen der Fachseite mit verlässlichen und effizienten Anwendungen erfüllen zu können, ist eine entscheidende Voraussetzung für den Geschäftserfolg. Die enge Ausrichtung der IT an den Bedürfnissen des Business ist dabei zentral, denn sie hat direkte Auswirkungen auf die Entwicklung des gesamten Unternehmens. Durch Einbeziehen der Endanwender in die Messung der IT-Qualität kann diese mit den Geschäftszielen in Verbindung gesetzt werden. Auf diese Weise leistet die Technik nachweislich ihren Beitrag zur Wertschöpfung.

Detlev Riecke

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Detlev Riecke, EMEA Sales Director IT Service Management Solutions bei Compuware

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