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Mobile Servicelösung bei Schweizer Kaffeemaschinen-Hersteller

Aromatischer Service für zufriedene Kunden

Führend in der Dienstleistung am Kunden: Franke Coffee Systems vertraut im konkurrenzstarken Weltmarkt auf das entscheidende Differenzierungsmerkmal und optimiert seinen Service. Unterstützt wird der Hersteller dabei durch eine Siemens-Lösung für Servicemitarbeiter im Außendienst.

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er auf der Suche nach hochwertigen Kaffeeautomaten ist, stellt schnell fest, dass die Produkte führender Hersteller und deren Leistungen einen technischen Höchststand erreicht haben. Entsprechend wichtig ist es für die konkurrierenden Unternehmen, sich im Wettbewerb über das Design oder sehr gute Dienstleistungen zu differenzieren. Mobile Services sind dabei ein ganz entscheidender Faktor, denn der Kunde erwartet neben erstklassiger Funktionalität auch ein hohes Maß an Sicherheit und Kontinuität.

Innovativ im Sinne von Schweizer Qualität

Der Schweizer Kaffeevollautomaten-Hersteller Franke Coffee Systems trägt diesen Ansprüchen Rechnung. Das Unternehmen hat sich mit seinem speziellen Design und individuellen Anfertigungen erfolgreich auf dem wettbewerbsintensiven Markt etabliert. Der Geschäftszweig der weltweit agierenden Franke Gruppe mit Hauptsitz im schweizerischen Aarburg erzielt mit seiner »Swiss Quality« einen Umsatz von 154 Millionen Franken pro Jahr und zählt Unternehmen wie Ikea, Burger King oder Shell zu seinen Kunden.

Im Zuge einer strategischen Neuausrichtung im Bereich Services entschied der Hersteller, seine Servicelandschaft weiter ausbauen. Ziel des interdisziplinären Projekts ist die mobile Anbindung der technischen Servicekräfte an die Zentrale – bis Juni 2009 in der Schweiz und in Deutschland, später auch in anderen Ländern. Der gesamte Prozess der Servicesteuerung erfolgt damit elektronisch: Die Techniker bekommen ihre Aufträge über robuste Handhelds mit Windows Mobile, Anfragen werden so über die zentrale Disposition geleitet – und der gesamte Papierverkehr entfällt. Dadurch eliminiert das Unternehmen auch eine potenzielle Fehlerquelle, denn noch werden die jeden Monat anfallenden Servicezettel handschriftlich erstellt, abgetippt und bearbeitet. Bei mehreren Tausend Vorgängen eine logistische Herausforderung für das Unternehmen.

Partnerwahl mit Umsicht

Damit sich die Investition langfristig rechnet, wandte sich das Unternehmen bereits im Vorfeld an Siemens IT Solutions and Services. Gemeinsam identifizierten die Experten in einem Zeitraum von drei Monaten die Möglichkeiten, sich durch Verbesserungen im Servicegeschäft neue Potenziale zu erschließen.

Zahlreiche Lösungsanbieter bewarben sich um den anschließend ausgeschriebenen Auftrag, drei schafften es in die engere Auswahl. Das Rennen machte der Anbieter, der schon im Vorfeld seine Kompetenzen bewiesen hatte: »Das ausschlaggebende Argument für Siemens IT Solutions and Services war neben der modernen Architektur der angebotenen Lösung die flexible und sehr anpassungsfähige Plattform, die komplett in unsere Infrastruktur eingebettet werden konnte«, berichtet Remo Schneider, CIO Franke Coffee Systems. »Außerdem haben wir mit Siemens ein kompetentes Entwicklungs- und Integrationshaus an unserer Seite, welches das System stetig erweitern und auf dem neuesten Stand halten kann.« Der IT-Dienstleister überzeugte darüber hinaus durch seine globale Aufstellung – ein zentraler Punkt für ein weltweit agierendes Unternehmen wie die Franke Gruppe.

Im direkten Kontakt

Von der ausgearbeiteten Lösung profitieren alle Beteiligten: Die Kunden des Kaffeemaschinen-Herstellers können auch außerhalb der üblichen Arbeitszeiten und am Wochenende auf professionelle Unterstützung und schnelle Hilfe zählen. Der Servicetechniker ist dank verkürzter Reaktionszeiten im Störungsfall schneller vor Ort und führt bereits alle benötigten Ersatzteile mit sich. Dieser unmittelbare Kontakt zum Fachmann stärkt das Vertrauensverhältnis, und so erhöht der Techniker als Schnittstelle zum Hersteller die Kundenbindung.

Ein wichtiger Erfolgsfaktor war auch die frühzeitige Einbindung der Servicefachkräfte in die Systementwicklung: Die Techniker überprüfen die entstandenen Konzepte nicht nur auf ihren Nutzen für den alltäglichen Einsatz, ihr Know-how fließt auch in die Gestaltung der Lösung ein. So wurden beispielsweise die Maskenlayouts nach ihren Anregungen gestaltet.

Schon allein deshalb ist der interne Schulungsaufwand sehr gering. Die Fortbildung der Servicekräfte übernehmen ausgewählte Mitarbeiter, die ihre Kollegen bei der Einarbeitung in das neue System unterstützen. Bereits nach einem halben Tag kann der Techniker wieder in den produktiven Einsatz gehen. Für den ihm zugeteilten Key-Techniker ist ein Tag als Auffrischung völlig ausreichend. Zudem ist die Lösung für den internationalen Einsatz geeignet: Die Benutzeroberfläche und -führung der mobilen Servicetechniker-Applikation steht in deutscher, französischer und englischer Sprache zur Verfügung.

Das neue System garantiert, dass die Kunden des Kaffeemaschinen-Herstellers stets auf professionelle Unterstützung und schnelle Hilfe zählen können.

(Quelle: Franke Coffee Systems)

Individueller Service für jede Maschine

Das für den Schweizer Kaffeemaschinen-Hersteller entwickelte System zeichnet sich durch eine kontextsensitive Steuerung der Workflows aus: Neben einer detaillierten Auftragsübersicht erhalten die Servicetechniker immer genau die Informationen, die sie zur Bearbeitung eines aktuellen Vorgangs benötigen. Je nach Prozessschritt zeigt ihnen ihr PDA die logisch möglichen nächsten Aktionen samt Vorschlägen zum benötigten Material an. Für die mobilen Einsatzkräfte besonders wichtig ist darüber hinaus die ebenfalls elektronisch verfügbare Gerätehistorie. Da die Maschinen vielfach auf Kundenwunsch gefertigt und je nach Bedarf nachgerüstet werden, ist das Wissen um die individuelle Konfiguration jedes einzelnen Gerätes essenziell.

Zielgerichtet erhält der Servicetechniker auf seinen PDA immer genau die Informationen, die er benötigt, um einen aktuellen Vorgang bearbeiten zu können.

(Quelle: Franke Coffee Systems)

Die Lösung auf Basis des Standard-Frameworks MobiEnterprise verkürzt die Laufzeiten bei der Auftragsabwicklung und ermöglicht eine flexiblere Umplanung von Einsätzen. Dadurch werden Wartungsintervalle dynamisch steuerbar. In Zukunft könnte man den Service beispielsweise auf die Benutzung und nicht wie heute auf die Laufzeit der Maschinen ausrichten, was direkt auf die Kunden zugeschnittene Preismodelle erlauben würde. Im Jahr 2010 soll das System auch in den Niederlanden, Österreich, Japan und den USA eingeführt sein. Damit wird die Lösung zur Standard-Service-Applikation für Franke Coffee Systems weltweit.

Franziska Kopold

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Franziska Kopold, Fachjournalistin in München

Remo Schneider, CIO der Franke Coffee Systems.